Z taką propozycją do klientów wyszła Ergo Hestia. Na swoich stronach internetowych zachęca ona do korzystania z uproszczonych procedur i szybkiego kontaktu, który m.in. ułatwia klientom odwołanie się od decyzji ubezpieczyciela.
- W ramach usług finansowo-ubezpieczeniowych jesteśmy zobligowani do zawierania wielu umów, co zakłada, że obydwie strony znają te dokumenty – czytamy na stronach Ergo Hestia. - Często w ramach obsługi klienta lub likwidacji skutków szkód, komunikacja pomiędzy ubezpieczycielem i klientem, „wciśnięta" jest w ramy prawno-administracyjnych procedur. Tylko nieliczni klienci czują się wówczas jak ryba w wodzie.
Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji ERGO Hestii wyjaśnia, że analizując te problemy specjaliści Ergo Hestii zauważyli, iż klienci mają problem ze zrozumieniem pisma, a tym bardziej z opracowaniem odpowiedzi na informację od ubezpieczyciela, zwłaszcza, gdy się z nim nie zgadzają. - Dlatego zaproponowaliśmy naszym klientom ułatwienia – na początek w obszarze odwołań - dodaje Agnieszka Zych. - W ostatnim okresie głównie wokół tego koncentrowały się działania mające na celu ułatwienie komunikacji klient – ubezpieczyciel. To pierwszy z zaplanowanych kroków w kierunku uproszczenia procedur i kontaktów klientów ze swoim ubezpieczycielem.
W 2014 roku wskaźnik skarg dla Ergo Hestii obniżył się 3-krotnie z 2,2 proc. do 0,76 proc. To oznacza, że pod koniec 2014 roku, na 1000 wystawionych polis, skarżyło się zaledwie 8 klientów. W całym 2014 r. poziom skarg w stosunku do sprzedaży stale spadał. Aktualny trend oznacza, że coraz więcej klientów pozytywnie ocenia jakość świadczonych usług przez Ergo Hestię.
W 2014 roku wskaźnik odwołań obniżył się o 0,55 pp. z 5,8 proc. w styczniu do 5,26 proc. w grudniu. Obniżenie wskaźnika wynika przede wszystkim z 18% spadku wolumenu odwołań w całym roku. Spadek wskaźnika oznacza, że coraz mniej klientów i poszkodowanych odwołuje się od decyzji naszych likwidatorów.
