Resort transportu powiadomił United o swej decyzji pismem z 12 maja, a zostało ono teraz ujawnione przez ugrupowanie Flyers Rights broniące interesów podróżnych. Przedstawiciel rządu potwierdził autentyczność pisma stwierdzającego jednak, że przewoźnik nie dotrzymał wszystkich przepisów państwowych o nadmiernej sprzedaży biletów.
Pismo stwierdziło, że przewoźnik zapewnił właściwą kompensatę czterem z 5 pasażerów lotu z Chicago, ale nie przedstawił panu Dao czy jego żonie wymaganych pisemnych informacji o nadmiernej sprzedaży biletów.
W kwietniu w portalach społecznościowych znalazło się bardzo oglądane nagranie wideo o incydencie z 10 kwietnia na lotnisku O'Hare w Chicago, pokazujące 69-letniego Davida Dao brutalnie wyciąganego z samolotu United, bo odmówił zwolnienia miejsca dla członka załogi tej linii. Pasażer, lekarz wietnamskiego pochodzenia otrzymał odszkodowanie za obrażenia, złamany nos, uszkodzone zatoki i wybite 2 zęby.
Linia United oświadczyła teraz, że „do tego tego incydentu nie powinno było w ogóle dojść, wdrażamy wszystkie ulepszenia jakie ogłosiliśmy w kwietniu, które stawiają klienta w centrum wszystkiego tego, co robimy".
Incydent zwrócił uwagę na praktykę odmawiania przez linie pasażerom korzystania z lotów po celowym sprzedawaniu więcej biletów niż miejsc, aby zapewnić wypełnienie samolotów. United podał, że od 1 maja zmalała mu o prawie 90 proc. liczba przypadków odmowy zabrania na pokład.
