Rz: Podczas debaty zorganizowanej przez Orange przedstawiciele różnych firm wyrażali opinię, że nie opłaca się wydawać pieniędzy na walkę o lojalność klienta, chociażby dlatego, że większość z nich i tak kieruje się ceną. Co pan na to?
Mariusz Gaca:
Klienci rzeczywiście kierują się głównie ceną, ale na pewno nie wyłącznie. Coraz ważniejsze są jakość obsługi i zaufanie do operatora. Mamy ponad 20 mln klientów i widzimy, że ważne są też wrażenie z ostatniej rozmowy z naszym konsultantem na infolinii, wizyta w salonie, szybkość odpowiedzi w mediach społecznościowych czy wyróżniająca się oferta. Obsługa klienta staje się dziś nową formą marketingu i ma silny wpływ na lojalność. Według różnych badań firmy skupione na kliencie osiągają wyniki o 4–8 proc. lepsze od konkurencji. Lojalni i zadowoleni klienci kupują więcej produktów, są najlepszą wizytówką. Nie tylko sami wybierają produkty danej marki, ale polecają je innym, dlatego budowanie firmy zorientowanej na potrzeby klientów jest jednym z kluczowych punktów naszej strategii. Chcemy, żeby klient utożsamiał Orange nie tylko jako dostawcę nowoczesnych usług, ale również jako operatora otwartego na dialog z klientami.
Warto też robić dla nich więcej niż inni. Mam na myśli dbanie o bezpieczeństwo korzystania z internetu, zapewnianie edukacji cyfrowej w mniejszych miejscowościach czy projekty takie jak Telefon do Mamy, Orange Warsaw Festival lub Środy z Orange. Takie rzeczy mają niewątpliwie pozytywny wpływ na zaufanie klientów do firmy.
Które elementy strategii Orange Polska uważa pan za narzędzia walki o nowego klienta, a jakie o jego lojalność?
