POZ oczami Polaków – Centrum Medyczne CMP zbadało, jak Polacy oceniają Podstawową Opiekę Zdrowotną

Materiał Partnera: Centrum Medyczne CMP

● Polacy mają dobrą lub dostateczną opinię na temat ogólnej jakości usług Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ), a personel medyczny i administracyjny cieszy się ich zaufaniem pacjentów – to wyniki z badania “Podstawowa Opieka Zdrowotna w Polsce w 2025 r. – kondycja, wyzwania, potencjał”, zrealizowanego na zlecenie sieci Centrum Medyczne CMP.

● Badanie przeprowadzone we wrześniu br. na reprezentatywnej grupie dorosłych Polaków to pierwsza rzetelna analiza ilustrująca to, jak pacjenci oceniają system Podstawowej Opieki Zdrowotnej (raczej pozytywnie) oraz jakie są ich oczekiwania w zakresie łatwości i szybkości dostępu do świadczeń i dalszej cyfryzacji POZ.

● Badanie miało ponadto na celu ustalenie poziomu wiedzy o świadczeniach dostępnych w ramach POZ oraz czynników wyboru placówki POZ.

Wyniki badania jasno pokazują, że polska Podstawowa Opieka Zdrowotna jest stabilnie zakorzeniona w świadomości publicznej i ma silne fundamenty do dalszego rozwoju, koncentrując się na doświadczeniu pacjenta. Większość Polaków (87 proc.), deklaruje, że wie, czym jest Podstawowa Opieka Zdrowotna (POZ). Jednak pogłębiona analiza pokazuje, że faktycznie rozumie i potrafi je wyjaśnić to pojęcia 73 proc. społeczeństwa. Osoby z wyższym wykształceniem, starsze (powyżej 45.rż.), mieszkańcy większych miast oraz kobiety są lepiej zorientowane w tym zakresie. Respondenci najczęściej kojarzą POZ z podstawową opieką zdrowotną lub medyczną (29 proc.), lekarzem rodzinnym/internistą (21 proc.) oraz lekarzami pierwszego kontaktu (21 proc.).

“Czy wiesz, co oferuje ci POZ?”

Z badania wynika, że Polacy są dobrze zaznajomieni z ogólnym zakresem usług dostępnych w ramach POZ. Blisko cztery piąte Polaków (78 proc.) deklaruje, że wie, jakie leczenie może uzyskać u swojego lekarza POZ, podobnie wysoki odsetek (75 proc.) twierdzi, że wie, z jakich badań i usług może skorzystać w ramach POZ. Warto jednak odnotować, że znajomość poszczególnych elementów funkcjonowania POZ jest niższa. Co to oznacza?

Dostępność programów profilaktycznych i świadomość opieki koordynowanej

Wiedza na temat dostępu do dietetyka w POZ w ramach programów, takich jak „Moje Zdrowie” lub „Opieka Koordynowana”, jest ograniczona i deklaruje ją ⅖ badanych (39 proc.). Także świadomość istnienia programu opieki koordynowanej jest niska – słyszało o niej zaledwie 39 proc. badanych (12 proc. wiedziało dokładnie, czym jest, a 27 proc. zna temat bardzo ogólnie). Rzeczywiste zrozumienie pojęcia „opieka koordynowana" szacuje się na poniżej 10 proc. społeczeństwa. Wśród usług, z których Polacy korzystali kiedykolwiek, wymieniano: Program Moje Zdrowie (16 proc.), opiekę koordynowaną (9 proc.) oraz programy profilaktyczne, takie jak CHUK (6 proc.).

Częstotliwość i formy korzystania ze świadczeń POZ

W ostatnim roku (12 m-cy) z usług Podstawowej Opieki Zdrowotnej skorzystało około 79 proc. Polaków. Najczęściej (w 59 proc. przypadków) wybieraną formą kontaktu była wizyta stacjonarna. 14 proc. badanych korzystało w podobnym stopniu stacjonarnie i za pośrednictwem teleporad, a 6 proc. głównie za pośrednictwem teleporad.

Wśród osób korzystających z POZ, 63 proc. robiło to kilka razy w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wykorzystywanymi usługami POZ są: wystawianie recept/e-recept (50 proc. korzystało kiedykolwiek) i wizyty u lekarza POZ (45 proc. kiedykolwiek). Najczęściej wskazywanymi usługami, z których Polacy korzystali najczęściej, były skierowania na badania laboratoryjne (24 proc.) oraz skierowania do specjalistów (22 proc.).

Aż 73 proc. Polaków wyraża chęć, aby korzystanie z POZ było łatwiejsze z poziomu online lub poprzez aplikację mobilną, co miałoby usprawnić umawianie/odwoływanie wizyt oraz dostęp do e-recept, zaleceń i wyników badań. Ponadto, 64 proc. badanych wiedziało, że aby zapisać się do POZ, wystarczy złożyć nową deklarację w wybranej przychodni, bez konieczności wypisywania się z poprzedniej. Mniejsza grupa, bo 46 proc. ogółu, była świadoma możliwości złożenia deklaracji POZ online. Spośród tych, którzy wiedzieli o możliwości złożenia deklaracji online, 66 proc. potrafiło wskazać, jak to zrobić.

Bariery i powody niekorzystania z POZ

21 proc. Polaków nie korzystało z POZ w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęstszą przyczyną niekorzystania był po prostu dobry stan zdrowia i brak potrzeby konsultacji (47 proc.). Wśród problemów systemowych, które zniechęcały do korzystania z POZ, znalazły się: niewygodne godziny przyjęć (10 proc.) oraz zła dostępność terminów, objawiająca się długim czasem oczekiwania (10 proc.). Ponadto, 10 proc. niekorzystających wybrało wizyty prywatne w ramach pakietu medycznego, a kolejne 10 proc. korzystało z pojedynczo opłacanych wizyt prywatnych (tzw. fee for service).

Pacjenci otwarci na cyfryzację

Pandemia i postępująca digitalizacja codziennego życia upowszechniły korzystanie z teleporad. Na dziś są one oceniane przez ogół Polaków umiarkowanie pozytywnie – 45 proc. ocenia je dobrze lub zdecydowanie dobrze, natomiast 11 proc. źle i zdecydowanie źle. Jako ich główne zalety wymieniane są: wygoda w prostych sprawach (65 proc.), oszczędność czasu (50 proc.) oraz brak konieczności wychodzenia z domu (49 proc.). Z kolei krytyka teleporad wynika głównie z preferencji bezpośredniego kontaktu z lekarzem (60 proc.) oraz poczucia, że lekarz nie ma możliwości dokładnego zbadania pacjenta i rzetelnej oceny stanu zdrowia (51 proc.). Problemy z dodzwonieniem się i umówieniem na teleporadę zgłasza 28 proc. osób oceniających tę formę kontaktu negatywnie.

Dla 52 proc. Polaków umówienie się na wizytę w ich przychodni nie stanowi większego problemu. Równocześnie kolejne 20 proc. deklaruje pewne trudności w tym zakresie. Najczęściej wybieraną formą kontaktu z placówką pozostaje kontakt telefoniczny (66 proc.), natomiast 26 proc. pacjentów umawia wizytę osobiście w rejestracji. Kanał online wykorzystuje dziś jedynie 8 proc. pacjentów.

Pacjent skłonny poczekać

Dla 82 proc. Polaków akceptowalny czas oczekiwania na wizytę u lekarza POZ nie przekracza trzech dni roboczych. Ponad połowa badanych (58 proc.) uznałaby za akceptowalny czas oczekiwania nie dłuższy niż następny dzień roboczy. W rzeczywistości, 44 proc. pacjentów zwykle udaje się umówić wizytę w POZ tego samego dnia lub następnego dnia. Mimo to, 20 proc. pacjentów deklaruje, że oczekiwanie w ich przypadku trwa zazwyczaj cztery dni robocze lub dłużej.

Odwołanie wizyty nie stanowi problemu dla większości pacjentów (74 proc. uznaje to za łatwe lub zdecydowanie łatwe). Jednak 10 proc. osób młodszych i/lub często korzystających z POZ uważa, że procedura odwoływania mogłaby być prostsza. To zaskakujące dane w kontekście liczby nie odwoływanych i marynowanych w skali kraju terminów wizyt i zabiegów ambulatoryjnych.

Ocena jakości obsługi w POZ

Ogólna jakość usług POZ jest oceniana jako dostateczna i dobra przez 54 proc. Polaków. Najwyżej ocenianymi aspektami obsługi w placówkach POZ są: otrzymywanie jasnych informacji o dalszym leczeniu i receptach (74 proc. pozytywnych ocen), czas poświęcany przez lekarza (69 proc.) oraz uprzejmość i pomocność personelu rejestracji (69 proc.). Najniżej oceniane są przypomnienia o wizytach (51 proc. pozytywnych ocen) oraz system powiadomień o wynikach badań (58 proc.). Aż 57 proc. Polaków chętnie skorzystałoby z pomocy koordynatora POZ, który wspierałby ich w sprawach administracyjnych i organizacyjnych.

Czynniki wyboru placówki POZ i impulsy do zmiany

Wybór placówki POZ jest często podyktowany czynnikami czysto praktycznymi – najczęściej przeważa dogodna lokalizacja (64 proc.). Dla pacjentów ważne są też możliwość zapisania się do konkretnego lekarza (31 proc.) oraz dogodne godziny otwarcia placówki (29 proc.).

Z kolei aż niemal ⅓ Polaków (27 proc.) rozważała zmianę placówki POZ w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Głównymi impulsy do zmiany? Długie czasy oczekiwania na wizytę (43 proc.), brak możliwości uzyskania wizyty tego samego dnia w nagłych przypadkach (31 proc.) oraz podejście lekarza sprawiające wrażenie pozbawionego empatii (30 proc.). Warto zaznaczyć, że 20 proc. Polaków posiada prywatny abonament medyczny, a z tej grupy niemal połowa (46 proc.) wybiera prywatne konsultacje częściej, niż POZ. Ta grupa oczekuje od POZ przede wszystkim krótszego czasu oczekiwania na wizyty u specjalistów w ramach NFZ (54 proc.) oraz łatwiejszego umawiania wizyt (34 proc.)

Całość raportu do pobrania pod linkiem.

Materiał Partnera: Centrum Medyczne CMP