Przypadki overbookingu regularnie rozgrzewają media społecznościowe. Ostatnio o problemie znów zrobiło się głośno za sprawą wpisu na platformie X dziennikarki Agaty Szczęśniak.
„Ludzie właśnie czekają na Okęciu. Usłyszeli, że mogą nie polecieć, bo nie ma dla nich miejsc. Zapłacili za bilety (370 funtów), przeszli odprawę i mogą nie wejść na pokład, bo nie dopłacili do gwarancji miejsca. Jedna z osób powiada, że tydzień temu to samo ją spotkało w drodze powrotnej z Włoch. Trzyosobowa rodzina nie wyleciała, bo zapłacili TYLKO za bilet i nie doczytali, że to nie gwarantuje miejsca. Linia lotnicza przepuszcza ludzi przez odprawę, nie informuje, że jest jakiś kłopot, po czym rozkłada ręce: sorry, overbooking. To jest w ogóle legalne?” – pyta na tym internetowym portalu (zachowano pisownię oryginalną - red.).
– Overbooking, czyli przyjmowanie większej liczby rezerwacji niż liczba miejsc dostępnych w samolocie, jest częstą praktyką stosowaną przez przewoźników lotniczych. Wynika ona z założenia, opartego na statystykach, że część pasażerów posiadających rezerwację ostatecznie nie stawi się na lot. Problem pojawia się wtedy, gdy przewidywania przewoźnika się nie sprawdzą i na lot stawią się wszyscy pasażerowie. Prawo unijne nie zakazuje samego overbookingu, ale jego ryzyko obciąża przewoźnika, a nie pasażera. Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 z 11 lutego 2004 r. szczegółowo określa obowiązki przewoźnika w przypadku przewidywanej odmowy przyjęcia pasażerów na pokład – wyjaśnia adwokat Piotr Gad, przewodniczący Sekcji Prawa Lotniczego przy Okręgowej Radzie Adwokackiej w Warszawie.
Czytaj więcej
Rzecznik zwrócił się do Prezesa UOKiK o rozważenie podjęcia działań na rzecz ochrony zbiorowych interesów konsumentów - pasażerów Ryanair.
Odszkodowanie za overbooking
Ekspert tłumaczy, że przewoźnik nie powinien od razu arbitralnie wskazywać pasażera, który nie poleci. W pierwszej kolejności ma obowiązek poszukać ochotników, czyli osób gotowych dobrowolnie zrezygnować z rezerwacji w zamian za korzyści uzgodnione z przewoźnikiem. Dopiero jeżeli liczba ochotników jest niewystarczająca, przewoźnik może odmówić przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera.
– Pasażerowi, któremu wbrew jego woli odmówiono przyjęcia na pokład z powodu overbookingu, co do zasady przysługuje zryczałtowane odszkodowanie w wysokości 250, 400 albo 600 euro, zależnie przede wszystkim od długości lotu. Niezależnie od tego pasażer może wybrać między zwrotem kosztu biletu – gdy rezygnuje z podróży – a zmianą planu podróży do miejsca docelowego na porównywalnych warunkach, w najwcześniejszym możliwym terminie. W czasie oczekiwania na transport zastępczy przewoźnik ma również obowiązki związane z opieką nad pasażerem, obejmujące odpowiednio posiłki i napoje, a gdy konieczny jest nocleg – także hotel i transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania – wskazuje mec. Gad.
Co istotne, przewoźnik nie może ograniczać propozycji zmiany planu podróży wyłącznie do własnych połączeń, jeżeli wcześniejsze dotarcie do miejsca docelowego jest możliwe na porównywalnych warunkach połączeniem innego przewoźnika. Jeżeli linia nie wykonuje obowiązku zapewnienia transportu zastępczego w najwcześniejszym możliwym terminie, pasażer może samodzielnie kupić odpowiedni bilet zastępczy i domagać się zwrotu poniesionego kosztu. Jeżeli natomiast przewoźnik jednostronnie zwrócił już koszt niewykorzystanego pierwotnego biletu, pasażer może domagać się wyrównania różnicy pomiędzy ceną nowego biletu a kwotą zwróconą za bilet pierwotny. Niezależnie od tych rozliczeń, w przypadku odmowy przyjęcia na pokład z powodu overbookingu pasażerowi przysługuje również ryczałtowe odszkodowanie.
Czytaj więcej
Linie lotnicze sprzedają więcej biletów, niż mają miejsc w samolotach. To może naruszać prawa konsumentów – pisze Rzecznik Praw Obywatelskich
Sądy: Rodzina podróżuje razem w tanich liniach i nie tylko
Mec. Gad zwraca uwagę na szczególną sytuację, która powstaje, gdy z powodu overbookingu miejsca zabraknie tylko dla jednego członka rodziny. Nie oznacza to, że pozostali muszą polecieć bez niego, aby zachować prawo do odszkodowania.
Potwierdził to NSA w wyroku z 7 czerwca 2016 r. (sygn. akt: I OSK 2184/14) dotyczącym czteroosobowej rodziny, dla której wskutek overbookingu zabrakło jednego miejsca. NSA uznał, że w okolicznościach tej sprawy odmowę przyjęcia na pokład jednego członka rodziny należało traktować jako odmowę wobec całej rodziny, skoro jej wolą było wspólne odbycie podróży. Pogląd ten znajduje potwierdzenie również w orzecznictwie niemieckim i austriackim, w którym w odniesieniu do wspólnie podróżujących członków rodziny przyjmuje się, że bezprawna odmowa przewozu jednego z nich może stanowić odmowę przewozu także wobec pozostałych, jeżeli nie można od nich rozsądnie wymagać kontynuowania wspólnie zaplanowanej podróży bez tej osoby.
Nie można więc automatycznie traktować pozostałych członków rodziny jako osób, które dobrowolnie zrezygnowały z lotu. W takich okolicznościach również im może przysługiwać zryczałtowane odszkodowanie.
W historii opisywanej na platformie X zwraca uwagę, że pasażer może uniknąć overbookingu, jeśli do biletu dokupi gwarancję miejsca, czyli poniesie dodatkową opłatę za to, żeby w ogóle został przewieziony.
– Ta druga konstrukcja budzi moim zdaniem istotne wątpliwości. Pasażer, kupując bilet, zawiera już umowę przewozu i płaci za wykonanie przewozu. Trudno więc nie mieć zastrzeżeń do modelu, w którym przewoźnik z jednej strony świadomie przyjmuje więcej rezerwacji niż ma dostępnych miejsc, a z drugiej pobiera od pasażera dodatkową opłatę za „gwarancję” ochrony przed skutkami stworzonego w ten sposób overbookingu – uważa mec. Gad.
Co najważniejsze, niewykupienie takiej „gwarancji” nie oznacza, według niego, zgody pasażera na odmowę przyjęcia na pokład ani nie pozbawia go praw wynikających z rozporządzenia nr 261/2004. Jeżeli wskutek overbookingu pasażerowi wbrew jego woli odmówiono przewozu, nadal przysługują mu prawa przewidziane w rozporządzeniu, w tym – co do zasady – zryczałtowane odszkodowanie. Odpowiedź na pytanie, czy samo pobieranie opłaty za gwarancję miejsca jest dopuszczalne, czy nie, zdaniem eksperta, wymaga analizy konkretnej oferty i sprawdzenia, na czym ta „gwarancja” polega.
Czytaj więcej
Na lotniskach całego świata, od Australii i Hongkongu, przez Amsterdam do Nowego Jorku i Los Angeles, w piątek rano doszło do uziemienia lotów. Czy...
RPO do UOKiK: Czy linie nie przesadzają z overbookingiem?
Przykład z dodatkową opłatą za gwarancję wejścia na pokład pokazuje, że rozporządzenie nie odpowiada na wszystkie problemy, z którymi mogą zetknąć się z powodu overbookingu pasażerowie linii lotniczych. Zwracał na to uwagę były rzecznik praw obywatelskich prof. Marcin Wiącek, który pytał prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czy dostrzega potrzebę oraz możliwość ogólnego zbadania problematyki praw pasażera w ruchu lotniczym z Polski i do niej w kontekście ochrony konsumenckiej. Wtedy RPO zainspirowały skargi pasażerów Ryanaira. Rzecznik zwracał uwagę na arbitralność wyboru, których pasażerów overbooking dotknie. Jeśli są na niego narażeni w pierwszej kolejności osoby, które kupiły najtańsze bilety, to według RPO linie powinny informować o takiej zależności. Dodatkowo RPO dopatrzył się utrudnień w składaniu reklamacji, braku zapewnienia odpowiedniej opieki pasażerom, którym linia odmawia wejścia na pokład czy jedynie iluzji oferowania zastępczej podróży.
„Przewoźnicy korzystają z tej możliwości (overbookingu - red.) jak ze zwykłego środka regulacji ruchu pasażerskiego. Można jednak wyrazić wątpliwość, czy z należytą starannością wykonują obowiązki wobec pasażerów, nałożone na nich w przypadku odmowy” – napisał prof. Wiącek do prezesa UOKiK. Linia po kontroli UOKiK wprowadziła zmiany w swoich procedurach. Dzięki temu uniknęła wszczęcia postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
