W tym roku przybyło skarg – przyznaje większość zapytanych miejskich rzeczników konsumentów. Także do Europejskiego Centrum Konsumentów, działającego przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wpłynęło więcej zgłoszeń od podróżnych. Turyści w tym sezonie najczęściej skarżyli się na odwołane i opóźnione loty.
– W 2021 r. od połowy czerwca do końca września otrzymaliśmy 632 zgłoszenia dotyczące wakacyjnych problemów. W 2022 r. od połowy czerwca do końca sierpnia było ich już więcej. Odnotowaliśmy aż 863 zgłoszenia. Za tymi liczbami kryją się nieudane wakacje, na które konsumenci czekali cały rok – informuje Joanna Izdebska z ECK. I przyznaje, że większość zgłaszanych problemów od połowy czerwca do końca sierpnia dotyczyła sektora lotniczego – 762 zgłoszenia, 96 dotyczyło noclegów, a 19 zgłoszeń wynajmu aut. Zaledwie osiem odnosiło się do biur podróży.
Koczujący na lotniskach
– Odnotowaliśmy wzrost skarg od turystów w porównaniu z rokiem poprzednim. Spowodowane to było m.in. strajkami obsługi lotnisk i samolotów, likwidacją połączeń, co zmusiło turystów, często rodziny z dziećmi, do wielogodzinnego, a nawet kilkudniowego oczekiwania na połączenia powrotne – mówi Longina Kaczmarek, miejski rzecznik konsumentów w Szczecinie. I przyznaje, że w tym sezonie tematyka skarg przeważnie dotyczyła odwołanych, opóźnionych lotów, ale także wygórowanych opłat za zmiany danych pasażera samolotu. Często po przesunięciu lotu turyści nie uzyskiwali świadczenia zastępczego (np. wyżywienia czy noclegu), gdyż organizatorzy traktowali zdarzenie jako siłę wyższą, nieza- winioną przez biuro.
Pojawiały się też, tak jak w poprzednich latach, skargi na zakwaterowanie niezgodne z zawartą umową czy niezgodność oferty ze stanem hotelu.
– Zgłoszenia dotyczyły też zamiany hotelu z wybranego w umowie na inny, np. dalej położony od morza, utrudnienia związane z remontem hotelu lub pobliskiego budynku, monotonne wyżywienie. Kilkakrotnie zdarzało się, że organizator, uznając reklamację, nie wypłacał rekompensaty w gotówce, ale proponował bon na przyszłą imprezę turystyczną – na co zrażeni do biura konsumenci nie wyrażali zgody – wylicza Longina Kaczmarek. Podkreśla, że turyści są coraz bardziej świadomi. Wiedzą, że wszelkiego rodzaju niedogodności należy zgłaszać jak najszybciej, jeszcze w trakcie imprezy, dokumentując uchybienia np. zdjęciami.
Jesienna fala
Rzecznicy konsumentów zaznaczają jednak, że skargi turystów dopiero mogą zacząć wpływać.
– Bezpośrednio po powrocie z wakacji konsumenci kierują reklamacje do biur podróży, zaś do nas zgłaszają się dopiero wówczas, gdy biura podróży je oddalą. Z reguły wysyp spraw turystycznych mamy jesienią, około października – mówi Agata Lewkowska z biura miejskiego rzecznika konsumentów w Białymstoku.
Czytaj więcej
Po wniesieniu roszczeń za zmarnowany urlop ocena, czy doszło do naruszenia dóbr osobistych, nie może być dokonywana według indywidualnej wrażliwości.
Zgodnie z prawem podróżny powinien już w trakcie wyjazdu zawiadomić organizatora imprezy o niezgodności świadczonych usług z umową, czyli na przykład o tym, że hotel jest dalej od plaży, niż głosiła oferta. Obowiązkiem biura podróży jest usunięcie niezgodności (np. zmiana hotelu) w rozsądnym terminie, czyli adekwatnym do realnej możliwości załatwienia sprawy. Co istotne, brak powiadomienia o niedogodnościach podczas podróży może skutkować pozbawieniem możliwości skutecznego ubiegania się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie po powrocie. Powiadomienie powinno być zgłoszone niezwłocznie podczas imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy. Oznacza to, że jeśli skutki nienależytego wykonania usługi (np. zatrucie pokarmowe) wystąpią już po zakończeniu imprezy, powiadomienie o niezgodności może nastąpić po powrocie. Roszczenia przedawniają się dopiero po trzech latach. Turysta ma prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności usługi z umową.
Terminy: czas na złożenie reklamacji
Opóźniony/odwołany lot: przepisy nie wskazują terminu. Zgodnie z polskim prawem roszczenia przedawniają się po roku. W innym kraju ten termin może się różnić.
Uszkodzony bagaż: 7 dni.
Opóźniony lub zgubiony bagaż: 21 dni od otrzymania bagażu – najlepiej jednak bezzwłocznie.
Opóźniony/odwołany przejazd pociągiem: rok od zdarzenia. Jeżeli przewoźnik nie odpowie w ciągu 30 dni, reklamację uznaje się za rozpatrzoną na korzyść pasażera.
Opóźniony/odwołany przejazd autokarem: 3 miesiące.
Opóźniony/odwołany rejs statkiem: 2 miesiące.
Reklamacja usługi wynajmu auta: brak terminu, najlepiej bezzwłocznie.
Reklamacja usługi turystycznej: przepisy nie wskazują terminu. O niezgodności imprezy z umową należy poinformować organizatora niezwłocznie (w trakcie świadczenia usługi). Zgodnie z polskim prawem roszczenia przedawniają się po 3 latach.
Reklamacja noclegu: przepisy nie wskazują terminu. W celach dowodowych najlepiej od razu poinformować hotel o niezgodności oferty z usługą.
