Czy banki doszły do ściany w tradycyjnym pozyskiwaniu klientów? Jakimi drogami chcą zbudować przyszłą bazę klientów i z jakich usług będą oni chcieli korzystać? Jak dotrzeć do najmłodszego pokolenia, które konsumuje świat zdecydowanie inaczej? Wreszcie, jak w technologicznym wyścigu połączyć oferowanie nowoczesnych produktów bez kontaktu z klientem z bezpieczeństwem i zmniejszaniem ryzyka kradzieży tożsamości i środków? – na takie tematy dyskutowali uczestniczy debaty „Wpływ nowych technologii na przyszłość sektora bankowego” zorganizowanej przez „Rzeczpospolitą”.
Czy banki przetrwają rewolucję AI?
Nowe technologie nieustająco zmieniają świat finansów, a sztuczna inteligencja wydaje się tu prawdziwym game changerem. Jak zatem będzie wyglądał sektor za pięć–dziesięć lat, czy banki, jakie dziś znamy, nie będą już istniały? – pytał Cezary Szymanek, zastępca redaktora naczelnego „Rzeczpospolitej”.
Zdaniem panelistów czarny scenariusz jest mało prawdopodobny choćby z tego względu, że banki są instytucjami zaufania publicznego i jako jedyne na rynku mają prawo do gromadzeni depozytów klientów. Choć ich rola i modele działania na pewno się zmienią. – Postęp technologiczny zawsze niesie dla banków i ich klientów ogromne zmiany, ale moim zdaniem to jest ewolucja, a nie rewolucja – zaznaczył Michael Wodzicki, partner Strategy& w Polsce. – Tak było, gdy wchodziły na rynek bankomaty, telecentrale, bankowość online czy bankowość mobilna. Teraz mamy sztuczną inteligencję i banki na pewno będę „wyglądać”, działać inaczej. Ale wciąż ich podstawy funkcjonowania się nie zmieniają – podkreślał.
Lukratywny rynek e-commerce
– Patrząc, jak zmienia się społeczeństwo, jakie są potrzeby i podejście młodego pokolenia, które jest mniej lojalne wobec banków, ich rola na pewno się zmienia – podkreślała Monika Kania, chief revenue officer w GFT Poland. – Pytanie, czy banki za jakiś czas nie staną się de facto dostawcą infrastruktury. Zresztą to już się dzieje. Widzimy, że usługi płatnicze, usługi pożyczkowe, usługi kont bankowych możemy znaleźć obecnie już w instytucjach niebankowych – mówiła Kania. Chodzi tu m.in. o rzeczywiście dynamicznie rozwijający się rynek e-commerce i usług płatności (w tym płatności odroczonych) m.in. na wielkich platformach sprzedażowych (typu GooglePay czy AllegroPay). Szacuje się, że rynek e-commerce będzie wkrótce wart w Polsce ok. 160 mld zł i – jak wskazywała Monika Kania – banki muszą powalczyć o ten kawałek lukratywnego tortu.
Po co sztuczna inteligencja w bankach
– Musimy mieć świadomość, że sztuczna inteligencja nie pojawiła się wraz z ChatGPT, rozwiązania machine learning są stosowane w bankach od lat – mówił Adam Ocharski, dyrektor obszaru Business Intelligence w Santander Bank Polska. – To nie jest więc rewolucja, tylko narzędzie. Najważniejsze pytanie, w jakim celu mają to narzędzie wykorzystywać – ocenił. Jego zdaniem można tu wyliczyć trzy najważniejsze cele. Po pierwsze, to poprawa jakości obsługi klientów przy wykorzystaniu dobrodziejstw, jaką daje AI, po drugie to optymalizacja procesów wewnętrznych, po trzecie zaś – wygenerowanie nowych kierunków usług.
