E-sklepy aż tak walczą cenami, że toną w długach

Trwające od wielu miesięcy poważne kłopoty Merlina, jednego z najstarszych sklepów internetowych, to tylko wycinek problemów, z jakimi musi się zmagać branża. Z danych Krajowego Rejestru Długów wynika, że jako dłużnicy figuruje w nim już 2,5 tys. firm. KRD podaje, że 102 mln zł wynoszą zaległości przedsiębiorców zajmujących się głównie handlem przez serwis Allegro, a 14 mln zł zalegają sklepy prowadzące samodzielnie sprzedaż.

– Kwoty i liczby pokazują, że ryzyko trafienia na niewypłacalny e-sklep jest całkiem spore. Nawet najbardziej renomowani e-sprzedawcy potrafią z dnia na dzień przestać dostarczać towary lub wypłacać pensje pracownikom – mówi Adam Łącki, prezes Krajowego Rejestru Długów.

Zaległości normą

E-sprzedaż, podobnie jak cały handel, to branża, w której regularne płatności nie są powszechnie obowiązującym standardem. Należy być za to przygotowanym na morderczą konkurencję, przesuwanie terminów zapłaty i ciągłe ryzyko upadłości kontrahentów, co może pociągnąć za sobą kolejne krachy. Wszystko związane jest z faktem, iż Polacy, wybierając miejsce zakupu w sieci, głównie szukają okazji cenowych.

– W tej chwili w Polsce działa od 15 tys. do – zdaniem niektórych – nawet 20 tys. e-sklepów, w tym dużo znanych marek, które wcześniej nie sprzedawały produktów w internecie. A klient internetowy to osoba bardzo często szukająca najniższej ceny – mówi Krystian Wesołowski z Płatności Online BM firmy Blue Media. – Powoduje to olbrzymią konkurencję cenową, którą nie wszystkie sklepy wytrzymują. Z czasem rynek się ustabilizuje, zdominują go sklepy, które m.in. będą potrafiły zoptymalizować swoje działania, a zatem także obniżyć koszty.

Sytuacja handlowców jest tym trudniejsza, że wyzwań dla sprzedawców internetowych nie brakuje. Jak wynika z badania IMAS dla Rzetelnej Firmy, w ciągu ostatniego roku tylko 32 proc. klientów nie miało żadnych zastrzeżeń wobec e-sklepów, w których zrobili zakupy.

Głównym problemem była – zdaniem badanych – nieterminowa dostawa, którą wskazało ponad 36 proc. odpowiadających. Kolejne powody niezadowolenia to niezgodność otrzymanego towaru z opisem na stronie oraz jego uszkodzenie.

– Nigdy 100 proc. osób nie będzie zadowolonych, zawsze będą tacy, którym jakiś aspekt się nie spodoba, np. nieterminowa dostawa albo jakość samego produktu – mówi Grzegorz Wójcik z zarządu izby gospodarczej eCommerce Polska. – Nasz rynek znajduje się na takim etapie rozwoju, że każda firma, która już zdobyła jakieś doświadczenie w handlu, musi wiedzieć, że trzeba inwestować w standard obsługi klienta. Sama walka na ceny już nie wystarczy

Rynek dojrzewa

Mimo potencjalnie dużego odsetka niezadowolonych zarówno liczba transakcji w e-sklepach, jak i ich wartość szybko rośnie. W tym roku Polacy w sieci wydadzą już 37 mld zł.

– Biznes online coraz silniej opiera się na technologii i jest coraz bardziej wyrafinowany w wymiarze estetycznym. O sukcesie sklepów internetowych przestała decydować cena. Aby odnieść sukces, trzeba błysnąć również atrakcyjnym sposobem prezentacji produktów. Wygląd strony internetowej, prosty proces zamawiania towarów, szybka i dogodna dla klienta płatność, dobre tempo i wygoda dostawy, możliwość zwrotu towaru... Bez tego nie da się skutecznie handlować – wylicza Roman Pałac, dyrektor w Boston Consulting Group. – Rosnącym oczekiwaniom rynku coraz trudniej będzie sprostać zarówno w wymiarze technologicznym, jak i inwestycyjnym. Dlatego możemy oczekiwać, że część mniejszych biznesów zniknie z rynku.

Test możliwości wielu e-sklepów dokona się już podczas rozpoczętego właśnie sezonu zakupów świątecznych, kiedy to liczba zamówień może wzrosnąć nawet kilkakrotnie. Wielu konsumentów znowu zaczeka z zakupami do ostatniej chwili.

– Większość ankietowanych stara się zrobić sprawunki dużo wcześniej, jednak aż 14,5 proc. z nas poluje na wymarzone podarki w ostatnim tygodniu przed świętami. Łatwo wtedy sklepom o wpadkę i rozczarowanie pod choinką – uważa Maciej Ameljan, wiceprezes Rzetelnej Firmy.