W jaki sposób reklamować nieudane wakacje

Jeśli biuro podróży nie dotrzymuje warunków umowy, powinniśmy reagować natychmiast. Na pewne działania po powrocie do kraju może być już za późno lub nie przyniosą one oczekiwanego przez nas efektu. Tak jest np. z żądaniami dotyczącymi świadczeń zastępczych. Mają one sens na wyjeździe. Podobnie ze składaniem reklamacji np. dotyczących zakwaterowania. Najlepiej, gdy zrobimy to na miejscu i zażądamy od pilota lub rezydenta tego, za co rzeczywiście zapłaciliśmy i co się nam należy.

Foldery były inne

Kiedy w praktyce możemy mówić o niedotrzymaniu warunków umowy? Wtedy, gdy np. po przylocie na miejsce okazuje się, że hotel miał być tuż przy plaży, a tymczasem, aby do niej dojść, trzeba pokonać dosyć długi dystans, hotel miał być 4-gwiazdkowy, a ma niższą kategorię, program wycieczki objazdowej zostaje zmieniony i zamiast np. wycieczki na pustynię mamy dwugodzinną lekcję rzemiosła artystycznego itp.

Gdy po przybyciu na miejsce dostrzeżemy tego rodzaju uchybienia, nie czekajmy i od razu poinformujmy o tym pilota lub rezydenta albo osobę, która na miejscu reprezentuje organizatora imprezy turystycznej. Mamy prawo domagać się od tych osób wykonania usługi zgodnie z umową, a gdy jest to niemożliwe, mamy prawo do tzw. świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia lub bezpłatnych wycieczek fakultatywnych) lub innych form zadośćuczynienia. Co więcej, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Najlepiej wyegzekwować należne nam świadczenia jeszcze podczas trwania wakacji. Mamy wtedy największe szanse na satysfakcjonującą rekompensatę.

Powrót na koszt organizatora

Klient ma również prawo od umowy odstąpić. Nie musi w końcu zgadzać się na proponowane mu świadczenia zastępcze. Rezydent nie zmusi nikogo do tego, aby spędzał dwa tygodnie urlopu w kiepskim hotelu, jeśli zapłacił za pobyt w hotelu o dobrym standardzie. W takiej sytuacji organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Co więcej, w razie odstąpienia przez klienta od umowy organizator turystyki nie może od niego żądać żadnych dodatkowych świadczeń, w tym zapłaty kary umownej.

To klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Prawo do tego ma również wtedy, gdy organizator imprezy turystycznej nie mógł wykonać świadczenia zastępczego (czyli np. zaproponować hotelu o lepszym standardzie). Ale uwaga! Jeśli niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie siłą wyższą albo działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, i działań tych lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć – nie można żądać naprawienia wynikłej stąd szkody.

Pomóc może reklamacja

O nienależytym wykonywaniu umowy trzeba niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz rezydenta lub pilota z biura. Jeśli nasze zastrzeżenia nie zostaną uwzględnione, to mamy prawo – już po powrocie do kraju – zgłosić reklamację. Z nią też powinniśmy się pospieszyć. Klient ma na to nie więcej niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

W reklamacji powinniśmy określić swoje żądania (czyli jakie odszkodowanie może wynagrodzić szkody poniesione w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez biuro). Maksymalny limit to dwukrotność ceny (oczywiście gdy taka klauzula została zamieszczona przez organizatora imprezy turystycznej w umowie). Jeśli w umowie takiego zapisu nie ma, to ten maksymalny limit nie obowiązuje.

W praktyce przy określaniu wysokości odszkodowania często stosowana jest tzw. tabela frankfurcka. Jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i choć nie jest w Polsce obowiązujący, to z pewnością może być pomocny przy formułowaniu żądań. Dzieli się on na działy, w których wyliczone zostały niedogodności związane z noclegiem, wyżywieniem, transportem i pozostałymi typowymi rozbieżnościami z ofertami biur. W każdym z działów podana jest procentowa propozycja obniżenia ceny imprezy (w zależności od uchybienia).

30 dni na odpowiedź

Jeśli biuro podróży nie odpowie na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia (a przy reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy) – przyjmuje się, że reklamację uznało za uzasadnioną. W takiej sytuacji dobrze jest przesłać do biura list (za potwierdzeniem odbioru), w którym wskażemy na zaistniałą sytuację z zaznaczeniem, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni powoduje, że jest ona zasadna, i wyznaczenie terminu, na wypłatę żądanego przez klienta odszkodowania. W piśmie dobrze jest też zagrozić, że w przypadku niespełnienia naszych żądań sprawa zostanie skierowana na drogę postępowania sądowego (w tym przypadku roszczenia klienta przedawniają się po upływie dziesięciu lat).

Klient może też poprosić o pomoc miejskiego rzecznika praw konsumentów. Ma również prawo zawiadomić Polską Izbę Turystyki (gdy organizator jego wyjazdu jej w niej zrzeszony), a także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ale uwaga, przepisy określają także sytuacje, kiedy biuro podróży nie poniesie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Stanie się tak m.in. wtedy, gdy będzie to spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta (np. spóźni się na samolot z miejsca wylotu). Za nienależyte wykonanie lub niewykonanie umowy organizator nie odpowie również w przypadku siły wyższej. Jeśli jednak klient złoży reklamację, to organizator musi wykazać, że zaszła okoliczność wyłączająca jego odpowiedzialność.