Firmy handlowe starają się bowiem ciąć koszty obsługi i raczej spada obsada kas, a rozwiązania samoobsługowe zwłaszcza przy większych zakupach oznaczają jeszcze wydłużanie się kolejek, a nie ich skracanie. Tymczasem oczekiwania konsumentów w tym zakresie są zupełnie inne.

Z ostatniego raportu PayPal wynika, że 81 proc. Europejczyków przedkłada szybkość i prostotę obsługi kasowej nad jakiekolwiek inne elementy doświadczeń zakupowych. Ich strategię zakupową można określić jako „Szybko i łatwo”, to warunek konieczny dobrych zakupów.

Także e-commerce coraz bardziej przyzwyczaja konsumentów do wygody i szybkości transakcji, co przenosi się na oczekiwania w handlu stacjonarnym. Średnio trzech na czterech klientów w Europie zrezygnuje z zakupu, jeśli oceni, że w kolejce do kasy trzeba będzie czekać dłużej niż 5 minut. Taki sam jest odsetek tych, którzy są gotowi wybrać konkurencyjny sklep, jeżeli uznają, że tam będą obsłużeni szybciej. Już trzech na pięciu badanych używa kas samoobsługowych – właśnie po to, aby przyspieszyć zamknięcie transakcji.

– Konsumenci coraz chętniej kupują hybrydowo, czyli zarówno offline, jak i online, a przyzwyczajenia i oczekiwania z cyberprzestrzeni przenoszą na handel stacjonarny. Ma być sprawniej, szybciej, prościej, zaś sprzedawcy muszą za tym nadążać – mówi Efi Dahan, dyrektor generalny PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią.

W ubiegłym roku co trzeciemu klientowi w Europie zdarzało się rezygnować z zakupów spożywczych online, ponieważ sklep nie oferował płatności metodą preferowaną przez kupującego.

W 2023 roku e-commerce będzie stanowić ponad 20 proc. całego rynku handlu w Polsce, co oznacza, że co piąta transakcja będzie dokonywana online. Upowszechnienie się handlu sieciowego oznacza jednak rosnące wymagania konsumentów wobec szybkości i jakości usług zarówno w sieci, jak i poza nią, szczególnie w dobie presji inflacyjnej.

Eksperci od marketingu internetowego jak mantrę powtarzają, jak ważny w e-commerce jest przemyślany design sklepu i zoptymalizowany proces zakupu. Okazuje się, że kwestie dotyczące pozytywnego doświadczenia klienta są kluczowe również w przypadku płatności.

Według badania Mobile Institute klienci sklepów internetowych oceniają płatności jako najlepiej działający obszar funkcjonowania e-sklepów. Mimo tej wysokiej oceny, tylko 32 proc. badanych nie dostrzega żadnych problemów z regulowaniem należności. Wśród największych bolączek tego etapu procesu zakupu internauci wymieniają na zbliżonym poziomie kilka niedostatków. Klientom najczęściej nie podoba się, że końcową kwotę za zakupy z uwzględnieniem rabatów mogą zobaczyć dopiero w kolejnych krokach po założeniu zamówienia – na tę niedogodność wskazuje 16 proc. badanych.