Rzecznik finansowy podsumował swoje działania w 2016 roku. Większość skarg, która do niego wpłynęła, bo aż 13 tys., dotyczyła działalności ubezpieczycieli, a 4 tys. wniosków – sektora bankowo-kapitałowego. Aż 2388 dotyczyło nowej formy pomocy rozwiązywania sporów w ramach postępowania polubownego. Tu również dominujące (79 proc.) okazały się sprawy związane z ubezpieczeniami.

– Widać, że klientom zależy na szybkim i tanim rozwiązaniu ich problemów. Liczymy, że instytucje finansowe będą chętniej wykorzystywały taką możliwość uniknięcia sporu sądowego – mówi Paweł Zagaj, zastępca rzecznika finansowego, nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

W ubezpieczeniach życiowych klienci najbardziej są niezadowoleni z PZU, Generali, Warty, Compensy i Aegonu. W ubezpieczeniach majątkowych kłopoty sprawiają Generali, InterRisk, Uniqa, Compensa, Gothaer, Link4, TUZ TUW, TUW TUW, Europa i Axa Ubezpieczenia. W przypadkach tych towarzystw odsetek skarg przekracza ich udział w rynku.

Tradycyjnie najwięcej wniosków dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych, zwłaszcza OC, ale proporcjonalnie w stosunku do ogólnej liczby, tych skarg jest coraz mniej. Dla porównania: dziesięć lat temu stanowiły one prawie 62 proc wszystkich wpływających do rzecznika ubezpieczonych, który bronił ich interesów przed powstaniem obecnego urzędu. Według danych za 2016 r. wskaźnik spadł do 38 proc. – To w dużej mierze konsekwencja orzeczeń Sądu Najwyższego, podejmowanych na wniosek rzecznika – podkreśla Aleksandra Wiktorow, rzecznik finansowy.

Obecnie prawie nie trafiają się skargi na odmowę przyznania samochodu zastępczego, a jeszcze kilka lat temu było ich mnóstwo. W sprawach komunikacyjnych wzrasta natomiast liczba spraw o zadośćuczynienia za utratę więzi z powodu śmierci osoby bliskiej.

Coraz mniej osób prosi rzecznika o pomoc w problemach z tzw. polisolokatami. Ubezpieczyciele podpisali w zeszłym roku porozumienia z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zgodzili się na wypłatę osobom rezygnującym z umów dużej części wpłaconych środków. Nowością jest wysyp skarg na ubezpieczenia sprzętu elektronicznego, sprzedawane często razem z tabletami czy smartfonami.

W wyniku interwencji rzecznika finansowego ubezpieczyciele zmienili stanowisko na korzyść wnioskodawcy w 1720 sprawach (18,2 proc.). To oznacza spadek liczby skutecznych interwencji, gdyż w 2015 r. 27 proc. skarg zakończyło się zmianą stanowiska towarzystwa. Przyczyną spadku liczby skutecznych interwencji są zmiany w prawie, które nakazują klientom instytucji finansowych złożyć reklamację najpierw u nich, a dopiero potem kierować sprawę do rzecznika. – Niektóre błędy banki czy ubezpieczyciele mogą naprawić bez naszej formalnej interwencji. Dzięki temu nasi eksperci mogą skoncentrować się na prowadzeniu bardziej skomplikowanych i trudnych spraw – mówi Aleksandra Wiktorow.

Spory z instytucjami finansowymi

Rzecznik finansowy ma za zadanie wspieranie klientów w sporach z podmiotami rynku finansowego. Klienci instytucji finansowych mogą wnioskować do rzecznika o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego po złożeniu reklamacji w banku albo zakładzie ubezpieczeń, mogą również składać wnioski o postępowanie polubowne.