Materiał partnera: Generali Polska
Wejście Polski do Unii Europejskiej zmieniło działanie każdej branży, w tym ubezpieczeń. Po pierwsze, wprowadzenie przepisów związanych z akcesją Polski do Unii Europejskiej miało wpływ na rynek ubezpieczeń. Firmy dostosowały się i stale dostosowują do standardów oraz formalnych wymogów unijnych, co wpływa na ich działalność i sposób kreowania oferty. Przepisy prawne wprowadzają nowe wymagania dotyczące ochrony konsumentów i danych, wymogi dotyczące bezpieczeństwa finansowego oraz raportowania.
Produkty ubezpieczeniowe przeszły w tym czasie zmiany. Firmy konkurowały ze sobą coraz lepszym zakresem ochrony, szukając przewag, ale też sposobu, by zachęcić klienta do ubezpieczenia się. Mało kto z nas pamięta jeszcze polisy mieszkaniowe tylko na ryzykach nazwanych. Tymczasem formuła all risk w ubezpieczeniach mieszkaniowych w tym roku wchodzi w okres swojej dojrzałości, czyli będzie obchodzić swoje 18. urodziny.
W czerwcu 2006 r. Generali jako pierwsza firma wprowadziło na rynek ubezpieczeń domów i mieszkań produkt „od wszystkich ryzyk”. W tym czasie wzrosła też liczba oferowanych usług assistance i świadomość klientów w ich wykorzystaniu. Również ubezpieczenia na życie przeszły swoją drogę i obecnie ubezpieczyciele skupiają się na ubezpieczeniach ochronnych. Pandemia uświadomiła nam, jak ważne jest życie i zdrowie.
W ciągu tych lat obserwowaliśmy mocny trend w kierunku dbałości o konsumentów. Z jednej strony to wspomniane przepisy unijne, ale z drugiej to działania realizowane przez firmy, by pozyskać i zatrzymać klienta na dłużej. Zatem słowo „klient” wymieniane jest obecnie przez wszystkie firmy, nie tylko ubezpieczeniowe, a dbałość o klienta i budowanie trwałych relacji z nim stanowi podstawę strategii.
Doświadczenie klienta jest brane pod uwagę na każdym etapie obsługi, a jego opinia badana jest po każdym kontakcie, dzięki tzw. NPS. Klienci oczekują obecnie prostych i intuicyjnych procesów, narzędzi interfejsów online, których nawet pewnie nie wyobrażaliśmy sobie 20 lat temu, a które obecnie są standardem. Ułatwiają one korzystanie z usług ubezpieczeniowych, ale też przyspieszają procesy. Współczesny klient jest znacznie mniej cierpliwy niż przed laty. Oczekuje natychmiastowej informacji oraz obsługi i szybkiej decyzji.
Potrzeby te kreuje, ale też pozwala zaspokajać, gigantyczny wręcz skok technologiczny, jaki ma miejsce w ostatnich latach. Przemiany technologiczne, rozwój analityki danych, sztuczna inteligencja (AI) oraz internet rzeczy (IoT) wpłynęły na wiele aspektów tej branży. W swojej codziennej pracy ubezpieczyciele polegają na analizie danych do przewidywania przyszłych zdarzeń i oceny ryzyka. Analityka danych pozwala na lepsze zrozumienie klientów, ocenę ryzyka i personalizację oferty ubezpieczeniowej. Dzięki technologii firmy automatyzują procesy obsługi klienta. Przykładowo Generali, dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii, wprowadziło samoobsługę w likwidacji prostych szkód majątkowych z ubezpieczeń domów i mieszkań. Również coraz częściej klientów obsługują chatboty i voiceboty, które odpowiadają na ich pytania, czy przyjmują zgłoszenia.
Jednak nadal przy wyborze ubezpieczenia klienci potrzebują porady agenta. Jednocześnie agenci również korzystają z nowoczesnych rozwiązań, np. ze zdalnego zawarcia.
Zmiany gospodarcze, społeczne i technologiczne sprawiają, że coraz mniej aktualne staje się powiedzenie, że najcenniejszym członkiem rodziny jest samochód. OC posiadaczy pojazdów mechanicznych nadal jest najpopularniejszym ubezpieczeniem w Polsce, ale klienci coraz częściej chcą ubezpieczyć nie tylko swój majątek, ale także życie i zdrowie. Oczywiście przed ubezpieczycielami jest zadanie dalszego edukowania klientów i pokazywania im wartości z posiadania polis i ubezpieczania nie tylko majątku, ale życia i zdrowia.
Roger Hodgkiss, prezes zarządu Generali Polska
Materiał partnera: Generali Polska
