Jak firmy leasingowe odpowiadają na potrzeby klientów zmieniając się na co dzień?
W latach 2005-2008 pojawiały się pierwsze zalążki obsługi digitalnej klienta. Pojawiły się pierwsze portale, gdzie można było coś załatwić bez wizyty w oddziale. Później firmy leasingowe, w tym EFL, starały się być coraz bardziej paperless. Staraliśmy się eliminować papier, gdzie tylko to możliwe.
W kolejnej dekadzie zaczęły się pojawiać coraz bardziej zaawansowane narzędzia. W latach 2018-2019 były to tablety z aktywną matrycą, gdzie można było podpisać umowę. Tablet oddawał wiarygodność podpisu lepiej od takiego na papierze.
Gamechangerem był covid, który spowodował, że zdalność nabrała specjalnego znaczenia. Żyliśmy w izolacji i pojawiła się konieczność zawierania umów na odległość, a nie byliśmy do tego przygotowani. Pojawiło się wiele wyzwań, w tym związanych z identyfikacją klienta. Zaczęły się pojawiać rozwiązania, które zakładały wideoweryfikację w oparciu o skomplikowane algorytmy – podobnie jak mamy na lotniskach, gdzie bada się 27 elementów twarzy – które oszukać trudniej niż człowieka, który siedzi naprzeciw nas. Nawet po doklejeniu brody czy założeniu okularów, algorytmy są na to niewrażliwe.
W tym momencie rozpoczęła się kolejna era. Można już zawrzeć umowę na odległość, a przynajmniej rozpocząć rozmowę i zweryfikować klienta. Potrzebny był jeszcze podpis kwalifikowany. Umowa leasingowa wymaga podpisu fizycznego, albo podpisu kwalifikowanego. Żeby uzyskać ten ostatni również gdzieś trzeba się zweryfikować. Jest też drogi, dzisiaj kosztuje 480 zł netto na trzy lata, a jego uzyskanie w warunkach zdalności było karkołomnym i skomplikowanym zagadnieniem.
A w jakim miejscu jesteśmy dzisiaj?
Firmy leasingowe zaczęły budować świat digitalny, platformy internetowe, również marketplace’y, gdzie klient mógł obejrzeć ofertę firm leasingowych i przedmiotów leasingu nie wychodząc z domu.
