W dorocznej ankiecie majacej ustalić wskaźnik zadowolenia amerykańskich konsumentów (ACSI) okazało się, że linie lotnicze uzyskały 69 pkt na 100 możliwych, podczas gdy hotele miały 75 pkt, a internetowe biura podróży 77. Poziom zadowolenia z działalności przewoźników nie zmienił się w ciągu ostatniego roku, gorzej od nich wypadły płatna telewizja, media społecznościowe i serwis internetowy.
Wskaźnik podróży ACSI powstaje na podstawie rozmów z przypadkowo wybranymi ponad 7400 klientami linii lotniczych, hoteli i internetowych biur podróży, przeprowadzonych od pażdziernika 2013 do marca 2014. To jedno z kilku najnowszych badań sugerujących, że linie lotnicze mają duże pole do popisu w poprawieniu różnych aspektów swych usług.
Doroczny raport badaczy z uniwersytetów stanu Wichita i lotniczego Embry-Riddel wykazał, że wprawdzie ogólnie przewoźnicy mieli mniej powodów do skarg od pasażerów, ale ich punktualność i odprawa bagaży pogorszyły się w 2013 r. w porównaniu z 2012 r. Inne opracowanie amerykańskiego Public Interest Research Group Education Fund podało, że Spirit Airlines, American Airlines Group i United Continental wypadły najgorszej w ocenie podróżnych.
Przy pracach nad ACSI ustalono, że linie lotnicze wysoko oceniono pod względem procedur rejestracji i rezerwacji, ale obsługę na pokładzie można znacznie poprawić. Klienci nisko ocenili wygodę foteli i toalet oraz podawanych napojów.
- Największym wyzwaniem dla linii lotniczych jest samo latanie - stwierdził dyrektor programu ACSI, David VanAmburg. Jego zdaniem podróżni nisko ocenili komfort foteli, bo loty stały się zatłoczone, miejsca jest coraz mniej, bo przewoźnicy chcą wykorzystać każdy fotel. Nie spodziewa się zmiany tej tendencji, bo bardziej wypełnione samoloty pomogły liniom poprawić wyniki finansowe. - W ostatnich latach panowała wyraźna tendencja w tym sektorze zwiększania efektywnosci kosztów poprzez wsadzanie więcej ludzi do samolotów - wyjaśnia.
