Coraz więcej osób korzysta z usług linii lotniczych i tym samym przybywa skarg na przedsiębiorców. Pasażerowie najczęściej mają pretensje do przewoźników i postanawiają dochodzić swoich praw, gdy spóźnia się lot i gdy stracą swój bagaż podczas podróży.
Według danych europejskich centrów konsumenckich w 2015 r. przyjęto w Unii Europejskiej ponad 7 tys. skarg na przewoźników lotniczych. Stanowią aż 80 proc. wszystkich skarg w branży transportowej. A Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK Polska) jest na trzecim miejscu w UE pod względem liczby skarg na firmy lotnicze. Więcej mają tylko ECK Austria i ECK Włochy.
Skarg na linie lotnicze przybywa z każdym rokiem, ale zdaniem Komisji Europejskiej i tak powinno być ich jeszcze więcej. Wciąż jest zbyt niska świadomość pasażerów ich praw, a linie lotnicze nie zawsze należycie informują o nich swoich klientów. Do tego dochodzi nieprawidłowe rozpatrywanie skarg przez przewoźników. Tymczasem w ciągu miesiąca w Europie odwoływanych jest ok. 5,5 tys. rejsów, a opóźnienia ma około 107 tys. lotów.
Pasażerowie, których lot odwołano (a nie było to spowodowane działaniem siły wyższej, np. huraganem), mają prawo uzyskać zwrot pieniędzy za bilet i odszkodowanie – do 600 euro.
W przypadku spóźnienia wynoszącego ponad pięć godzin mogą domagać się zwrotu pieniędzy za bilet lub zmiany planu podróży. Jeżeli zaistniała konieczność oczekiwania w nocy na lot, to przewoźnik musi zapewnić zakwaterowanie.
