Reklamację wadliwego towaru zgłaszamy na piśmie

Termin na zgłoszenie sprzedawcy praw biegnie od daty, kiedy konsument odkrył brak zgodności towaru z umową.

W taki sam sposób postępuje, gdy wadliwy towar kupił podczas sezonowych wyprzedaży. I to zarówno w kraju, jak i za granicą. Obniżenie ceny towaru nie powoduje, że klient traci przysługujące mu prawa. Nadal przecież kupuje, tyle że taniej.

Co innego, gdy sprzedawca oferuje towar niepełnowartościowy i informuje o tym klienta. Wtedy nie można zgłaszać w ramach reklamacji tej wady. Nie przeszkadza to jednak w zgłaszaniu innej, która ujawni się w kupionym towarze.

Niezgodny, czyli jaki

Aby móc reklamować towar, musi być on niezgodny z umową, czyli w praktyce wadliwy albo pozbawiony cech czy właściwości określonych w umowie. Przykładowo plecak, który miał być nieprzemakalny, przepuszcza wodę, od butów odpadł obcas podczas pierwszego spaceru itp.

2 lata ma klient na składanie reklamacji (termin ten liczy się od dnia wydania towaru)

Niezgodny z umową będzie też towar nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony (jeśli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży), a także taki, który został wydany bez wszystkich koniecznych elementów, np. instrukcji obsługi w języku polskim.

Masz prawo do...

Zakres żądań klienta jest określony. W pierwszej kolejności powinien zdecydować, czy chce dochodzić swych praw na podstawie niezgodności towaru z umową czy też w ramach gwarancji.

W tym pierwszym przypadku (niezgodność towaru z umową) nie może od razu od umowy odstąpić i żądać zwrotu pieniędzy.

W pierwszej kolejności powinien się domagać nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany na nowy. Taką kolejność wskazuje

ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU nr 141, poz. 1176 ze zm.).

Dopiero gdy wymiana lub naprawa nie jest możliwa albo wymaga nadmiernych kosztów, klient może się domagać obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy.

Gdy korzysta z uprawnień w ramach gwarancji, możliwe wymagania określa dokument gwarancji. Najczęściej w grę będzie wchodziła nieodpłatna naprawa we wskazanych punktach serwisowych, a gdy wada wystąpi ponownie – wymiana towaru na nowy. Zdarza się jednak, że w dokumencie gwarancji nie ma mowy o wymianie towaru na nowy. W takim przypadku klient będzie skazany na niekończące się naprawy. Wtedy lepiej zdecydować się na dochodzenie roszczeń w pierwszym wariancie, czyli niezgodności towaru z umową.

Wybierając sposób dochodzenia przysługujących roszczeń (niezgodność towaru z umową lub gwarancja), klient powinien wziąć pod uwagę ewentualne koszty. Przy niezgodności towaru z umową nie wchodzą w grę żadne koszty klienta (bo przepisy mówią o nieodpłatnej naprawie), a jeśli nawet takie się pojawią, to muszą zostać zwrócone (ustawa mówi, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia).

Inaczej jest z gwarancją. Tu dużo zależy od tego, co znajduje się w dokumencie gwarancji. Najczęściej sama naprawa jest bezpłatna. Zapłacić trzeba jednak za dostarczenie towaru do serwisu (a to może być spory wydatek, zwłaszcza gdy towar trzeba wysłać za granicę) czy za rozmowy międzynarodowe w celu zgłoszenia reklamacji.

Ważne terminy

Aby skutecznie wykorzystać przysługujące mu uprawnienia, klient musi przestrzegać pewnych terminów. Uprawnienia w ramach reklamacji może realizować w ciągu dwóch lat od daty zakupu. O samej wadzie towaru musi jednak powiadomić sprzedawcę nie później niż w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia. Straci bowiem uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.

Strony wiąże jeszcze jeden termin: półroczny. Przepisy wprowadzają domniemanie, że jeśli w ciągu sześciu miesięcy od zakupu ujawni się wada, to przyjmuje się, że istniała ona w chwili wydania towaru. Jeśli wada ujawni się po tym czasie, to trzeba wykazać, że nie jest ona skutkiem nieprawidłowego użytkowania.

Przepisy określają również termin, który jest istotny z punktu widzenia sprzedawcy. Otóż jeżeli klient skieruje do niego żądania przysługujące w ramach reklamacji i sprzedawca nie ustosunkuje się do nich w ciągu 14 dni, to przyjmuje się, że uważa je za uzasadnione (to znaczy, że uwzględnia reklamację).

Dosyć często klienci spotykają się z odmową. Sprzedawcy mówią, że reklamacji nie uwzględniają. Co wtedy? Przede wszystkim zażądajmy przedstawienia tej odmowy na piśmie, najlepiej na przygotowanym przez nas zgłoszeniu reklamacyjnym (z podaniem daty i podpisem sprzedawcy). Gdy ten odmawia, najlepiej będzie ponowić próbę zgłoszenia reklamacji – tym jednak razem w obecności świadka.

Jakie informacje należy podać

Zgłoszenie reklamacyjne trzeba przygotować na piśmie. Gdy klient reklamuje towar kupiony za granicą, może skorzystać z gotowego formularza sporządzonego w języku angielskim. Można go pobrać ze strony http://www.konsument.gov.pl/files/acce_just03_en.pdf.

Przy zakupach w kraju nie ma konieczności wypełniania gotowych formularzy. Takie zgłoszenie można napisać nawet odręcznie (gotowe formularze dostępne są na stronie www.uokik.gov.pl w zakładce Konsumenci/Porady konsumenckie; formularz można dostać również w sklepie).

Ważne, aby znalazły się w nim określone informacje. Przede wszystkim należy podać datę zgłoszenia, określić strony umowy (czyli sprzedawcę i kupującego), wskazać, jakiego towaru dotyczy. Musimy też określić, na czym polega niezgodność z umową (inaczej mówiąc, jakie wady towaru reklamujemy). Na koniec podajemy to, czego żądamy: czyli czy ma być to naprawa czy wymiana na towar wolny od wad (w praktyce nowy).

Gdy reklamacja dotyczy towaru, do którego dołączona była gwarancja, w piśmie warto podać, że choć towar jest na gwarancji, wybieramy dochodzenie przysługujących nam praw na podstawie niezgodności towaru z umową, a nie z gwarancji.

Warszawa, 15 lipca 2011 r.

Jan Kowalski

ul. Marszałkowska 4/12

Warszawa

tel. 501 863 872

Reklamacja towaru

Reklamuję jako niezgodny z umową odtwarzacz DVD marki XX model AC 632810 zakupiony 5 lipca 2011 r. po cenie 2600 zł (dowód – paragon nr 6321). Podłączyłem odtwarzacz zgodnie z instrukcją obsługi, jednak nie chciał się uruchomić. Miało to miejsce dwa dni po dokonaniu zakupu. Żądam doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez naprawę.

Jan Kowalski