Magdalena Proga-Stępień: Jakość obsługi i relacja z klientem dają przewagę

W centrum zainteresowania jest dzisiaj młody klient. Relacja bankowa teraz zaczyna się już w wieku kilkunastu czy nawet kilku lat – mówi Magdalena Proga-Stępień, członkini zarządu Santander Bank Polska.

Publikacja: 13.06.2024 21:00

Magdalena Proga-Stępień: Jakość obsługi i relacja z klientem dają przewagę

Foto: rp.pl

Jak wygląda dziś bank od strony klienta i jak o niego walczy?

Dzisiaj, w szczególności na takim rynku jak Polska, gdzie właściwie większość dorosłych osób ma już relację bankową, często nawet więcej niż jedną, mówimy tak naprawdę nie o pozyskiwaniu nowego klienta, tylko bardzo często o pracy nad relacją z nim, nad zaangażowaniem. Stąd tak ważna stała się w ostatnich latach jakość obsługi czy cały customer experience, dający de facto przewagę tym bankom, które są w stanie tak w punkt adresować potrzeby klienta, oferować sposób komunikacji, sposób usług, by odpowiadać temu, jak klienci dzisiaj chcą bankować.

Z drugiej strony w obszarze akwizycji klientów na pewno w centrum zainteresowania jest dzisiaj młody klient. Relacja bankowa teraz zaczyna się już w wieku kilkunastu czy nawet kilku lat. Dzieci, rozpoczynając szkołę, bardzo często potrzebują płatności kartą i chcą, by im to umożliwić, więc to jest nasz główny obszar zainteresowań.

Rozumiem, że do tych młodych czy raczej przyszłych klientów trafiacie tak naprawdę przez rodziców?

Tak, dzisiaj z jednej strony to jest relacja rodzica, który bardzo często jest właśnie tym pierwszym rekomendującym relację bankową swojemu dziecku. Ale też to najmłodsze pokolenie Z, nawet taka nastoletnia młodzież, mocno opiera się na opinii swoich rodziców. Nie ukrywam więc, że relacje z naszymi dorosłymi klientami procentują bardzo pozytywnie i ta akwizycja młodzieży – osób młodych, ale nawet dzieci – jest bardzo dynamiczna.

W jaki jeszcze sposób można do tego młodego klienta docierać? I co warto mu oferować, żeby chciał z banku korzystać?

Nasi młodzi klienci w szczególności potrzebują dzisiaj bardzo intuicyjnej, wygodnej aplikacji i sposobu realizowania płatności za te potrzeby, które są dla nich codziennością. Z drugiej strony to są klienci mocno świadomi, jeśli chodzi o pewne kwestie związane z wartościami, z tym, czym bank się kieruje, co stoi nawet za marką banku. Ważne jest więc bardzo często pozycjonowanie się w mediach społecznościowych, nawet takich kanałach, jak YouTube czy TikTok. To dzisiaj jest bardzo ważny środek przekazu i źródło wiadomości dla potencjalnych młodych klientów, którzy w ten sposób trochę szukają informacji, czym ten bank jest, co to są usługi finansowe i też z kim być może chcieliby bankować.

A jaką rolę w obecnych czasach pełnią oddziały banków? Wiemy, że jest ich zdecydowanie mniej niż jeszcze parę lat temu.

Dziś właściwie 99 proc. relacji bankowej realizujemy zdalnie albo bardzo często przez aplikację mobilną. Natomiast rola oddziałów, a właściwie może nie tyle ich, co doradców, nadal jest ważna i kluczowa. Dziś mamy do czynienia z czymś, co nazywamy odmiejscowieniem bankowości. To już jest dużo mniej o budynku, o miejscu, o adresie, ale nadal to jest bardzo o kompetencjach, doradztwie, profesjonalnym wsparciu bankiera w sytuacjach, kiedy klient albo rozpoczyna swoją relację z bankiem, potrzebuje informacji na początku, albo ma jakąś decyzję do podjęcia, czy inwestycyjną, czy kredytową. Tutaj nadal rola doradcy, zarówno w segmencie indywidualnym, jak i małych i średnich firm, jest nie do przecenienia. Stąd widzimy wręcz renesans wartości relacji w bankowości.

A jakich usług dziś poszukują klienci? To trochę pytanie o to, co państwo im dokładacie do takich tradycyjnych usług, które są oferowane od lat.

Mamy w naszej ofercie szereg usług dodanych, natomiast jesteśmy przekonani, że przede wszystkim to muszą być usługi i wartości, które kontekstowo są dla klienta istotne. Nie każdy value-added service ma sens i klient chce go otrzymywać od banku, ale są takie kontekstowe elementy, jak w przypadku np. małych i średnich firm, które przy otwieraniu rachunku bankowego często w tym samym momencie otwierają jednocześnie swoją relację i swoją firmę, potrzebują wsparcia podatkowego, księgowego. W przypadku klienta indywidualnego wdrażamy właśnie cały moduł zarządzania subskrypcjami. W kontekście płatności klient indywidualny taką wartość ceni i to są rozwiązania, na które przede wszystkim stawiamy.

rp.pl

Jak wygląda dziś bank od strony klienta i jak o niego walczy?

Dzisiaj, w szczególności na takim rynku jak Polska, gdzie właściwie większość dorosłych osób ma już relację bankową, często nawet więcej niż jedną, mówimy tak naprawdę nie o pozyskiwaniu nowego klienta, tylko bardzo często o pracy nad relacją z nim, nad zaangażowaniem. Stąd tak ważna stała się w ostatnich latach jakość obsługi czy cały customer experience, dający de facto przewagę tym bankom, które są w stanie tak w punkt adresować potrzeby klienta, oferować sposób komunikacji, sposób usług, by odpowiadać temu, jak klienci dzisiaj chcą bankować.

Pozostało 84% artykułu
Europejski Kongres Finansowy
Maciej Reluga: Jest coraz lepiej i będzie lepiej
Europejski Kongres Finansowy
Bankowcy apelują do rządu o dialog
Europejski Kongres Finansowy
Adam Ocharski: Sztuczna inteligencja wesprze budowanie relacji
Europejski Kongres Finansowy
Poważne rozmowy o długu i euro
Materiał Promocyjny
Mazda CX-5 – wszystko, co dobre, ma swój koniec
Materiał partnera
Oczekiwania firm z sektora MŚP wobec leasingodawców
Materiał Promocyjny
Branża bankowa gorszy okres ma za sobą