Już za chwilę karp zostanie zjedzony, łuska znajdzie się w portfelu, prezenty będą rozpakowane. No i właśnie te ostatnie, jeżeli okażą się nietrafione, mogą nieco zniszczyć dobry nastrój. Czy będzie to niewłaściwy kolor swetra, czy książka, którą obdarowany zdążył już przeczytać, czy kosmetyk, na który akurat ma uczulenie, czy nie ten rozmiar spodni, nie ma większego znaczenia. Nie daje po prostu pełnej satysfakcji. Czy i w jakim przypadku można zwrócić towar?
Świętość umów
Prawo do odstąpienia od umowy jest wyjątkowym uprawnieniem. Warto to podkreślić. Narusza bowiem podstawową zasadę prawa cywilnego – pacta sunt servanda – która mówi, że umów należy dotrzymywać. I zwykle tego oczekujemy od drugiej strony, gdy podpisujemy z nią kontrakt lub w inny sposób przystępujemy do umowy. Kontrahent ma wykonać swoją część, np. dostarczyć towar, a my mamy go odebrać i za niego zapłacić. I każda ze stron ponosi odpowiedzialność za wykonanie swojej części. Jeżeli więc sprzedawca dostarcza produkt, klient za niego płaci, to umowa zostaje zawarta. W konsekwencji żadna ze stron nie powinna nagle zmieniać zdania i mówić, że chciałaby odzyskać towar za zwrotem pieniędzy (sprzedający) lub chciałaby odzyskać pieniądze zwracając jednocześnie towar (kupujący).
Taka jest zasada. Druga ważna zasada w prawie cywilnym odnosi się do swobody umów. Nic więc nie stoi na przeszkodzie, aby przy umowie sprzedaży, przedsiębiorca zobowiązał się do tego, że w określonym terminie (np. 10 lub 14 dni od sprzedaży, albo w ciągu miesiąca) będzie akceptował zwrot towaru. Jest to jednak jego dobra wola wynikająca zwykle z polityki marketingowej, promocyjnej, układania relacji z klientami.
Różne scenariusze
Jeżeli towar jest kupowany w tradycyjnym sklepie (butiku, galerii handlowej, centrum handlowym) to sprzedawca nie ma prawnego obowiązku przyjmowania zwrotów zakupionych u niego towarów. Taki obowiązek może istnieć tylko wówczas, gdy sam go na siebie nałożył, wprowadzając np. stosowny regulamin. Przy tym w zakresie realizacji prawa do zwrotu towaru w tradycyjnych sklepach można się spotkać z różnymi wariantami.
Przykładowo przedsiębiorca może oświadczyć, że daje prawo do odstąpienia od umowy w każdych okolicznościach. Klient zwraca (nieuszkodzony) towar, a sprzedawca oddaje mu pieniądze. Inny wariant to wprowadzenie prawa do zwrotu w odniesieniu do towarów zakupionych po regularnych cenach (np. z nowej kolekcji). Natomiast towary kupione po cenach promocyjnych (np. w zakresie sezonowych wyprzedaży) zwrotowi już nie podlegają. Inny wariant to możliwość zamiany. Zwróconego towaru nie wolno oddać w zamian za zwrot gotówki. Wolno go tylko (w określonym terminie) zamienić na inny. Można także wyobrazić sobie sytuację, w której sprzedawca przyjmuje zwrot, ale nie oddaje pieniędzy. W zamian daje za to bon na kolejne zakupy, który można wykorzystać w określonym czasie (zwykle do określonej daty ważności). Tak to wygląda w tradycyjnych sklepach.
Przez Internet
Są sytuacje, w których ustawodawca stwierdził, że bezpieczeństwo konsumentów i ich prawa są ważniejsze od zasady świętości umów. I że należy w związku z tym przyznać im prawo do odstąpienia od umowy. Chodzi o przypadki zakupów dokonywanych poza lokalem przedsiębiorstwa i zakupów dokonywanych na odległość (np. przez telefon, w praktyce najczęściej przez Internet).
Prawne uwarunkowania prowadzenia e-sklepu w 2022 roku
Pierwszy przypadek dotyczy sytuacji, gdy przedsiębiorca organizuje pokaz i sprzedaż towaru w wynajętym pomieszczeniu, w trakcie lub przy okazji jakiś pokazów, degustacji, albo po prostu umawia się z konsumentami w ich domach lub miejscach pracy. Uznano, że konsument, który może być zaskoczony taką propozycją sprzedaży, dokona nieprzemyślanego zakupu. Może zostać zwiedziony entuzjazmem innych uczestników spotkania. Wreszcie nie zawsze ma możliwość porównania jakości i ceny proponowanego mu urządzenia z innymi, podobnymi wyrobami. I właśnie dlatego wprowadzono ustawowe prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa.
Identyczne uprawnienie przysługuje osobie, która upatrzony prezent kupiła przez Internet, korzystając z oferty e-sklepu. W tym wypadku uzasadnienie jest takie, że w rzeczywistości konsument musi podjąć decyzję zakupową, opierając się na zdjęciu i umieszczonym na portalu sklepu opisie produktu. Nie może faktycznie go dotknąć, dokładnie obejrzeć, sprawdzić jego właściwości lub o nie dopytać sprzedającego. Upraszczając kupuje trochę takiego kota w worku. I właśnie dlatego także jemu ustawodawca daje 14 dni do namysłu. Czas ten liczy się od momentu dostarczenia konsumentowi zamówionego przez niego produktu.
Zasada z ustawy
Prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem firmy lub przez Internet (na odległość) daje ustawa o prawach konsumenta (DzU z 2014 r., poz. 827 ze zm.). Zgodnie z jej art. 27 konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35. Jak precyzuje art. 30 konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Do zachowania terminu (14 dni) wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Natomiast w myśl art. 34 konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
Zgodnie z tym przepisem, jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą. Wreszcie konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy
Tylko z profesjonalistą
Należy jednak pamiętać, że specjalne prawa przysługują konsumentom tylko w ich relacjach z przedsiębiorcami. Możliwość odstąpienia od umowy zawartej przez Internet nie będzie już prawnie gwarantowana, jeżeli po drugiej stronie także znajduje się konsument. Jeżeli więc osoba fizyczna sprzedaje swoje produkty przez Internet i korzysta w tym celu z jakiejś platformy z ogłoszeniami i ta sprzedaż nie mieści się w zakresie prowadzonej przez nią działalności lub osoba ta w ogóle nie prowadzi działalności, to nabywca takiego produktu nie będzie mógł skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy (chyba, że strony umówią się inaczej).
Ponadto sama ustaw o prawach konsumenta wprowadza pewne wyjątki i wskazuje, kiedy jej przepisy w ogóle nie obowiązują, albo kiedy nie działa omawiane prawo odstąpienia od umowy. Warto o nich pamiętać, aby nie zostać z prezentem, który do niczego nie jest nam potrzebny >patrz ramka.
masz pytanie, wyślij e-mail do autora: m.koltuniak@rp.pl
Uwaga na wyjątki
Zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta, prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
- o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy,
- w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy,
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia,
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
- w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami,
- w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli,
- w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji. Jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy,
- w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
- o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę,
- zawartej w drodze aukcji publicznej,
- o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi,
- o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.
Ponadto ustawy o prawach konsumenta nie stosuje się do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej pięćdziesięciu złotych.
Ograniczone prawo zwrotu
Warto się zastanowić, jak byśmy się czuli, gdyby np. po 14 dniach od zakupu towaru, zadzwonił do nas sprzedawca i zażądał jego zwrotu. Większość z nas byłaby co najmniej mocno zaskoczona taką propozycją. Przecież kupiliśmy ten produkt i staliśmy się jego właścicielami. Umowa została zawarta. Sklepikarz nie ma prawa żądać, abyśmy oddali mu naszą rzecz. Podobnie wygląda to z drugiej strony. Przedsiębiorca, który prowadzi sklep też ma prawo oczekiwać, że druga strona zachowuje się racjonalnie. I też ma prawo wymagać, aby dotrzymywała ona umów. I właśnie dlatego prawo do odstąpienia od umowy jest zarezerwowane dla pewnych wyjątkowych sytuacji. W innych – w szczególności dotyczy to sprzedaży w tradycyjnych placówkach handlowych – tylko od dobrej woli przedsiębiorcy zależy, czy przyjmuje on zwrot pełnowartościowego produktu. Taki obowiązek nie ciąży na nim na mocy przepisów.
