Gość tłumaczyła, że badania z wykorzystaniem Tajemniczego Klienta to badania jakości obsługi. - Zatrudniamy osoby, które nie są pracownikami banku, wcielają się w klientów i dostają do zrobienia zadanie. Np. mają udać się do placówki bankowej i zapytać o jakiś produkt. Obserwują wszystko, co się dzieje i później swoje spostrzeżenia zapisują w specjalnym kwestionariuszu. Dzięki temu dostajemy ogromną bazę danych tego, co się wydarzyło w czasie rozmowy – mówiła Macko.

Zaznaczyła, że te badania pozwalają zobaczyć, czy procesy w banku są dobrze ustawione, czy pracownicy np. na infolinii mają wszystkie informacje, które już zostały otrzymane od klienta w czasie wizyty w oddziale.

Przyznała, że w badaniach wychodzą różne rzeczy, w zależności od celu badań.

- Chcemy np. sprawdzić jak nasi pracownicy rozmawiają w placówce na temat aplikacji mobilnej. Mamy klientów, którzy wiedzą o co chodzi w świecie cyfrowym, ale również takich dla których bankowość mobilna jest nowością. Sprawdzamy, czy pracownicy są w stanie porozmawiać zarówno z jednym i drugim, czy nasze procesy prezentacji rozwiązań są dostosowane do dwóch typów klientów - tłumaczył Macko.

Takich audytów Banku Millennium robi ok. 5 tys. rocznie. - Od 7 lat mamy osoby, które chcą nam pomagać w poprawie jakości obsługi w naszym banku. Dzięki temu zrobiliśmy wiele rzeczy – stwierdziła gość.

Kilka lat temu w badaniu wyszło, że zmienia się patrzenie klientów na dyskrecję. - Tajemniczy klienci mówili, że słyszeli kwoty i nazwiska podczas obsługi innych klientów. Zaczęli zaznaczać, że to im przeszkadza. Nie mogliśmy przebudować placówek, ale wymyśliliśmy narzędzie do zapisywania wrażliwych informacji. Po kilku miesiącach problem dyskrecji zniknął – przypomniała.

Macko podkreśliła, że 7 lat temu Tajemniczy Klient służył do kontroli. - Sprawdzaliśmy, czy pracownicy działają zgodnie z procedurami – mówiła.
- Obecnie, kontrola ma minimalne znaczenie. Bardziej jest to informacja o tym, czy procedury są właściwe. Sprawdzamy na ile skutecznie wdrożyliśmy nowy produkt czy sposób działania – dodała.

Gość zauważyła, że co roku powtarza się, iż te badania za chwilę umrą, a jednak robi się ich więcej. - Dopóki człowiek z człowiekiem będzie rozmawiał, to te badania będą miały sens – podsumowała.