Państwo usługowe

Publikacja: 19.06.2012 19:25

Państwo usługowe

Foto: Archiwum

Red

Niedawna dyskusja na łamach „Rzeczpospolitej" na temat jakości pracy pracowników służby cywilnej (Ewa Ger, „Biurokracja na miarę", „Rz" z 30 maja 2012 r., i Dagmir Długosz, „Zmiany są, trzeba je tylko dostrzec", „Rz" z 11 czerwca 2012 r.) skłania do spojrzenia na to zagadnienie z nieco szerszej perspektywy. Z publicznych pieniędzy finansowane są przecież wynagrodzenia całego sektora publicznego (to według GUS ponad 3,144 mln osób), a nie tylko korpusu służby cywilnej liczącego niecałe 123 tys. pracowników, z czego tylko 7170 osób to urzędnicy służby cywilnej.

Skutek, a nie przyczyna

O konieczności ciągłej poprawy funkcjonowania instytucji państwa w Polsce nie trzeba nikogo przekonywać. Trudno jednak zgodzić się z tezą postawioną przez Ewę Ger, która szansę na poprawę funkcjonowania instytucji finansowanych z publicznych pieniędzy upatruje wyłącznie w przebudowie kadr.

Jest oczywiste, że ludzie lepiej pracują, gdy widzą jasny cel swojej pracy. Natomiast charakterystyczną cechą polskiej administracji jest nadal niska świadomość swojej usługowej roli. To właśnie brak tego proklienckiego podejścia – mówienie o roli państwa w kategorii abstrakcyjnych „zadań" zamiast usług świadczonych na rzecz obywateli – leży u podstaw tego zagadnienia. A nie „zdemoralizowane kadry".

Zmiana perspektywy

Zmieniając perspektywę i patrząc na zadania państwa, samorządu czy dowolnego urzędu jako na usługi świadczone obywatelom, zyskujemy uniwersalną płaszczyznę do rozważań nad wszelkimi programami zmian i usprawnień funkcjonowania administracji. Logiczną konsekwencją takiego podejścia jest bowiem jasne definiowanie klienta, przypisywanie wytwarzanym produktom czy efektom parametrów jakościowych, lepsze zarządzanie posiadanymi zasobami. Za tym idzie możliwość analizy procesu świadczenia usługi i jego optymalizacji, również na podstawie rozwiązań stosowanych w firmach komercyjnych, czy też powierzenia realizacji tej usługi podmiotom spoza sektora finansów publicznych. Badania przeprowadzone na Wydziale Nauk Ekonomicznych UW dowodzą, że podejście proklienckie, potwierdzone wdrożonym systemem zarządzania jakością, ma wyraźny pozytywny wpływ na poprawę efektywności i skuteczności funkcjonowania administracji samorządowej.

Jak to robią inni

Na dowód, że „usługowe" podejście jest możliwe również na poziomie całego państwa, niech posłuży przykład Wielkiej Brytanii. W lipcu 2011 r. szefowie koalicyjnego rządu tego kraju – David Cameron i Nick Clegg – ogłosili białą księgę „Dostępne usługi publiczne", dokument zakreślający ramy polityczne programu modernizacji usług publicznych, opartego na pięciu zasadach: choice – rozumianej jako dawanie ludziom szerokich możliwości wyboru dostawców usług; decentralisation – przeniesienie kompetencji zapewnienia usług na najniższy możliwy poziom, diversity – czyli otwarcie usług publicznych dla wielu różnorodnych dostawców, fairness – zapewnienie równoprawnego dostępu do usług, i accountability – odpowiedzialność rozumiana zarówno jako wrażliwość na potrzeby i oczekiwania odbiorców usług, jak i właściwe reagowanie na wymagania podatników. Ponieważ nie ma jednej uniwersalnej recepty na poprawę jakości wszystkich usług publicznych, w dokumencie wyróżnione zostały trzy kategorie usług, dla których przewidziane są różne działania: indywidualne (tzn. skierowane do indywidualnego odbiorcy, jak edukacja, podnoszenie kwalifikacji, opieka społeczna itp.), lokalne (jak publiczna infrastruktura, tereny rekreacyjne, bezpieczeństwo lokalne) i powszechne (jak system pobierania podatków, więziennictwo itp.).

Ważne, i mocno zaznaczone w dokumencie, stwierdzenia dotyczą podmiotów świadczących usługi publiczne. Brytyjski rząd podkreśla, że nie ma żadnego ideologicznego założenia co do dostawców takich usług – mogą je świadczyć instytucje publiczne, ale równie dobrze mogą to być organizacje pozarządowe, wolontariusze czy prywatne przedsiębiorstwa. Podstawową zasadą jest „payment by results" – wynagrodzenie dostawców usług bez względu na to, jaki to podmiot, powinno zależeć od osiąganych wyników. Warte uwagi jest również silnie podkreślone znaczenie pełnego dostępu do informacji publicznej i transparentności działań – szczególnie mechanizmów podejmowania decyzji o wyłonieniu wykonawcy usług publicznych. To gwarancja rzeczywistego usprawnienia systemu i obniżenia kosztów jego funkcjonowania.

Chyba najciekawsza propozycja to program „Right to Provide", umożliwiający pracownikom sektora publicznego tworzenie przedsiębiorstw (spółek, spółdzielni), np. poprzez prywatyzację pracowniczą, które przejmą świadczenie dotychczasowych usług. Założenia są ambitne – Francis Maude, minister w gabinecie Camerona, twierdzi, że do 2015 roku milion osób, a więc jedna szósta pracowników sektora, powinno pracować w tego typu podmiotach. Co interesujące, w komentarzach do tych planów widać raczej obawę, że są one zbyt ambitne, niż że mogą doprowadzić np. do ograniczenia zatrudnienia w administracji. Choć oczywiście dostrzegane jest duże zagrożenie w zapewnieniu ciągłości świadczenia usług.

Świadczmy usługi

Nie można oczywiście powiedzieć, że w Polsce nie są podejmowane działania poprawiające sprawność realizacji zadań państwa. Te rozwiązania po części idą zresztą w podobnym kierunku co rozwiązania brytyjskie – część zadań przekazywana jest przecież do samorządów (np. edukacja), część do podmiotów prywatnych (chociażby ochrona zdrowia poprzez kontrakty z prywatnymi przychodniami). Efektywne świadczenie usług publicznych jest też jednym z celów powstającej w Ministerstwie Administracji i Cyfryzacji strategii „Sprawne państwo 2020". Dokument ten koncentruje się jednak na kilku wybranych obszarach, a źródeł poprawy upatruje głównie w informatyzacji. To z pewnością ważne zagadnienia, można mieć wszakże wątpliwości, czy inne niż wymienione w strategii zadania państwa nie wymagają usprawnień. Wydaje się, że działania powinny jednak koncentrować się na zmianach systemowych, a nie tylko modernizowaniu wsparcia narzędziowego.

Powodzenie reform sektora finansów publicznych zależy w dużej mierze od zaangażowania samych pracowników tzw. budżetówki. Uświadomienie usługowego charakteru tej pracy wydaje się warunkiem niezbędnym jakichkolwiek zmian. Tak więc: koledzy, pracownicy sektora finansów publicznych – bądźmy usługodawcami.

Autor jest dyrektorem Biura Zarządzania Jakością w Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości

Artykuł wyraża osobiste poglądy autora

Niedawna dyskusja na łamach „Rzeczpospolitej" na temat jakości pracy pracowników służby cywilnej (Ewa Ger, „Biurokracja na miarę", „Rz" z 30 maja 2012 r., i Dagmir Długosz, „Zmiany są, trzeba je tylko dostrzec", „Rz" z 11 czerwca 2012 r.) skłania do spojrzenia na to zagadnienie z nieco szerszej perspektywy. Z publicznych pieniędzy finansowane są przecież wynagrodzenia całego sektora publicznego (to według GUS ponad 3,144 mln osób), a nie tylko korpusu służby cywilnej liczącego niecałe 123 tys. pracowników, z czego tylko 7170 osób to urzędnicy służby cywilnej.

Pozostało 90% artykułu
Opinie polityczno - społeczne
Konrad Szymański: Polska ma do odegrania ważną rolę w napiętych stosunkach Unii z USA
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Opinie polityczno - społeczne
Robert Gwiazdowski: Dlaczego strategiczne mają być TVN i Polsat, a nie Telewizja Republika?
Opinie polityczno - społeczne
Łukasz Adamski: Donald Trump antyszczepionkowcem? Po raz kolejny igra z ogniem
felietony
Jacek Czaputowicz: Jak trwoga to do Andrzeja Dudy
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Opinie polityczno - społeczne
Zuzanna Dąbrowska: Nowy spot PiS o drożyźnie. Kto wygra kampanię prezydencką na odcinku masła?