Przed zawarciem umowy i wykupieniem wymarzonego wyjazdu w biurze turystycznym powinniśmy dowiedzieć się m.in. o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych oraz o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków, kosztów leczenia. Informacje te powinny znaleźć się w folderach, broszurach i katalogach. Dodatkowo powinny być podane w sposób dokładny i zrozumiały. Turysta powinien otrzymać te informacje, zanim jeszcze zostanie zawarta umowa. Gdy dojdzie do zaniedbania biura podróży w tym względzie i turysta nie otrzyma informacji dotyczących np. obowiązków wizowych, przez co spotka się z odmową wjazdu do danego kraju, ma prawo domagać się odszkodowania. Do wyboru ma art. 415 kodeksu cywilnego (mówi o odpowiedzialności odszkodowawczej za szkody wyrządzone działaniem lub zaniechaniem) albo art. 417 k.c. (przewiduje odpowiedzialność za szkody wyrządzone przez nienależyte wykonanie zobowiązania) oraz art. 11a ustawy o usługach turystycznych (reguluje odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej wobec klientów, którzy w niej uczestniczą).
Poza informacjami, jakie turysta otrzymuje w biurze podróży, ważna jest również sama umowa. Powinna być ona sporządzona na piśmie i zawierać konkretne informacje. Przede wszystkim powinna wskazywać organizatora, numer zezwolenia i dane osoby, która w jego imieniu podpisała umowę. Konieczne są też dane dotyczące samego wyjazdu (czyli wskazanie miejsca pobytu lub trasy wycieczki, czasu trwania, programu całej imprezy, w tym rodzaju, jakości i terminu oferowanych usług). W umowie nie może również zabraknąć wskazania ceny całej imprezy (wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) oraz określenia okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny. Umowa powinna również określać sposób składania reklamacji oraz termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu braku zgłoszeń.
Gdy klient wpłaca co najmniej 10-proc. zaliczkę na poczet ceny imprezy, powinien otrzymać od organizatora wraz z umową pisemne potwierdzenie tego, że biuro podróży ma gwarancję bankową lub ubezpieczeniową, bądź pisemne potwierdzenie umowy ubezpieczenia, którą ma organizator, ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z tego ubezpieczenia.
Organizator turystyki jest również obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podać na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora (lub innej instytucji), do którego klient może się zwracać w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.
Tylko trzy powody usprawiedliwiają
Organizator imprezy turystycznej co do zasady odpowiada za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych (lub brak jej wykonania). Od zasady tej są jednak trzy wyjątki. Po pierwsze, gdy do braku wykonania lub nienależytego wykonania umowy doszło wyłącznie z powodu działania lub zaniechania klienta. Po drugie, organizator nie odpowiada za zachowania osób trzecich (ale tylko tych, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług turystycznych przewidzianych w umowie), jeśli nie można było uniknąć ich działań lub zaniechań. Po trzecie, odpowiedzialność organizatora wyjazdu jest wyłączona, gdy zaistniała tzw. siła wyższa. Nawet jeśli zdarzenie zostanie zakwalifikowane jako siła wyższa, to i tak nie zwalnia to biura z troski o klienta.
