Porażka lotniczych mediacji

Rzecznik praw pasażerów obecnie rozpatruje wnioski złożone przez klientów linii lotniczych w pierwszym kwartale 2020 r. Oznacza to, że na pomoc w rozwiązaniu sporu z przewoźnikiem trzeba poczekać ponad półtora roku. A w zamyśle wsparcie miało szybko doprowadzić do ugody. Zgodnie z prawem rzecznik jest bowiem zobowiązany do rozpatrzenia wniosku w ciągu 90 dni. – W konsekwencji brakuje efektywnej ochrony pasażera i realizacji jego prawa do rozpatrzenia sprawy w rozsądnym terminie – ocenia Agata Nowak, radca prawny, autorka bloga www.prawowpodrozy.pl. I dodaje, że mankamentem jest nie tylko przewlekłość postępowania, ale też dość niska jego skuteczność. W zeszłym roku tylko 35 proc. postępowań zakończyło się ugodą.

Rzecznik praw pasażerów prowadzi mediacje między podróżnymi a liniami lotniczymi, biurami podróży albo sprzedawcami biletów. Wspiera ubiegających się o rekompensaty za opóźnione lub odwołane loty, a także odszkodowania w razie odmowy przyjęcia na pokład samolotu.

– Skargę można złożyć po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u danego przewoźnika, a więc nie wcześniej niż 30 dni od złożenia reklamacji – mówi Agata Nowak.

Czytaj więcej

Konsumenci

Prawa pasażerów linii lotniczych zagrożone przez stronniczy raport

Raport proponuje stworzenie nierównych warunków działania, sprzyjających tanim liniom lotniczym oraz pasażerom klasy biznes, kosztem regularnych podróżujących - wynika z badań przeprowadzonych przez Association of Passenger Rights Advocates.

Procedura jest bezpłatna. Ale właśnie ze względu na deficyty finansowe u rzecznika powstały gigantyczne zaległości.

– Stanowisko rzecznika formalnie zostało utworzone w kwietniu 2019 r. Jednak dopiero kilka miesięcy później Urząd Lotnictwa Cywilnego otrzymał częściowe wsparcie finansowe, które pozwoliło na utworzenie dwóch etatów w ramach zespołu rzecznika – wyjaśnia Karina Lisowska, rzecznik prasowy Urzędu Lotnictwa Cywilnego. I dodaje, że obecnie poza rzecznikiem jest pięciu mediatorów rozpatrujących pod kątem formalnym i merytorycznym wszystkie wnioski. Miesięcznie zamykanych jest około 250–280 spraw. Ale obowiązków rzecznik ma więcej – m.in. odpowiada na pytania pasażerów. Każdego miesiąca w czasie pandemii wpływało 500 zapytań o poradę .Odpowiedzi udzielane były w ciągu dwóch dni roboczych.

– Od powołania rzecznika praw pasażerów prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego zabiega o dodatkowe środki w celu wsparcia kadrowego – tłumaczy Karina Lisowska.

Problem stanowią też reguły postępowania. Ze sprawozdania rzecznika za zeszły rok wynika, że spośród postępowań skutecznie wszczętych przewoźnicy zbojkotowali aż 63 proc., nie wyrażając zgody na mediację (51,8 proc.) albo w ogóle nie udzielając odpowiedzi (11,73 proc.).

– Można odnieść wrażenie, że przewoźnicy liczą na to, że pasażerowie zniechęcą się do dalszego egzekwowania roszczeń i odpuszczą, czemu sprzyja przewlekłość postępowania. Należy rozważyć system zachęt lub sankcji dla przewoźników – ocenia Agata Nowak.