AI to rewolucja w finansach, ale nie zmiecie banków z rynku

Sztuczna inteligencja może pomóc bankom w walce konkurencyjnej o klientów, zwłaszcza tych z młodego pokolenia. Najsilniejszym atutem jest zaufanie, jakim cieszą się regulowane instytucje finansowe.

Publikacja: 10.06.2024 21:00

Zdaniem uczestników debaty czarny scenariusz, w którym banki przestają istnieć, jest mało prawdopodo

Zdaniem uczestników debaty czarny scenariusz, w którym banki przestają istnieć, jest mało prawdopodobny, są one bowiem instytucjami zaufania publicznego i jako jedyne mają prawo do gromadzenia depozytów rp.pl

Foto: rp.pl

Czy banki doszły do ściany w tradycyjnym pozyskiwaniu klientów? Jakimi drogami chcą zbudować przyszłą bazę klientów i z jakich usług będą oni chcieli korzystać? Jak dotrzeć do najmłodszego pokolenia, które konsumuje świat zdecydowanie inaczej? Wreszcie, jak w technologicznym wyścigu połączyć oferowanie nowoczesnych produktów bez kontaktu z klientem z bezpieczeństwem i zmniejszaniem ryzyka kradzieży tożsamości i środków? – na takie tematy dyskutowali uczestniczy debaty „Wpływ nowych technologii na przyszłość sektora bankowego” zorganizowanej przez „Rzeczpospolitą”.

Czy banki przetrwają rewolucję AI?

Nowe technologie nieustająco zmieniają świat finansów, a sztuczna inteligencja wydaje się tu prawdziwym game changerem. Jak zatem będzie wyglądał sektor za pięć–dziesięć lat, czy banki, jakie dziś znamy, nie będą już istniały? – pytał Cezary Szymanek, zastępca redaktora naczelnego „Rzeczpospolitej”.

Zdaniem panelistów czarny scenariusz jest mało prawdopodobny choćby z tego względu, że banki są instytucjami zaufania publicznego i jako jedyne na rynku mają prawo do gromadzeni depozytów klientów. Choć ich rola i modele działania na pewno się zmienią. – Postęp technologiczny zawsze niesie dla banków i ich klientów ogromne zmiany, ale moim zdaniem to jest ewolucja, a nie rewolucja – zaznaczył Michael Wodzicki, partner Strategy& w Polsce. – Tak było, gdy wchodziły na rynek bankomaty, telecentrale, bankowość online czy bankowość mobilna. Teraz mamy sztuczną inteligencję i banki na pewno będę „wyglądać”, działać inaczej. Ale wciąż ich podstawy funkcjonowania się nie zmieniają – podkreślał.

Lukratywny rynek e-commerce

– Patrząc, jak zmienia się społeczeństwo, jakie są potrzeby i podejście młodego pokolenia, które jest mniej lojalne wobec banków, ich rola na pewno się zmienia – podkreślała Monika Kania, chief revenue officer w GFT Poland. – Pytanie, czy banki za jakiś czas nie staną się de facto dostawcą infrastruktury. Zresztą to już się dzieje. Widzimy, że usługi płatnicze, usługi pożyczkowe, usługi kont bankowych możemy znaleźć obecnie już w instytucjach niebankowych – mówiła Kania. Chodzi tu m.in. o rzeczywiście dynamicznie rozwijający się rynek e-commerce i usług płatności (w tym płatności odroczonych) m.in. na wielkich platformach sprzedażowych (typu GooglePay czy AllegroPay). Szacuje się, że rynek e-commerce będzie wkrótce wart w Polsce ok. 160 mld zł i – jak wskazywała Monika Kania – banki muszą powalczyć o ten kawałek lukratywnego tortu.

Po co sztuczna inteligencja w bankach

– Musimy mieć świadomość, że sztuczna inteligencja nie pojawiła się wraz z ChatGPT, rozwiązania machine learning są stosowane w bankach od lat – mówił Adam Ocharski, dyrektor obszaru Business Intelligence w Santander Bank Polska. – To nie jest więc rewolucja, tylko narzędzie. Najważniejsze pytanie, w jakim celu mają to narzędzie wykorzystywać – ocenił. Jego zdaniem można tu wyliczyć trzy najważniejsze cele. Po pierwsze, to poprawa jakości obsługi klientów przy wykorzystaniu dobrodziejstw, jaką daje AI, po drugie to optymalizacja procesów wewnętrznych, po trzecie zaś – wygenerowanie nowych kierunków usług.

Jako przykład w tym trzecim obszarze Ocharski podał cyfrowego doradcę inwestycyjnego, który w kompleksowy sposób mógłby przedstawić zainteresowanym klientom propozycje i oferty, jak też gdzie mogliby oni ulokować swoje pieniądze. – Ale czy klient będzie chciał polegać tylko na suchych liczbach i analizach, które dostanie od AI, a która jednak nie odczytuje emocji? Czy może będzie wolał kontakt z człowiekiem? Wiele potrzeb klientów nie ulegnie zmianie, pytanie fundamentalne, jak będzie wyglądać ich komunikacja z bankami – zastanawiał się Ocharski.

Człowiek kontra maszyna

– Owszem, kontakt człowiek–człowiek jest inny niż człowiek–AI. Ale proszę spojrzeć, taki cyfrowy doradca może być dostępny dla wszystkich, zawsze i wszędzie, bo również w nocy czy w niedzielę, i odpowiadać na pytanie niezwykle elastycznie – ripostował Wodzicki. – Sztuczna inteligencja da nam trzy niezwykle istotne rzeczy – szybkość, elastyczność i dostępność – podkreślał.

Uczestnicy debaty zgodzili się, że rozwój usług finansowych będzie dokonywał się pod dyktando nowych technologii. Przy czym potrzeba na to konkretnych budżetów. Michael Wodzicki przypomniał, że wedle międzynarodowych prognoz inwestycje w sektorze finansowym będą rosły trzy–cztery razy szybciej niż tempo wzrostu PKB.

Przy czym zmieniać się będzie również struktura tych inwestycji. Przykładowo w bankach europejskich ok. 67 proc. nakładów dotyczy obecnych systemów, a tylko 36 proc. – nowych technologii. A w USA rozkłada się to już mniej więcej po połowie.

Deepfake i fraudy finansowe

– Banki notują obecnie rekorodowo wysokie zyski, nie tylko w Polsce. To najlepszy czas na inwestowanie w przyszłość – przekonywał Wodzicki.

Czy zastosowanie AI w bankach zabierze jednak pracę człowiekowi? – dopytywał prowadzący debatę Cezary Szymanek. – Ludzie nie znikną z banków – zapewniał Tadeusz Białek, prezes Związku Banków Polskich. – Ale na pewno będzie zmieniać się struktura zatrudniania w kierunku zwiększenia zasobów w obszarach compliance – ocenił Białek.

Prezes Tadeusz Białek podkreślał też potrzebę silnego nacisku na cyberbezpieczeństwo klientów korzystających z usług finansowych. Jak wskazywał, skala fraudów na rynkach e-commercowych już obecnie jest ogromna, a cyberprzestępcy nie ustają w wymyślaniu nowych sposób oszustw, na przykład z wykorzystaniem deepfake.

Czy banki doszły do ściany w tradycyjnym pozyskiwaniu klientów? Jakimi drogami chcą zbudować przyszłą bazę klientów i z jakich usług będą oni chcieli korzystać? Jak dotrzeć do najmłodszego pokolenia, które konsumuje świat zdecydowanie inaczej? Wreszcie, jak w technologicznym wyścigu połączyć oferowanie nowoczesnych produktów bez kontaktu z klientem z bezpieczeństwem i zmniejszaniem ryzyka kradzieży tożsamości i środków? – na takie tematy dyskutowali uczestniczy debaty „Wpływ nowych technologii na przyszłość sektora bankowego” zorganizowanej przez „Rzeczpospolitą”.

Pozostało 90% artykułu
Europejski Kongres Finansowy
Magdalena Proga-Stępień: Jakość obsługi i relacja z klientem dają przewagę
Materiał Promocyjny
Jak wykorzystać potencjał elektromobilności
Europejski Kongres Finansowy
Maciej Reluga: Jest coraz lepiej i będzie lepiej
Europejski Kongres Finansowy
Bankowcy apelują do rządu o dialog
Europejski Kongres Finansowy
Adam Ocharski: Sztuczna inteligencja wesprze budowanie relacji
Europejski Kongres Finansowy
Poważne rozmowy o długu i euro