– Od po­cząt­ku lat 90. XX wie­ku, gdy po­wsta­ły u nas pierw­sze cen­tra, przez tę bran­żę prze­wi­nę­ło się oko­ło mi­lio­na Po­la­ków –oce­nia Ka­ta­rzy­na Swa­tow­ska, sze­fo­wa gru­py Call Cen­ter przy Sto­wa­rzy­sze­niu Mar­ke­tin­gu Bez­po­śred­nie­go i dy­rek­tor mar­ke­tin­gu i PR w Call Cen­ter Po­land. We­dług sza­cun­ków SMB w ca­łej bran­ży pra­cu­je obec­nie ok. 200 tys. osób. To ozna­cza, że spo­ra część z nas zna pra­cę w call cen­ter przy­naj­mniej ze sły­sze­nia. In­ni z mediów al­bo z  in­ter­ne­to­wych fo­rów, gdzie nie bra­k kry­ty­ki pod ad­re­sem pra­co­daw­ców z tej bran­ży. Oni sa­mi kła­dą na­cisk na jej atu­ty. Po­ni­żej wię przed­sta­wia­my plusy i minusy pra­cy w call cen­ter;

1. Sta­ły wy­bór ofert pra­cy

Na por­ta­lach re­kru­ta­cyj­nych i w ga­ze­tach sta­le moż­na zna­leźć ofer­ty pra­cy w te­le­fo­nicz­nej ob­słu­dze klien­tów al­bo w te­le­mar­ke­tin­gu. Pra­co­daw­cy nie ocze­ku­ją tu spe­cja­li­stycz­ne­go przy­go­to­wa­nia ani stu­diów. Szu­ka­ją jed­nak okre­ślo­nych pre­dys­po­zy­cji. – Li­czy się mo­ty­wa­cja, od­por­ność na stres, umie­jęt­ność pra­cy w gru­pie i szyb­kie­go ucze­nia – wy­li­cza Ka­ta­rzy­na Bień­kow­ska, dy­rek­tor per­so­nal­na fir­my ubez­pie­cze­nio­wej Li­ber­ty Di­rect, gdzie kan­dy­da­ci prze­cho­dzą przez trud­ną, czte­ro­eta­po­wą re­kru­ta­cję

2. Roz­wój przy­dat­nych umie­jęt­no­ści

Dla wie­lu mło­dych Po­la­ków call cen­ter to pierw­sze do­świad­cze­nie za­wo­do­we. – Pra­ca kon­sul­tan­ta te­le­fo­nicz­ne­go uczy roz­mo­wy z klien­tem i ko­mu­ni­ka­tyw­no­ści. Po­ma­ga wy­kształ­cić od­por­ność na stres oraz umie­jęt­ność pra­cy w gru­pie – twier­dzi Adam Ko­trych, pre­zes Vo­ice Con­tact Cen­ter, spół­ki z gru­py Out­so­ur­cing Experts. Ka­ta­rzy­na Swa­tow­ska do­da­je do te­go kom­pe­ten­cje z ob­sza­ru sprze­da­ży, tech­nik per­swa­zji oraz umie­jęt­no­ści kon­tro­li sy­tu­acji.

3. Ela­stycz­na pra­ca w mło­dym ze­spo­le

Więk­szość pra­cow­ni­ków call cen­ter to mło­dzi lu­dzie w wie­ku 18 – 30 lat, któ­rzy pra­cę łą­czą czę­sto z na­uką. Jo­an­na Bo­ro­wicz, dy­rek­tor de­par­ta­men­tu za­so­bów ludz­kich i ko­mu­ni­ka­cji w fir­mie Ho­li­con, gdzie

80 proc. kon­sul­tan­tów to stu­den­ci, pod­kre­śla, że gra­fik jest do­pa­so­wa­ny do ter­mi­nów ich za­jęć i se­sji. Moż­na też pra­co­wać na część eta­tu, np. na 80 al­bo 120 go­dzin mie­sięcz­nie.

4. Szan­sa na awans i ka­rie­rę za­wo­do­wą

Choć call cen­ter ko­ja­rzy się zwy­kle z pra­cą tym­cza­so­wą mo­że być po­my­słem na ka­rie­rę. Bar­dzo wie­lu me­ne­dże­rów z tej bran­ży star­to­wa­ło „na słu­chaw­kach". Tak jak Adam Ko­trych, szef Vo­ice Con­tact Cen­ter, któ­ry za­czął pra­cę od sta­no­wi­ska kon­sul­tan­ta. Szyb­ko awan­so­wał i po kil­ku la­tach zo­stał dy­rek­to­rem, po­tem człon­kiem za­rzą­du, a w 2009 pre­ze­sem fir­my. Nic więc dziw­ne­go, że w Vo­ice Con­tact Cen­ter ­je­go CV wi­si w wi­docz­nym miej­scu.

5. Wy­ma­ga­ją­ce za­ję­cie za nie­wiel­kie pie­nią­dze

We­dług po­wszech­nej opi­nii pra­ca po­le­ga­ją­ca na od­bie­ra­niu te­le­fo­nów jest ba­nal­nie pro­sta. – A tak na­praw­dę to trud­ne i bar­dzo wy­ma­ga­ją­ce za­ję­cie, bo lu­dzie dzwo­nią zwy­kle z pro­ble­ma­mi. Trze­ba się też li­czyć ze zmia­no­wo­ścią i szyb­ko re­ago­wać na no­we sy­tu­acje – mó­wi Jo­an­na Bo­ro­wicz, któ­ra ka­rie­rę za­czę­ła od pra­cy na słu­ chaw­kach. We­dług SMB, kon­sul­tan­t w call cen­ter zarabia 9 – 13 zł brut­to na go­dzi­nę w du­żych mia­stach, a w mniej­szych ok. 7 zł na godz. (Kon­sul­tan­ci ob­słu­gu­ją­cy ob­co­ję­zycz­nych klien­tów za­ra­bia­ją śred­nio 13 do na­wet 20 zł brut­to za go­dzi­nę). Prze­cięt­na mie­sięcz­na pen­sja to 1600 – 2300 zł brut­to, choć naj­lep­si (z pro­wi­zją czy pre­mią) zarabiają  4000 zł mie­sięcz­nie.

6.Stres i szyb­kie wy­pa­le­nie

Jo­an­na Bo­ro­wicz oce­nia, że prze­cięt­ny cykl ży­cia kon­sul­tan­ta to – za­leż­nie od pro­jek­tu – od pół do pół­to­ra ro­ku. Po­tem więk­szość z nich się wy­pa­la. Naj­szyb­ciej oso­by pra­cu­ją­ce w te­le­sprze­da­ży. We­dług da­nych SMB, co ro­ku wy­mie­nia się tam śred­nio 20 – 30 proc. pra­cow­ni­ków, zwłasz­cza w cen­trach usłu­go­wych, gdzie jest du­ża zmien­ność pro­jek­tów. Do­dat­ko­wo stres zwięk­sza pra­ca zmia­no­wa (np. w ca­ło­do­bo­wych in­fo­li­niach). Nie­któ­rzy na­rze­ka­ją na ści­śle wy­li­czo­ny czas na po­sił­ki czy wyj­ścia do to­a­le­ty. – Nie mo­że­my so­bie po­zwo­lić na prze­rwy w od­bie­ra­niu te­le­fo­nów. Ta­ka jest spe­cy­fi­ka bran­ży – ar­gu­men­tu­je Jo­an­na Bo­ro­wicz.

7. Trud­no o etat

Więk­szość kon­sul­tan­tów pra­cu­je na umo­wę­-zle­ce­nie, umo­wę o dzie­ło al­bo jest za­trud­nio­na ­przez agen­cje pra­cy tym­cza­so­wej. Czę­ściej na etat mo­gą li­czyć pra­cow­ni­cy firmowych cen­trów in­ho­use na­le­żą­cych np. do ban­ków i te­le­ko­mów. W Con­tact Cen­ter (gru­pa TP), któ­ra ma pra­wie 5 tys. sta­no­wisk, na eta­cie pra­cu­je już 650 osób. Na sta­łą pra­cę mo­gą też li­czyć kon­sul­tan­ci Li­ber­ty Di­rect. –Ma­my umo­wy o pra­cę, be­ne­fi­ty i sys­tem we­wnętrz­nych pro­mo­cji – pod­kre­śla Ka­ta­rzy­na Bień­kow­ska.