Rafaela, tytułowa służąca, od ponad dwudziestu lat pracuje u zamożnej chilijskiej rodziny. Mieszka w ich domu, wychowała kilkoro dzieci, zna ich upodobania i drobne tajemnice. Tyra od rana do nocy, zanosi państwu śniadanie do łóżka, sprząta, gotuje, kontroluje wszystko. Czuje się niemal członkiem familii, często powtarza: „Dzieci mnie kochają”.
W zamian dostaje sporo, jest doceniana i dobrze traktowana, państwo pamiętają o jej świętach, na 41. urodziny wyprawiają jej przyjęcie ze świeczkami i prezentami. Ale coś się w tym idealnie dotąd funkcjonującym mechanizmie zaczyna psuć. Najstarsza córka próbuje się wyzwolić spod kurateli służącej, a na dodatek Rafaela cierpi na ostre bóle głowy i ma mniej sił do pracy. Przede wszystkim jednak czuje się zagrożona. Chcąc jej ulżyć, pani zatrudnia kolejne służące, które mają zdjąć z niej część obowiązków, co wierna gosposia uważa niemal za zdradę wobec niej. Nie chce stracić swojej pozycji persony absolutnie niezbędnej i wyjątkowej. Walcząc z nowymi służącymi, zaczyna popadać w paranoję.
Nagrodzona w Sundance za kreację aktorską Catalina Saavedra nie próbuje wzbudzać sympatii widza. Jako Rafaela jest opryskliwa, niesympatyczna, zawistna, absolutnie nieobliczalna, chwilami niemal groźna. Ale Sebastian Silva robi w swoim filmie zwrot. Trzecia z kolei najęta pomoc domowa przebija się powoli przez mur, jaki Rafaela wokół siebie buduje. I nagle zaczynamy rozumieć, że mamy do czynienia nie z obłędem czy psychopatycznym charakterem. Rafaela, która niemal wyrzekła się własnego życia, teraz rozpaczliwie broni się przed samotnością. Bo nagle rozumie, że cokolwiek by sobie nie wyobrażała, dla swoich pracodawców i tak będzie kimś z zewnątrz, kimś obcym. A ona poza nimi nie ma nic.
Czy z piątym krzyżykiem na karku można zacząć wszystko od nowa? Silva nie daje prostej odpowiedzi. Bohaterka filmu nie jest w stanie zdobyć się na samodzielność. Próbuje: gdy nowa gosposia zaprasza ją na święta do swojego rodzinnego domu, Rafaela po raz pierwszy od dwudziestu lat opuszcza miejsce, w którym pracuje. Jogging, jaki zaczyna uprawiać też jest elementem jej wewnętrznego buntu, „zdrowienia”, wyzwalania się z psychicznego uzależnienia. Czy jej się uda? Na to pytanie Silva nie odpowiada. Ale film jest ostrzeżeniem dla tych, którzy zapominają, że mają tylko jedno życie. I że ono należy do nich.
