E-sklepy nie gotowe na zmiany

25 grudnia w Polsce zacznie obowiązywać nowa ustawa o prawach konsumenta, która zrównuje uprawnienia mieszkańców wszystkich państw UE. Wiadomo o tym od dawna, ale jedni z najbardziej zainteresowanych, czyli sklepy internetowe, wydają się kompletnie nieprzygotowane.

Tymczasem konsumenci zyskają nowe prawa, jak choćby wydłużony do 14 dni czas na zwrot zakupionych w sieci towarów bez podawania żadnego powodu. Sklep musi kupującego o takim uprawnieniu jasno poinformować – w przeciwnym wypadku konsument będzie mógł zwrócić towar w ciągu roku od zakupu.

Handel w lesie

Na razie 30 proc. e-sklepów nawet nie wie, że zmiany wejdą w życie, wynika z badania porównywarki Ceneo. A spośród tych świadomych zmian w prawie 51 proc. nawet nie rozpoczęło prac nad przystosowaniem się. Jedynie 7 proc. jest do tej operacji już gotowe. Mobilizująco nie działa nawet fakt, że za niespełnienie wymogów informacyjnych grozi grzywna do 5 tys. zł. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) może nałożyć karę do 10 proc. przychodów na firmę, która naruszy zbiorowe interesy konsumentów.

– Rozpoczęliśmy już działania edukacyjne, zwłaszcza że na własnej skórze mamy przećwiczone wdrożenie wymogów nakładanych na sklepy – podkreśla Marcin Łachajczyk, dyrektor zarządzający Ceneo.pl. – Zależy nam na rozwoju branży e-commerce w Polsce i na tym, by sklepy świadczyły usługi na jak najwyższym poziomie. W końcowym rozliczeniu zmiany ułatwią wzajemne relacje konsumentów i przedsiębiorców – dodaje.

Sami przedsiębiorcy aż tak bardzo nie są o tym przekonani. 40 proc. boi się negatywnych skutków nowych rozwiązań dla ich działalności. Obawiają się choćby większej liczby zwrotów, które trzeba będzie zagospodarować. Trudniej będzie zarządzać także reklamacjami.

– Ustawodawcy za bardzo skupili się na poszerzeniu praw konsumenckich, dając duże możliwości ich nadużywania – mówi Anna Kwiatkowska z Działu Prawnego Redcoon.pl. – Może to w rezultacie doprowadzić do likwidacji małych sklepów internetowych, a i w tych większych spowodować straty finansowe przekraczające założony poziom ryzyka wliczanego w koszty prowadzenia biznesu.

Małe zagrożone

Duże sklepy do zmian się przygotują, bo mają takie możliwości i prawników świadomych konsekwencji. Mniejsze przedsiębiorstwa, nawet jeśli są zmian świadome, to i tak nie bardzo mają pomysł, jak do nich podejść. – Nie dość, że musimy na bieżąco śledzić rejestr klauzul niedozwolonych, to teraz dochodzi coś nowego, i to zaraz po sezonie świątecznym – mówi właściciel e-sklepu z ubraniami.

– Nie wystarczy wydłużyć czas na odstąpienie od umowy z 10 do 14 dni, trzeba także zmienić procedurę odstąpienia i stosowane słownictwo – mówi Julia Mandel, ekspert ds. prawa e-commerce w Trusted Shops.

Trzeba też zainwestować w przeszkolenie pracowników kontaktujących się z klientami, zmienić regulamin i wprowadzić nowe informacje.

– W różnych krajach instytucje kontrolne są mniej lub bardziej sprawne, ale akurat w Polsce nie będzie można liczyć na pobłażliwość UOKiK – mówi Grzegorz Wójcik, członek zarządu e-Commerce Polska. – Na polskie e-sklepy, które nie dostosują obsługi klientów do przepisów, urząd będzie mógł nałożyć bardzo wysokie kary finansowe.

UOKiK zapowiada jeszcze akcję informacyjną skierowaną do przedsiębiorców. Będzie specjalna publikacja oraz strona internetowa. Z kolei akcja edukacyjna dla konsumentów szykowana jest na styczeń.

– Zmiany nie są rewolucyjne, ale pozwalają na podkreślenie jednolitości podstawowych regulacji. E-sklep jest zobowiązany do respektowania takich samych praw konsumenta i przestrzegania szerokiego katalogu identycznych obowiązków informacyjnych – mówi Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Zyskają konsumenci

Od 25 grudnia będą ?mieli więcej praw, ?zwłaszcza podczas zakupów ?w internecie.

? Z 10 do 14 dni wydłuża się czas na zwrot towaru sprzedawcy bez konieczności podawania powodu.

? Klient musi mieć ?od razu pełną informację ?o ponoszonych kosztach ?– także dostawy ?czy metody płatności.

? Kupujący ponosi koszt przesyłki zwrotnej tylko wtedy, gdy został o tym wyraźnie poinformowany.

? Pieniądze trzeba zwrócić klientowi w ciągu 14 dni od informacji o zwrocie towaru.