Wolno przybywa kupujących w sieci

Polacy w internecie wydają coraz więcej pieniędzy. Jednak głównie ci, którzy już się do tej formy kupowania przekonali – czyli mniej niż co trzeci. Liczba osób rozpoczynających przygodę z e-zakupami rośnie bowiem bardzo wolno.

Jak podaje Eurostat, w latach 2010–2013 ich liczba w Polsce zwiększyła się jedynie o 3 pkt proc., do 31 proc. To wynik na tle Europy fatalny – wolniejszy przyrost jest tylko na tak dojrzałych rynkach jak Norwegia i Holandia, gdzie w sieci kupuje już i tak niemal 80 proc. osób.

Ostrożni konsumenci

W Unii najszybciej liczba nowych kupujących przez internet rośnie na Litwie i Łotwie – po 15 pkt proc. Nawet w Wielkiej Brytanii, gdzie ich liczba zbliża się już także do 80 proc., w ostatnich latach przyrosła o 10 pkt proc.

W Polsce dzieje się to znacznie wolniej. – Mimo że pod względem liczby użytkowników nie widać gigantycznych zwyżek, to polski rynek e-handlu rozwija się znakomicie. Od 2010 do 2013 r. wartość robionych w sieci zakupów wzrosła o 62 proc., osiągając na koniec ubiegłego roku 26 mld zł. Spodziewamy się, że przez kolejne dwa lata polski rynek e-commerce urośnie o kolejne 20 mld zł – mówi Marcin Kotlarek, partner Boston Consulting Group w Warszawie.

– Nasze analizy pokazują, że osoby, które raz zrobiły zakupy w internecie, z czasem są coraz bardziej aktywne. Jednocześnie nawet ci konsumenci, którzy nie robią zakupów online samodzielnie, wcale nie muszą być od nich odcięci – dodaje Kotlarek.

Rozwiązanie jest proste – w wielu rodzinach jedna osoba pełni funkcję „technologicznego lidera", który załatwia sprawy dla innych osób – kupuje bilety lotnicze, książki, wyjazdy na wakacje itd. Z czasem pozostałe osoby mogą rozpocząć przygodę z e-zakupami na własną rękę, ale równie dobrze mogą nadal korzystać z pomocy kogoś innego.

Wciąż silne są też obawy o kupowanie na odległość. Główne argumenty sceptyków to problemy z ewentualnymi reklamacjami czy też nie otrzymanie tego towaru, który został zamówiony i opłacony. Dlatego jeśli chodzi o preferowane sposoby płatności, wciąż popularne jest pobranie, czyli dopiero w momencie odbioru przesyłki od kuriera.

Jednak osoby, które już się na taką formę kupowania zdecydowały, są z tego generalnie bardzo zadowolone. Potwierdza to choćby badanie Trusted Shops, firmy specjalizującej się w certyfikacji sklepów internetowych. Z przeprowadzonej przez nią analizy ponad 2 mln opinii w niemal 13 tys. sklepach wynika, że Polacy najlepiej oceniają sklepy internetowe i wystawili im średnią ocenę 4,8 pkt na 5 możliwych. Niemcy dali im średnio 4,66 pkt, a Brytyjczycy 4,51.

– Polacy nie są jeszcze tak surowi w ocenach jak Brytyjczycy i Niemcy, którzy zakupy online robią od lat, ale i u nas stopniowo rośnie grono świadomych konsumentów oczekujących najwyższej jakości obsługi. Aby utrzymać dobre opinie klientów, polskie sklepy będą musiały włożyć jeszcze więcej wysiłku, szczególnie w obliczu coraz większej konkurencji na rynku – mówi Anna Rak, country manager Trusted Shops w Polsce.

Rynek się rozpędza

W 2020 r. według Boston Consulting Group w Polsce handel internetowy będzie odpowiadał już za 10 proc. sprzedaży detalicznej. Choć jest to poziom już obecnie osiągnięty na najbardziej rozwiniętych rynkach europejskich, to i u nas transakcje zawierane elektronicznie już mocno oddziałują także na tradycyjny handel.

Spada liczba sklepów w zdecydowanej większości sektorów – od spożywczych przez odzieżowe po te oferujące materiały budowlane. Dodatnim bilansem mogą się pochwalić jedynie sklepy monopolowe czy rybne, ale nie jest to wysoki wzrost. Wyzwania stoją także przed firmami, które łączą sprzedaż tradycyjną z równoczesnym prowadzeniem sklepu internetowego.