NC+: Za późno na przeprosiny

– Przepraszamy klientów za wszystko, co zaszło do tej pory – stwierdził w piątkowym wywiadzie dla „Rz" Julien Verley, prezes platformy cyfrowej nc+. Opublikowany na stronach rp.pl i ekonomia24.pl już we czwartek wieczorem od razu spotkał się z rekordowym zainteresowaniem i błyskawicznie był cytowany także na innych serwisach.

Dodatkowo w piątkowych wydaniach największych dzienników ukazały się całostronicowe ogłoszenia nc+ z przeprosinami klientów i opisem zmian oferty.

Ceny w dół, czy jednak bez zmian?

Platforma ogłosiła także zmiany w cenach pakietów (obecnie najdroższy kosztuje 119 zł, wobec 199 zł wcześniej) i zrezygnowała z procedury automatycznego przejścia do nc+ dotychczasowych abonentów „n" oraz Cyfry+. I właśnie ten ostatni element został przyjęty najlepiej, ponieważ na pozostałych zmianach i tak nie zostawiono suchej nitki.

Internauci szybko policzyli, że gdy ktoś chce skorzystać z rozbudowanej oferty, np. o kanały HBO czy multi-room (jednoczesne oglądanie różnych treści na kilku telewizorach) to i tak musi się liczyć z wydatkiem rzędu 190 zł. Porównując to z cenami abonamentów platform w innych krajach, przy wciąż znacznie niższych zarobkach, jest to wciąż bardzo dużo.

– Po planowanych zmianach średnia cena pakietu będzie oscylowała wokół 70 zł. To ok. 20 euro. We Francji średnia cena takiego pakietu wynosi ok. 50 euro, podobnie jak w Hiszpanii, a w Wielkiej Brytanii jest jeszcze drożej – ocenił prezes Julien Verley.

Dlatego abonenci, a zwłaszcza zrzeszeni w facebookowym profilu Anty NC+ nową ofertę skrytykowali jako nadal zbyt drogą. Wciąż większość z nich zapowiada rozwiązanie umów i przejście do konkurencji. Założyciel profilu nie odpowiedział na pytania „Rz" jak ocenia zaproponowaną modyfikację oferty.

– Zmiany mają bardziej charakter jakościowy, wielkiej rewolucji w nich nie ma. Chyba największą zmianą jest teraz brak przymusu w przechodzeniu do tej platformy obecnych abonentów – mówi Waldemar Stachowiak, analityk z Ipopema Securities. Inni eksperci branżowi zwracają uwagę, że firma zrobiła dobrze przyznając się do błędu, choć ich zdaniem powinna to zrobić wcześniej.

Może być kara

Sprawą oferty nc+ zainteresował się także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który wszczął już postępowanie wyjaśniające. Jego zdaniem mogło dojść do ograniczenia praw konsumentów, którzy mieli podpisane umowy na korzystanie z usług przez określony czas. Dodatkowo ponieśli oni wydatki, np. na zakup dekoderów. Platformie nc+ grozi kara, która może wynieść do 10 proc. ubiegłorocznych przychodów.

Firma przesłała już do Urzędu także wyjaśnienia odnośnie zaistniałej sytuacji, ale o kształcie jego decyzji trudno teraz spekulować.

Stanowisko Urzędu jest jednak stanowcze. – Doceniamy obecne działania spółki w stosunku do konsumentów. Dochodzi do nich jednak późno, i czemu nie można zaprzeczyć, w odpowiedzi na presję ze strony konsumentów i podjęte przez nas działania – mówi „Rz" Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, prezes UOKiK. – Z analizy wszystkich materiałów jasno wynika, że przy wprowadzaniu oferty nc+ zostały popełnione błędy. Niedopuszczalna jest zastosowana w tym wypadku jednostronna zmiana umowy, w tym i ceny i oferty programowej telewizji – dodaje.

Krasnodębska-Tomkiel zaznacza, że kończy się analiza przesłanych przez spółkę w ostatnią środę dokumentów i działań naprawy zaistniałej sytuacji. – Decyzja w sprawie ITI Neovision będzie gotowa do końca miesiąca – mówi.

Modelowa wpadka

Gdy firma 21 marca pokazała nowe warunki dla klientów łączących się platform, wybuchła awantura w dawno nie widzianej skali. Firmie wytykano arogancję i fatalne traktowanie klientów, ponieważ z automatu wszyscy na znacznie gorszych niż wcześniej warunkach mieli zmienić operatora właśnie na nc+. Kampania sprzeciwu odbywała się głównie w Internecie, a zwłaszcza serwisach społecznościowych, jak Facebook.

– To inny od dotychczasowych kanał komunikacji z konsumentami. Wykorzystanie jego zalet wymaga niestety zaakceptowania szeregu ryzyk – otwarty dialog powoduje możliwość szybkiej łańcuchowej eskalacji negatywnych reakcji, które mogą być spowodowane nawet niewielkim brakiem wyczucia w komunikacji, a co dopiero dużym kryzysem, jak w przypadku nc+ – podkreśla Bartłomiej Owczarek, partner w firmie doradczej Goldenberry.

Założyciel profilu Anty NC+ tłumaczył fakt jego uruchomienia choćby tym, że na oficjalnym fan page'u platformy na Facebooku głosy krytyczne klientów w niewyjaśniony sposób się nie pojawiały. Dosyć szybko zablokowana została także możliwość komentowania wpisów. Pojawiły się też zarzuty, jakoby nc+ kupowała również kliknięcia przycisku „lubię to".

To pokazuje, że skala protestu przeszła najwidoczniej oczekiwania, a firma nie mogła się w tej sytuacji odnaleźć. Dodatkowo zaczęli z niej odchodzić kluczowi menedżerowie – w trybie natychmiastowym z firmy odeszła wiceprezes Beata Mońka.

Rywale zacierają ręce

Zamieszanie wokół nc+ może też mieć inne efekty. Firma rozpoczynała rzekomy podbój rynku z 2,5 mln abonentów, a konkurencyjny Cyfrowy Polsat na koniec 2012 r. miał ich niemal 3,6 mln.

– Rynek już w zasadzie nie rośnie, dlatego na tym zamieszaniu zdecydowanie powinien wygrać Cyfrowy Polsat. Sieci kablowe zyskają mniej, ponieważ abonentami platform są jednak inni klienci – wskazuje Waldemar Stachowiak.