Celem doradztwa w zakresie zadłużenia jest doprowadzenie klienta do stabilnej sytuacji ekonomicznej i psychospołecznej. Dobrze poprowadzone doradztwo powinno oznaczać, że klient nie będzie już do nas wracał. Żeby to osiągnąć, trzeba spełnić określone warunki.
Doświadczenia organizacji zajmującej się zapobieganiem nadmiernemu zadłużeniu i wykluczeniu finansowemu
Obecnie w całej Europie trwa dyskusja nad tym, jak implementować dyrektywę w sprawie kredytu konsumenckiego (tzw. CCD2) w obszarze pomocy osobom nadmiernie zadłużonym. Wiem, że w Polsce jest to również przedmiotem debaty publicznej. Dlatego z perspektywy prezesa organizacji zajmującej się zapobieganiem nadmiernemu zadłużeniu i wykluczeniu finansowemu, pozwolę sobie podzielić się naszymi doświadczeniami. Są one cenne, tym bardziej że część naszych organizacji członkowskich zajmowała się pomocą osobom zadłużonym, na długo przed opracowaniem dyrektywy.
Kluczowa jest niezależność podmiotów zajmujących się doradztwem
Najważniejszą kwestią jest to, że prowadzeniem doradztwa w zakresie zadłużenia muszą zajmować się podmioty niezależne. Nie mogą one podlegać wpływom branży finansowej, czyli banków, firm pożyczkowych, firm windykacyjnych, ubezpieczycieli ani innych osób lub podmiotów mających konkretny interes w tej dziedzinie. Art. 36 dyrektywy mówi o tym wyraźnie.
Czytaj więcej
Problemów systemowych nie powinno się rozdrabniać na tysiące osobnych procesów, czekając na wykształcenie się linii orzeczniczej. Rdzeniem systemu...
Pomoc nie może być odpłatna
Dyskusyjnym z naszego punktu widzenia punktem wspomnianego artykułu jest kwestia „ograniczonych opłat” z tytułu udzielania takich usług. Naszym zdaniem to sformułowanie jest problematyczne, ponieważ można je różnie interpretować. Zazwyczaj klienci korzystający z usług doradców ds. zadłużenia nie mają pieniędzy i nie są w stanie zapłacić za otrzymywane usługi. Uważam więc, że usługa ta powinna być całkowicie bezpłatna.
We wspomnianym artykule określono ponadto, że pomoc powinna być świadczona osobom, które doświadczają lub mogą doświadczać trudności w wypełnieniu swoich zobowiązań finansowych. Nasze doświadczenia pokazują, że kluczowe jest możliwe wczesne podejmowanie działań. Widzimy, że wielu nadmiernie zadłużonych klientów znajduje się w takiej sytuacji od trzech, czterech czy pięciu lat. Im dłużej próbują ten problem rozwiązać samodzielnie, tym staje się to trudniejsze, bo zadłużenie rośnie. Mamy sytuacje, w których na początku mamy 1-3 wierzycieli, a na koniec może być ich 20 czy 25. Pomoc powinna przyjść na tym pierwszym etapie, bo wtedy będzie najbardziej skuteczna.
Niestety z naszej praktyki wynika, że w Europie klienci muszą czekać 6 miesięcy, a nawet dłużej, na spotkanie w ramach usługi tzw. pogłębionego doradztwa. Zwykle usługi te nie są wystarczająco rozpowszechnione w całym kraju, by obsłużyć wszystkich potrzebujących klientów. Dlatego tak ważne jest zapewnienie finansowania na odpowiednim poziomie.
Trzy filary pomocy zadłużonym
Doradztwo w zakresie zadłużenia składa się z trzech filarów. Udzielamy porad prawnych, pomagamy ludziom w zarządzaniu finansami i długami oraz zapewniamy im wsparcie społeczne i psychologiczne. Tak jest w praktyce i tak przewidują motywy dyrektywy.
Klienci korzystający z usług doradztwa szczegółowego borykają się zazwyczaj z wieloma pilnymi problemami płatniczymi. Dlatego doradca lub zespół doradczy powinien być w stanie natychmiast przeanalizować wiele istniejących faktur i udzielić pomocy technicznej, aby zapobiec działaniom egzekucyjnym wierzycieli lub chronić przed nimi klientów. Następnie powinien udzielić klientom porady prawnej, ponieważ należy wziąć pod uwagę wiele aspektów prawnych. Kolejnym krokiem są zazwyczaj negocjacje pozasądowe. Doradcy ds. zadłużenia wraz z klientami starają się więc najpierw znaleźć dobre rozwiązanie z wierzycielami i uniknąć postępowania sądowego, prowadzącego do upadłości konsumenckiej.
Czytaj więcej
Lukę w systemie ochrony konsumentów, powstałą na skutek braku właściwej aktywności prezesa UOKiK, zajęły kancelarie zajmujące się dochodzeniem rosz...
Nadmierne zadłużenie jest zazwyczaj bardzo złożonym problemem, nie chodzi tylko o to, że ma się dług, ale o to, skąd ten dług się bierze. Trwa dyskusja na temat tego, czy to ubóstwo powoduje zadłużenie, czy też zadłużenie prowadzi do ubóstwa. Wiemy więc, że na popadanie w nadmierne zadłużenie ma wpływ wiele problemów psychologicznych, które powinny być poruszane i rozwiązywane również przez niezależnych profesjonalistów.
Minimalizacja społecznych skutków zadłużenia
Z naszych doświadczeń wynika, że bardzo ważne jest włączenie psychologów do zespołów doradztwa pogłębionego i/lub współpraca ze stowarzyszeniami psychologicznymi. Musimy pamiętać o stresie, lęku i wykluczeniu społecznym, które wynikają z nadmiernego zadłużenia i wesprzeć zadłużonych w tym obszarze. Niedawno opublikowaliśmy w naszym magazynie „Money Matters” tekst poświęcony konkretnym sposobom wsparcia psychospołecznego. Nadmierne zadłużenie zazwyczaj skutkuje takimi problemami jak niska samoocena, wypalenie zawodowe, depresja, chroniczne zmęczenie, izolacja społeczna, a nawet ADHD – rodzaj zaburzenia nadpobudliwości.
Bardzo ważne będzie prowadzenie kampanii społecznych mających na celu zmniejszenie piętna społecznego wokół dłużników. Wciąż wiele osób uważa, że nadmierne zadłużenie jest osobistą winą dłużnika. Jednak z naszego doświadczenia i badań wynika, iż tak nie jest.
Wiele podmiotów, zwłaszcza z branży kredytowej, próbuje znaleźć coś w rodzaju „osobowości zadłużonej”. Mogę zapewnić, że nie ma czegoś takiego jak osobowość zadłużona ani standardowa osoba zadłużona. W dzisiejszych czasach każdy może znaleźć się w trudnej sytuacji.
Pomoc zadłużonym. Ważna jest dostępność i indywidualizacja usług
Artykuł 36 dyrektywy przewiduje, że usługi doradztwa powinny być dostępne. W praktyce oznacza to, że nie wystarczy jedno centrum doradcze. Na przykład w Niemczech mamy bardzo długą tradycję usług doradztwa. Jesteśmy państwem federalnym. Mamy około 400 gmin, a w każdej z nich można otrzymać taką usługę. Pamiętajmy, że w motywie 81 dyrektywy jest jasno wskazane, że taka usługa powinna być spersonalizowana. Bezpośredni kontakt najlepiej wypełnia ten cel dyrektywy. Zadania te nie powinny być wykonywane np. przez sztuczną inteligencję. Niezbędny jest specjalista w tym zakresie lub zespół takich osób.
Czytaj więcej
Ucieczka przed komornikiem i praca na czarno to standard. Największą tolerancję dla nieuczciwych praktyk wykazują osoby między 18. a 29. rokiem życia.
Bardzo ważne jest przeprowadzenie indywidualnej oceny sytuacji. Nie ma jednej standardowej formuły dla wszystkich. Każdy musi być traktowany jako indywidualny przypadek ze względu na swoją konkretną sytuację dochodową, konkretną kwotę zadłużenia oraz osobiste okoliczności – czy mieszka sam, czy w rodzinie, ile ma dzieci, czy jest zatrudniony, czy bezrobotny.
Po uzyskaniu ogólnego obrazu sytuacji, dokonuje się jej oceny. Na tej podstawie można opracować plan rozwiązania problemu, czyli spłaty zadłużenia. Trzeba wspólnie z klientem wdrożyć podział budżetu i ustalić harmonogram spłat. Po wykonaniu tych czynności trzeba monitorować postępy – czy to działa, czy jest to możliwe dla klientów i wierzycieli. Celem jest doprowadzenie klienta do stabilnej sytuacji ekonomicznej i psychospołecznej. Cały ten proces może trwać rok. Czasami zajmuje to nawet więcej czasu. Dobrze poprowadzone doradztwo powinno oznaczać, że klient nie będzie już do nas wracał.
Autor jest dr., prezesem Europejskiej Sieci Zadłużenia Konsumenckiego (European Consumer Debt Network), stowarzyszenia zrzeszającego 41 organizacji z 18 krajów europejskich, których celem jest zapobieganie nadmiernemu zadłużeniu. Jest też członkiem Grupy Użytkowników Usług Finansowych przy Komisji Europejskiej (Financial Services User Group).
