Jak wygląda dziś bank od strony klienta i jak o niego walczy?
Dzisiaj, w szczególności na takim rynku jak Polska, gdzie właściwie większość dorosłych osób ma już relację bankową, często nawet więcej niż jedną, mówimy tak naprawdę nie o pozyskiwaniu nowego klienta, tylko bardzo często o pracy nad relacją z nim, nad zaangażowaniem. Stąd tak ważna stała się w ostatnich latach jakość obsługi czy cały customer experience, dający de facto przewagę tym bankom, które są w stanie tak w punkt adresować potrzeby klienta, oferować sposób komunikacji, sposób usług, by odpowiadać temu, jak klienci dzisiaj chcą bankować.
Z drugiej strony w obszarze akwizycji klientów na pewno w centrum zainteresowania jest dzisiaj młody klient. Relacja bankowa teraz zaczyna się już w wieku kilkunastu czy nawet kilku lat. Dzieci, rozpoczynając szkołę, bardzo często potrzebują płatności kartą i chcą, by im to umożliwić, więc to jest nasz główny obszar zainteresowań.
Rozumiem, że do tych młodych czy raczej przyszłych klientów trafiacie tak naprawdę przez rodziców?
Tak, dzisiaj z jednej strony to jest relacja rodzica, który bardzo często jest właśnie tym pierwszym rekomendującym relację bankową swojemu dziecku. Ale też to najmłodsze pokolenie Z, nawet taka nastoletnia młodzież, mocno opiera się na opinii swoich rodziców. Nie ukrywam więc, że relacje z naszymi dorosłymi klientami procentują bardzo pozytywnie i ta akwizycja młodzieży – osób młodych, ale nawet dzieci – jest bardzo dynamiczna.
W jaki jeszcze sposób można do tego młodego klienta docierać? I co warto mu oferować, żeby chciał z banku korzystać?
Nasi młodzi klienci w szczególności potrzebują dzisiaj bardzo intuicyjnej, wygodnej aplikacji i sposobu realizowania płatności za te potrzeby, które są dla nich codziennością. Z drugiej strony to są klienci mocno świadomi, jeśli chodzi o pewne kwestie związane z wartościami, z tym, czym bank się kieruje, co stoi nawet za marką banku. Ważne jest więc bardzo często pozycjonowanie się w mediach społecznościowych, nawet takich kanałach, jak YouTube czy TikTok. To dzisiaj jest bardzo ważny środek przekazu i źródło wiadomości dla potencjalnych młodych klientów, którzy w ten sposób trochę szukają informacji, czym ten bank jest, co to są usługi finansowe i też z kim być może chcieliby bankować.
