Rz: Mija półtora roku, odkąd funkcjonuje urząd rzecznika finansowego. Jak można podsumować ten okres? Czy klienci zakładów ubezpieczeń odczuli zmiany?

Aleksandra Wiktorow: W działce ubezpieczeniowej dla rzecznika niewiele się zmieniło. Od 20 lat istniał urząd rzecznika ubezpieczonych, którego zastąpił rzecznik finansowy, ale procedury pozostały te same. Zmiany nastąpiły dla klientów. Wcześniej mogli oni złożyć skargę do rzecznika ubezpieczonych na każdym etapie sprawy. Teraz skarga rozpatrywana jest dopiero wtedy, gdy zakończy się proces reklamacyjny u ubezpieczyciela. Czyli, kiedy coś się stanie i konsument jest niezadowolony, musi najpierw odwołać się do towarzystwa. Z tego powodu może być trochę mniej skarg do rzecznika, gdyż część spraw udaje się załatwić na etapie reklamacji w zakładzie ubezpieczeń. Nowym polem do działania jest postępowanie polubowne, które funkcjonuje od roku. Jest to obowiązkowe dla instytucji finansowej postępowanie mediacyjno-koncyliacyjne, o które każdy może się zwrócić.

Czy można powiedzieć, że klienci zakładów ubezpieczeń mają teraz łatwiej?

Postępowanie polubowne jest bardzo dobrym rozwiązaniem dla klienta. Nie musi on pisać formalnego wniosku procesowego, ale przedstawia sprawę po swojemu. Rozwiązanie to pozwala ubezpieczonym i poszkodowanym na uniknięcie wysokich kosztów drogi sądowej. Za złożenie wniosku do sądu polubownego trzeba zapłacić 50 zł.

Czy dużo spraw wpłynęło?

W 2016 roku było ich około 2500, dominują sprawy ubezpieczeniowe.

Jaka jest skuteczność?

Działalność sądu polubownego jest poufna, nawet ja jako rzecznik nie wiem, jak się sprawy kończą. Wiem tylko ile spraw było i ile zakończyło się ugodą. Nie wiem, o co występują klienci i co udało się im uzyskać. Ogólnie szacujemy, że docelowo będziemy kończyć ugodą około 30 proc. spraw, co jest normalnym wskaźnikiem dla tego typu postępowań. Zaletą sądu polubownego jest to, że jeśli nie uda się osiągnąć porozumienia, to dla klienta nie jest zamknięta droga sądowa. Mało tego, rzecznik finansowy sporządza opinię, z którą można iść do sądu. Choć trzeba podkreślić, że jest ona bezstronna i niezależna.

Czy można zauważyć jakieś zmiany w skargach składanych na ubezpieczycieli do rzecznika?

Cały czas dominują sprawy komunikacyjne, przede wszystkim OC, ale można zauważyć spadek odsetka skarg na te polisy. Np. dziesięć lat temu stanowiły one prawie 62 proc. skarg. Według danych za 2016 r. wskaźnik spadł do 38 proc. Spadek ten jest w dużej mierze skutkiem orzeczeń Sądu Najwyższego, podejmowanych na wniosek rzecznika. W sprawach komunikacyjnych wzrasta natomiast liczba spraw o zadośćuczynienia za utratę więzi z powodu śmierci osoby bliskiej. Kancelarie odszkodowawcze mają mniej roboty z samochodami zastępczymi i innymi szkodami rzeczowymi, to muszą sobie znaleźć nową działkę.

Czy są to sprawy nieprzedawnione czy nowe?

Dobrze, że pani tak powiedziała. Często do spraw nieprzedawnionych używa się pojęcia „sprawy historyczne". Wtedy włącza się myślenie, że to są roszczenia z czasów bitwy pod Grunwaldem. Tymczasem są to sprawy nieprzedawnione, czyli takie, kiedy klient z mocy prawa może dochodzić roszczeń. Po orzeczeniach Sądu Najwyższego z 2010 roku, z których wynika, że poszkodowani mogą dochodzić zadośćuczynienia za śmierć bliskich w wypadkach sprzed 2008 roku takich spraw pojawiło się więcej, teraz liczba maleje.

Pojawiają się pomysły uregulowania zadośćuczynień. Czy to rozwiąże problemy?

Po części zgadzam się z zakładami ubezpieczeń, że te zadośćuczynienia trzeba jakoś uregulować, aczkolwiek zgłaszane przez branżę propozycje nie do końca nam się podobają, gdyż prowadzą do ograniczania praw poszkodowanych czy ich rodzin.

My przez regulację rozumiemy zapewnienie przewidywalności, w najczęściej zdarzających się przypadkach, zarówno co do kręgu uprawnionych, jak i kwot, które można otrzymać. Dlatego nasz sprzeciw budzi ustalenie katalogu najbliższych członków rodziny uprawnionych do otrzymania zadośćuczynienia po śmierci bliskiego w wypadku, gdyż uważamy, że jednoznacznie tego katalogu nie da się ustalić, choćby ze względu na rosnącą liczbę związków konkubenckich, dzieci pozamałżeńskich, pokazującą, że w Polsce coraz częściej można mówić o bliskości istniejącej niezależnie od związków formalnych. O zadośćuczynienia po śmierci bliskich ubiegają się dziadkowie, ciotki, wujowie czy dalsi krewni, co w niektórych przypadkach jest uzasadnione.

W związku z zadośćuczynieniami widzimy nowy problem – chodzi o sytuację, gdy osoba poszkodowana pozostaje w stanie wegetatywnym. Moim zdaniem osoby, których bliski znajduje się po wypadku w stanie wegetatywnym, mają prawo do zadośćuczynienia za krzywdę. Ich życie po wypadku radykalnie się zmienia, podobnie jak możliwości zarobkowania.

A polisy z ubezpieczeniowymi funduszami kapitałowymi, zwane polisolokatami? Czy klienci nadal się na nie skarżą?

Nie wiemy, jak będą działały ugody, które UOKIK podpisał w zeszłym roku z zakładami ubezpieczeń, czy ludzi zadowoli zmniejszenie opłaty likwidacyjnej np. do ok. 30 proc. Widzimy jednak, że część osób chce dochodzić swoich praw w sądzie i te proszą nas o wydanie tzw. istotnego poglądu w sprawie. Sądy niemal jednomyślnie przychylają się do roszczeń klientów lub sprawy kończą się ugodami. Ugody UOKiK dotyczą umów trwających i nie obejmują tych, które zostały rozwiązane przed terminem, a ubezpieczeni nie dostali nic lub zwrot w wysokości np. 5 proc. wpłaconych środków. Ubezpieczyciele mówią, że zbankrutują, jeśli rozszerzą ugody, ale gdy ktoś indywidualnie zwraca się do nich o wypłatę, to w niektórych przypadkach po cichu taką ugodę zawierają. Oczywiście, nie wszyscy ubezpieczyciele tak postępują.

Spadła procentowa liczba skarg na polisy komunikacyjne i polisolokaty, na co więc jest więcej skarg?

Sporo osób skarży się na pseudoubezpieczenia sprzętu elektronicznego. Teraz gdziekolwiek coś kupujemy, to otrzymujemy ofertę takiego ubezpieczenia. Niestety, konstrukcja produktu i sposób sprzedaży przypomina patologie obserwowane w bancassurance. Sprzedawca jest pośrednikiem, namawia na ubezpieczenie, z którego niewiele można uzyskać, gdyż prowizje sklepu są wysokie, około 70 proc., a na zapewnienie ochrony zostaje bardzo mało.

Czy coś w ogóle zmienia się na lepsze?

Niektóre podmioty powołują rzeczników klienta. Taki rzecznik często realnie pomaga klientom. Niestety, na razie rzeczników klienta jest niewielu. A szkoda, bo na przykład dla skuteczności np. postępowań polubownych, istnienie takiej osoby w firmie ma pozytywny wpływ.

CV

Aleksandra Wiktorow jest doktorem nauk ekonomicznych, wieloletnim pracownikiem naukowym związanym z Akademią Finansów W latach 2011–2015 była rzecznikiem ubezpieczonych, od 2015 jest rzecznikiem finansowym. Między 2001 a 2007 rokiem była prezesem ZUS.