Po raz trzeci Kongres Polskiej Izby Ubezpieczeń był okazją do tego, żeby porozmawiać o problemach i przyszłości branży ubezpieczeniowej. Wyzwań jest wiele. Sami ubezpieczyciele wskazują, że ich bolączką są coraz ostrzejsze i ograniczające swobodę działania regulacje oraz niski poziom edukacji finansowej Polaków, którzy zamiast zabezpieczać się i oszczędzać na przyszłość, wolą wydawać pieniądze na konsumpcję tu i teraz. Ale w mojej ocenie regulacje to tylko symptom – odpowiedź nadzoru finansowego na niepokojące sytuacje, które na rynku ubezpieczeniowym rzeczywiście się zdarzają. Jakie dokładnie?
Skąd problemy
Po pierwsze – przypadki misselling, czyli sprzedawania klientom produktów ubezpieczeniowych niedostosowanych do ich potrzeb, często „zapakowanych" w taki sposób, że osoba bez wykształcenia prawnego nie jest w stanie zawartych w umowach zapisów zrozumieć.
Po drugie – klienci, orientując się, że wykupione produkty nie chronią ich tak, jak tego oczekiwali, piszą skargi, organizują pikiety, nawet przygotowują zbiorowe pozwy. W mediach ubezpieczycielom przypięto niestety łatkę nieuczciwych sprzedawców polis, sama „Rzeczpospolita" wielokrotnie wypominała im grzechy. Skutki nietrudno przewidzieć – klienci, zapytani o to, jakim instytucjom rynku finansowego ufają najmniej, stawiają ubezpieczycieli na końcu stawki, obok ZUS i zdecydowanie za bankami.
Interwencje krajowych i europejskich nadzorców mają uszczelnić system ochrony klientów i przywrócić zaufanie do branży, ale w mojej ocenie nowe wymogi regulacyjne to dla firm ubezpieczeniowych tylko szczyt góry lodowej. Głębiej obserwujemy trendy rynkowe wynikające przede wszystkim z technologii i powodowanej nią zmiany zachowań klientów, które powinny zmobilizować sektor do zmian.
Co dokładnie mam na myśli? Dla większości Polaków smartfony stały się osobistym centrum zarządzania światem, a dostęp do mobilnego internetu jest jedną z najważniejszych potrzeb. W ubiegłym roku BCG zapytało kilkadziesiąt tysięcy Europejczyków, z czego byliby gotowi zrezygnować, aby mieć dostęp do sieci w smartfonie – okazało się, że dostęp do mobilnego internetu jest dla naszych respondentów ważniejszy niż wyjście do restauracji, jedzenie czekolady czy picie kawy. Co druga osoba odpowiedziała, że woli zrezygnować z picia alkoholu, jeśli alternatywą miała być utrata dostępu do internetu. Wyszukiwarki internetowe, firmy handlowe czy media już od kilku lat starają się do tych trendów dostosować.
