- Rynek wirtualnych doradców rozwija się bardzo dynamicznie, a Polska znalazła się w światowej czołówce tej branży: na 1000 implementacji wirtualnych doradców na świecie aż 100 zostało zrealizowanych w naszym kraju – twierdzi Maciej Stanusch, prezes Stanusch Technologies będącej producentem systemów wirtualnego doradztwa dla klientów korporacyjnych. - Do 2015 roku jedna dziesiąta wszystkich konwersacji na infoliniach będzie prowadzona właśnie w ten sposób. W 2020 roku będzie to już połowa wszystkich rozmów – prognozuje.
Wirtualni doradcy, czyli chatboty, to programy komputerowe wykorzystujące metody i techniki sztucznej inteligencji do prowadzenia rozmów z użytkownikami. Ta technologia zaczyna się zadomawiać w centrach obsługi klienta należących do banków, firm ubezpieczeniowych czy operatorów komórkowych. Z oprogramowania takiego, dostarczonego przez Stanusch Technologies, korzystają już m.in. Orange, ZUS, Barlinek, Energa, Empik, ING, Invest Bank czy BNP Paribas. Powód? Jest to aż o 90 proc. tańsze niż utrzymywanie pracowników call center.
Naturalnie na tym etapie rozwoju technologii chatboty nie są jeszcze w stanie zastąpić człowieka, tak więc trudniejsze pytania przekierowywane są do pracowników infolinii. – Nasze oprogramowanie stale przyswaja nie tylko wiedzę i nowe frazy, ale też analizuje prowadzone przez ludzi rozmowy i uczy się tego, w jaki sposób są prowadzone – mówi prezes Stanusch. Jako przykład podaje biuro obsługi klienta sieci Orange, gdzie chatboty prowadzą około 20 tys. rozmów miesięcznie. Zaraz po wdrożeniu tej program dawał około 70 proc. poprawnych odpowiedzi, ale już po kilku miesiącach odsetek ten wzrósł do 90 proc.
Jak szacuje Maciej Stanusch, systemy tej firmy zrealizują około 100 mln rozmów do 2015 roku. - W zwykłej infolinii potrzeba by do tego 10 tys. pracowników, a koszt ich zatrudnienia sięgnąłby 360 mln zł. Koszt wirtualnego doradcy jest wielokrotnie niższy – dodaje.
Globalny rynek wirtualnych doradców wart będzie w 2030 roku 3,5 biliona dolarów.
