Dyrektywa unijna Omnibus zobligowała państwa członkowskie do zmian prawa krajowego w zakresie przepisów dotyczących ochrony konsumentów. Zasadniczym celem tych regulacji jest dostosowanie praw konsumenta do zmieniającej się rzeczywistości, zwłaszcza w związku z cyfryzacją procesu zakupowego. Przepisy w tym zakresie obowiązują od 1 stycznia 2023 r. Po niecałym miesiącu obowiązywania przepisów pojawia się pytanie, czy przedsiębiorcy dostosowali się do nowych wymogów prawnych.
Co to za obniżka
W medialnych doniesieniach o wdrażaniu przepisów dyrektywy unijnej Omnibus najczęściej akcentuje się obowiązek informacyjny przy obniżce cen. Sprzedawca powinien wskazać aktualną cenę promocyjną danego towaru lub usługi oraz najniższą cenę, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Wymogi te dotyczą wszystkich sprzedawców, zarówno tych wykonujących sprzedaż produktów lub świadczących usługi za pośrednictwem sklepów internetowych, jak i stacjonarnych.
Czytaj więcej
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdza, jak rynek dostosował się do nowych przepisów wynikających z implementacji dyrektywy Omnibus. Ruszają kontrole Inspekcji Handlowej w sześciu sieciach handlowych.
Co ciekawe, w wyniku kontroli przeprowadzonej przez UOKiK na rynku e-commerce wystosowano 39 wezwań do złożenia wyjaśnień w zakresie poprawności wdrożenia przepisów dotyczących obniżek cen. Wątpliwości UOKiK dotyczyły, m.in. braku informacji, czym jest cena przekreślona podawana obok aktualnej. Dla konsumenta nie jest bowiem jasne, czy przekreślenie dotyczy ceny najniższej w okresie 30 dni czy dłuższym. Zastrzeżenia UOKiK budziło również posługiwanie się sformułowaniami: „cena referencyjna” oraz „ostania cena”, zamiast „najniższa cena w okresie 30 dni przed obniżką”. W konsekwencji konsument nie może ocenić, czy promocja jest rzeczywiście atrakcyjna, bo nie ma wiedzy, czy obniżka była realna czy tylko fikcyjna, pozorowana przez sprzedawcę.
Niestety, można również zaobserwować, że sprzedawcy informują o niskiej cenie w nieprawidłowy sposób, np. używając określeń: „tanio”, „niska cena” lub bez pokazywania przekreślonych cen. Zdarza się również, że informacja o najniższej cenie jest wskazywana mniejszą czcionką niż informacja o cenie promocyjnej albo informacja o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką pojawia się dopiero po odpowiednim rozwinięciu i kliknięciu w „i”, „dowiedz się więcej”.
Weryfikacja opinii
Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorca, który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii o produktach, ma obowiązek poinformować o tym, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Regulacja ta ma zapobiec zjawisku „kupowania opinii”. Jej celem jest ochrona konsumentów przed podejmowaniem decyzji w oparciu o niezweryfikowane, fałszywe opinie, pochodzące od osób, które nie nabyły danego produktu lub go nie używały.
Sklepy internetowe w różny sposób wypełniają powyższy obowiązek, np. przez zamieszane obok recenzji wyrażenia: „Jak działają opinie?”. Często jest spotykana praktyka, że jeżeli konsument chce się dowiedzieć, kto i na jakich zasadach ma możliwość wystawienia opinii, to musi kliknąć w odpowiedni link lub rozwinięcie informacji. Takie działanie może jednak wykluczać osoby o mniejszych kompetencjach technicznych, podobnie jak przy opcji rozwinięcia informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką. W sklepach internetowych można zetknąć się również z określeniem „moderowanie”, co może być różnie interpretowane przez konsumenta. Nie wiadomo, czy te opinie są rzeczywiście weryfikowalne, czyli pochodzą od osób, które nabyły dany produkt lub go używały.
Zauważyć trzeba, że w zakresie spełnienia obowiązku informacyjnego o weryfikacji opinii konsumenckich wątpliwości może budzić jasność, przejrzystość i dostępność tej konkretnej informacji, którą konsument chce odnaleźć w gąszczu różnego rodzaju komunikatów pojawiających się w toku procesu zakupowego.
Informacja o plasowaniu ofert
Ten obowiązek informacyjny dotyczy internetowych platform handlowych, a więc usługi umożliwiającej przedsiębiorcy zawieranie umów z konsumentami i przedsiębiorcami na odległość, np. za pośrednictwem strony internetowej, aplikacji. Dostawca internetowej platformy handlowej jest zobligowany do wskazania w ogólnych informacjach udostępnionych w specjalnej części interfejsu parametrów, które decydują o wynikach wyszukiwania. Dane o parametrach wyszukiwania powinny być łatwo dostępne na platformie internetowej, na której są prezentowane oferty. Zastrzeżenia budzi przejrzystość i łatwość identyfikacji danych o parametrach. W praktyce przy wyszukiwaniu oferty widnieje, np. sformułowanie „kolejność wyszukiwania”, a parametry wyszukiwania są opisywane dopiero po kliknięciu przez konsumenta w mało widoczny znaczek w postaci litery „i” czy też ewentualne odesłanie na inną stronę internetową. Zdarza się również, że podana jest automatyczna selekcja wyszukiwania ze wskazaniem jako kryterium „najtrafniejszym”, która niewiele konsumentowi wyjaśnia.
Status oferującego usługi
Nowe prawo gwarantuje konsumentom poinformowanie ich przez dostawców internetowej platformy handlowej o statusie osoby, z którą dokonują transakcji. Oznacza to, że na internetowej platformie musi być jasna i zrozumiała informacja, czy osoba trzecia oferująca w ramach platformy produkty lub usługi, jest przedsiębiorcą czy konsumentem. Obowiązek ten został połączony z koniecznością poinformowania kupującego, że gdy sprzedawca nie jest przedsiębiorcą, to nie znajdą zastosowania regulacje dotyczące ochrony konsumentów. Warto wskazać, że samo poprzestanie na sformułowaniu „osoba prywatna”, nie jest wystarczające. Niezbędne jest podanie informacji o braku zastosowania przepisów konsumenckich.
Skuteczny kontakt
Sprzedawcy świadczący usługi w internecie lub poza lokalem swojego przedsiębiorstwa mają obowiązek podawać, oprócz swojego adresu korespondencyjnego i adresu poczty elektronicznej, także numer telefonu za pośrednictwem którego konsument szybko i efektywnie może się z nim skontaktować. Większość sprzedawców spełnia wymogi w zakresie podania wymienionych danych. W praktyce trudnością może być odnalezienie przez konsumenta numeru telefonu na stronie internetowej. Natomiast kwestia efektywności oraz skuteczności kontaktu jest możliwa do oceny dopiero po nawiązaniu komunikacji ze sprzedawcą.
Co dalej?
UOKiK zapowiedział, że w zakresie wdrożenia nowych przepisów, niezależnie od kontroli w e-commerce, rozpoczną się kontrole inspekcji handlowych w sklepach stacjonarnych.
Wdrożenie nowych regulacji odbywa się stopniowo. Są sklepy internetowe i stacjonarne, które rzetelnie wypełniają już nałożone obowiązki informacyjne, a są takie, które w ogóle nie zastosowały się do obowiązujących przepisów lub spełniają obowiązki nieprawidłowo. Zmiany są coraz bardziej widoczne i można jest zobaczyć podczas codziennych zakupów. Należy więc zachęcać, aby przy dokonywaniu najbliższych zakupów dokonać samodzielnej oceny, czy przedsiębiorcy spełniają nałożone dyrektywą Omnibus obowiązki.
—Agnieszka Skorupka jest adwokatem i adiunktem na Wydziale Prawa i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu SWPS;
—Inga Skowrońska jest adwokatem i wykładowczynią na Uniwersytecie SWPS, Filia we Wrocławiu
