Jakość i niezawodność kosztują

Jeszcze przed końcem roku zostanie ogłoszony przetarg na pocztowego operatora wyznaczonego. Kryteria, jakie w nim zostaną ustanowione, określą kształt rynku pocztowego w Polsce na najbliższe dziesięć lat. Od mądrości naszego państwa będzie zależało, czy wygra najlepszy.

Debatując o polskim rynku pocztowym, wypada rozdzielić dwie kwestie – fakt istnienia w pełni zliberalizowanego rynku i funkcję pocztowego operatora wyznaczonego, który ma łagodzić skutki zawodności rynku i wypełniać zadania państwa wobec obywateli. Obecnie w każdym kraju Unii Europejskiej funkcję operatora wyznaczonego pełni dawna poczta narodowa, Poczta Polska nie jest tu wyjątkiem. Jako pierwsi w Europie organizujemy przetarg na operatora wyznaczonego. Kluczowe więc wydaje się pytanie, jakie kryteria powinna spełniać firma, która zwycięży w tym przetargu.

Obowiązki operatora wyznaczonego

Operator wyznaczony to firma, która powinna godzić efektywność kosztową z misją publiczną, jaką jest świadczenie wysokiej jakości, umiarkowanych cenowo, jednolitych usług pocztowych na terenie całego kraju. Dlatego wśród najważniejszych kryteriów oceny startujących w przetargu firm powinna znaleźć się wielkość własnej sieci placówek pocztowych oraz liczba pracowników zatrudnionych na stałe umowy o pracę.

Tylko stabilna organizacyjnie firma może sprostać obowiązkom operatora wyznaczonego, który świadczy usługi pocztowe pięć dni w tygodniu wszędzie, nawet w najmniejszych i najbardziej peryferyjnych miejscowościach. Właśnie w miejscach, które są słabo skomunikowane z większymi ośrodkami, zarówno pod względem transportu, jaki i telefonii komórkowej i internetu usługi pocztowe są najbardziej potrzebne mieszkańcom. Trudno więc wybór operatora wyznaczonego oprzeć na kryterium najniższej ceny, roztropnie byłoby uwzględniać dostępność do świadczonych usług zwłaszcza w takich miejscach, gdzie poczta jest jedyną instytucją publiczną, a listonosz – reprezentantem państwa.

Warto też wziąć pod uwagę, że operator musi być przygotowany do pełnienia zadań na rzecz osób niepełnosprawnych oraz obronności, bezpieczeństwa i porządku publicznego, a warunki ekstremalne (np. wojna) nie mogą być usprawiedliwieniem dla zaprzestania przez niego działalności.

Europę możemy uczyć liberalizacji

Do 1 stycznia 2013 r. wszystkie państwa unijne musiały uwolnić rynek i dopuścić operatorów prywatnych do obsługi przesyłek we wszystkich kategoriach wagowych. Polska na tym europejskim i zliberalizowanym rynku zdecydowanie się wyróżnia. Nie tylko wprowadziła obowiązkowe przepisy, ale wyprzedza pozostałe państwa we wdrażaniu liberalnych rozwiązań fakultatywnych.

Zaledwie po dwóch latach od przydzielenia Poczcie Polskiej funkcji operatora wyznaczonego ogłaszany jest otwarty konkurs na tę funkcję. Teoretycznie każdy z 299 operatorów pocztowych (stan na dzień 15.12.2014 r.) zarejestrowanych na terenie Polski może wziąć z w nim udział.

Firm, które w ramach swojej działalności świadczą usługi pocztowe, jest tak dużo, ponieważ nie muszą one spełniać żadnych warunków dotyczących jakości usług, wystarczy, że dokonają wpisu do rejestru UKE. W większości państw europejskich podmioty aspirujące do roli operatora pocztowego muszą uzyskać specjalną licencję albo zezwolenie.

Polska jako pierwsze państwo Unii Europejskiej będzie organizowało przetarg na operatora wyznaczonego. Francja, Włochy, Hiszpania czy Wielka Brytania dały sobie aż 15 lat od chwili uwolnienia rynku na ogłoszenie przetargu. W przypadku Słowacji i Portugalii jest to dziesięć lat. Myślę, że prywatne firmy pocztowe działające w naszym kraju muszą być wyjątkowo zadowolone z szansy, jaka się przed nimi rysuje. Ich zadowolenie wzrośnie, jeśli najważniejszym kryterium wyboru postępowania zostanie cena, a na dalszy plan zejdą kwestie realności i gęstości sieci placówek pocztowych i centrów rozdzielczych dających gwarancję nieprzerwanego świadczenia usług w tygodniu nawet w najodleglejszych zakątkach Polski.

Nie wszystko złoto, co się świeci

Nasi konkurenci robią dużo hałasu w mediach na temat rzekomego zapóźnienia technologicznego Poczty, stosowania praktyk monopolistycznych czy zaniżania cen. Być może to strategia obliczona na to, że sto razy powtarzana nieprawda staje się prawdą, albo chęć odwrócenia uwagi opinii publicznej od ewidentnie niepokojących elementów własnego modelu biznesowego.

Traktowanie klientów przez pracowników jest w dużej mierze odbiciem traktowania pracowników przez firmę.

Świadczenie usług publicznych w zakresie korespondencji to misja i służba, której podstawowym celem jest umożliwienie obywatelom dostępu do podstawowych usług pocztowych świadczonych w przystępnych cenach i jednakowym standardzie na terenie całego kraju. Drugim w kolejności celem jest samofinansowanie tych usług. Gdyby równoczesne zapewnienie akceptowanej jakości i ceny usług nie było możliwe, ustawodawca nie przewiduje ich podrożenia czy obniżenia standardu, ale dofinansowanie działalności operatora wyznaczone z funduszu kompensacyjnego.

Jak w takim kontekście można sobie wyobrazić świadczenie usług publicznych przez firmy, dla których osiągnięcie zysku jest nadrzędnym celem i które dążą do niego nie przez oferowanie dobrego jakościowo produktu, ale przez radykalne cięcie kosztów?

Pierwsze, co robią nasi konkurenci, to oszczędności na pracownikach. Zdecydowana większość doręczycieli prywatnych pocztowych operatorów pracuje na umowach cywilnoprawnych lub jest zatrudniona przez pośredników. Bez ubezpieczenia emerytalnego, zdrowotnego ani zdolności kredytowej. Dziś są, jutro może ich nie być.

Sprawą wielce dyskusyjną wydaje się to, żeby firma np. odprowadzająca podatki na Cyprze czy Malcie miała świadczyć usługi pocztowe w imieniu państwa polskiego.

Trzecią kwestią są placówki pocztowe – powinny zapewnić bardzo dobre warunki bezpieczeństwa korespondencji oraz komfort klienta oparty na stałej lokalizacji. Słaba jakość usług często wynika właśnie z braku własnych placówek i stabilnego zespołu pracowników. Ostatni przetarg na obsługę sądów i prokuratur pokazał, że opóźnienia, niesystematyczność w dostarczaniu korespondencji i zwrotnych potwierdzeń odbioru, zagubienia, trudności w zgłaszaniu reklamacji i odległe miejsca awizacji korespondencji to obraz świadczenia usług przez prywatnych operatorów pocztowych.

Innowacyjna Poczta Polska

Patrząc na rynek pocztowy w zachodniej Europie, widzimy, że jego liberalizacja nie pociągnęła za sobą ograniczenia działalności dawnych poczt państwowych. Przeciwnie – była dla nich okazją do rozkwitu i międzynarodowej ekspansji.

Deutsche Post DHL jest teraz największym na świecie operatorem pocztowo-logistycznym, ponieważ zanim rynek został zliberalizowany, Niemcy zainwestowały w swoją pocztę miliony marek. Na tle innych poczt to prawdziwy gigant – albo moloch, jak kto woli.

W Niemczech czy we Włoszech nie do pomyślenia jest, aby instytucje państwowe korzystały przy wysyłce korespondencji z usług innych firm niż pozostający nadal pod kontrolą państwa i realizujący jego misję społeczną operatorzy wyznaczeni.

Nasza konkurencja ma tendencję do krytykowania Poczty Polskiej raz za zbyt wysokie, a raz za zbyt niskie ceny.

Poczta Polska nie doświadcza tak konsekwentnej polityki wsparcia ze strony państwa. Wprost przeciwnie, niejednokrotnie przegrywamy przetargi publiczne (np. obsługa sądów czy obsługa administracji publicznej), w których jedynym kryterium jest cena, a nie dostępność usług. Mimo tego firma radzi sobie dobrze, a w ciągu ostatnich trzech lat przeprowadziła gruntowną restrukturyzację, która była finansowana z osiąganego zysku.

Poczta nie otrzymuje żadnych dotacji do swej działalności. Co więcej, jako firma zatrudniająca na umowę o pracę ponosi z tego tytułu znacznie wyższe koszty. W 2013 roku płatności Poczty Polskiej na rzecz Państwa przekroczyły 1,1 mld zł. Same składki na ZUS sięgnęły 640 mln zł.

Poczta od trzech lat staje się firmą innowacyjną i efektywną, o coraz bogatszej ofercie usług cyfrowych, logistycznych i finansowych. Wprowadzamy elektroniczny list polecony, w przyszłym roku uruchamiamy skanowanie tradycyjnej korespondencji, która na życzenie klienta będzie mogła być dostarczana pocztą elektroniczną.

Nasza wizja brzmi: „Poczta na biurku, poczta w kieszeni". Już teraz klienci za pomocą telefonu, tabletu czy komputera mają natychmiastowy dostęp do usług takich jak neokartka, neolist, neoznaczek, neofaktura, elektroniczne awizo i potwierdzenie doręczenia.

Oferujemy kompleksową obsługę dla firm z sektora e-commerce, a w naszych placówkach świadczymy również usługi bankowe i ubezpieczeniowe, tłumaczenia, udostępniamy dane z BIK.

Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klienta jest cechą, którą Poczta Polska wyróżnia się na zliberalizowanym rynku operatorów pocztowych. Dostępność usług pocztowych jest też naszym atutem, gdy startujemy w przetargach publicznych.

Zdajemy sobie sprawę, że traktowanie klientów przez pracowników jest w dużej mierze odbiciem traktowania pracowników przez firmę. Dlatego dbamy o nasz personel, czasami nawet za cenę przegrania w przetargach, w których wygrywa po prostu najtańsza oferta, bez względu na sposób jej realizacji. W 2015 r. zamierzamy wprowadzić nowy systemy wynagradzania pracowników, tak aby był on w większym stopniu uzależniony od osiągniętych wyników, a tym samym stymulował efektywność.