Partner rozmowy: Alior Bank

Na ile sztuczna inteligencja jest obecna w bankowości?

W olbrzymim stopniu. Jeśli spojrzymy na bankowość z zewnątrz, to jest ona takim zeszytem, w którym się zapisuje – „winien” i „ma”. W XX wieku wprowadziliśmy do tego jako sektor cyfrowe technologie przetwarzania danych. Powstały więc olbrzymie bazy. To kusiło, by przetwarzać te dane, i to w sposób, który jest poza zasięgiem ludzkich możliwości. Tak zostały zastosowane w bankowości na szeroką skalę różne narzędzia statystyczne, jak np. modele regresji. Ostatnio przechodzimy na nową generację tych narzędzi, które określamy jako AI. Tutaj granica nie jest jeszcze do końca ukształtowana, ale tak czy inaczej, zaawansowane narzędzia są wykorzystywane w bankowości na szeroką skalę.

Jaką wartość generuje sztuczna inteligencja w bankowości?

Pozwala nam stworzyć najlepszą ofertę dla klienta. Modele są szeroko używane na przykład po to, by odpowiednio określać ryzyko klienta i wydawać optymalną decyzję kredytową. Nowsze generacje AI mają już zastosowanie w postaci inteligentnych botów, które rozumieją to, co mówimy, i odpowiadają naturalnym językiem przetwarzania danych nieustrukturyzowanych. Między innymi w ten sposób identyfikujemy potrzeby i ukryte problemy podczas rozmów klientów z bankierami.

To przejdźmy teraz na drugą stronę i porozmawiajmy o tym, co dzięki AI zyskuje klient.

Jeśli na przykład mówimy o klasycznych modelach ryzyka, to de facto tylko dzięki nim, na tak olbrzymią skalę, banki są w stanie wydawać pozytywne decyzje kredytowe osobom, których tak naprawdę nie znamy i nie mamy z nimi długich relacji. Dzięki przetwarzaniu różnych danych jesteśmy w stanie podjąć decyzję o udzieleniu kredytu na 20 lub 30 lat. Z kolei boty dają za to większą dostępność. Banki dążą do tego, żeby contact center było dostępne dla klientów, ale nie zawsze się to udaje. Natomiast bot, który podejmuje w takich sytuacjach rozmowy, ma nieograniczone możliwości. Jest w stanie podjąć nieograniczoną liczbę nowych kontaktów. W związku z tym wielu klientów po prostu nie czeka na rozmowę i informację.

Ciekawym zastosowaniem najnowszych technologii są działania prewencyjne związane z cyberoszustwami. Przejawia się to między innymi wstrzymywaniem budzących podejrzenia transakcji, co czasem wywołuje niezadowolenie klientów. Ale tylko dzięki zastosowaniu machine learning, analizie wielu tego typu nietypowych wydarzeń jesteśmy w stanie zapobiec licznym kradzieżom.

Czy to eliminuje rolę ludzi? Jeśli będziemy iść w kierunku inteligentnych botów, co się stanie z ludźmi?

Trzeba się pogodzić powoli z tym, że jeśli chodzi o wiedzę merytoryczną, fakty, znajdowanie logicznych rozwiązań, boty będą coraz sprawniejsze. Natomiast nie są one uczestnikiem relacji społecznych. Nie wzbudzają w nas emocji, nie motywują nas do działania lub nie przekonują nas, że pewne wybory są dobre, właściwe. I to jest miejsce, w którym rola człowieka jest na razie niezastępowalna. Jeśli mówimy o takiej bardzo ważnej transakcji w bankowości, jaką jest wnioskowanie i wzięcie kredytu hipotecznego, to z nią wiąże się także aspekt emocjonalny zarówno po stronie klienta, jak i naszego bankiera. Jej nieodzowną częścią nie jest tylko podpisanie umowy. Ważne jest to, czy ten kredyt jest bezpieczny, czy klient będzie potrafił go obsługiwać przez wiele lat. Tutaj odpowiedź jest nie tylko logiczna, ale również emocjonalna.

W swojej nowej strategii mówicie o wzmocnieniu relacyjności z klientem. Czy zrobi to bot?

To jest złożony temat. W naszej strategii mówimy bardzo dużo między innymi o aplikacji mobilnej, która zawiera wszystkie produkty mające zastosowanie w życiu klienta. To jest między innymi podstawą budowania relacji – nie koncentrujemy się na jednym produkcie, lecz posiadamy ich pełną paletę. Ale nie tylko to jest dla nas ważne. Chcemy dbać o markę, którą odświeżamy i w którą inwestujemy. Chcemy być postrzegani jako bank godny zaufania, z kompleksową ofertą, myślący o dobrostanie naszych klientów w perspektywie wielu, wielu lat.

I co dalej? Jaka będzie bankowość przyszłości?

Oczywiście mam jakąś własną wizję w głowie, ale z drugiej strony myślę, że przyszłość może nas zaskoczyć. Rewolucja internetowa doprowadziła między innymi do tego, że w świecie olbrzymiej dostępności wszystkich towarów i usług jesteśmy w stanie kupować coraz więcej. I tak to widzę, również jeśli chodzi o bankowość. Nowe technologie umożliwiają generowanie coraz większej liczby potrzeb i zarządzania nimi przez klienta.

Przez aplikację?

Już niekoniecznie. Do tego trzeba mieć perspektywę swobodnego wydawania poleceń, a to zapewni inteligentny asystent głosowy. Mam na myśli takiego asystenta, który jest w stanie nas zrozumieć i wykonywać na podstawie naszych prostych poleceń bardzo złożone wieloetapowe operacje. Taka właśnie może być przyszłość bankowości.

Partner rozmowy: Alior Bank