Przeczytaj zanim zaakceptujesz

Rezerwując przez Internet pokój w hotelu lub rezerwując samochód w wypożyczalni podajemy numer naszej karty płatniczej i zgadzamy się na jej obciążenie opłatą za usługę. Taka operacja, wbrew pozorom, jest bezpieczna. Oczywiście w Internecie można trafić na oszusta, który pozyskuje dane kart po to, by wykorzystać je w nieuczciwy sposób. Jednak ryzyko nie jest duże. W przypadku zamówień w polskich sklepach internetowych ten problem został właściwie wyeliminowany. Punkt przyjmujący płatność nie zna danych karty, dostaje tylko z centrum rozliczeniowego sygnał, czy transakcja przebiegła prawidłowo. W wielu krajach wygląda to inaczej i numery kart trafiają do sprzedawcy. Należy więc być ostrożnym. Duży, działający od lat hotel, raczej nie posunie się do nieuczciwych chwytów. Mały, podejrzanie tani i podejrzanie ładnie wyglądający na zdjęciach niekoniecznie musi być pułapką, jednak jego oferta powinna wzbudzić czujność.

[srodtytul]Klient płacący kartą jest chroniony[/srodtytul]

W przypadku oszustw internetowych szanse na odzyskanie pieniędzy są jednak duże. Kupujący, który przed dokonaniem płatności nie może obejrzeć na żywo hotelu, w którym rezerwuje pokój, jest w szczególny sposób chroniony. Ma duże szanse na zwrot pieniędzy nie tylko wtedy, gdy ktoś bezprawnie wykorzysta dane jego karty płatniczej, ale i wtedy, gdy nie otrzyma tego, za co zapłacił.

– Zgłosił się do nas klient, który zarezerwował nocleg w hotelu świetnie prezentującym się w Internecie. Po przyjeździe na miejsce okazało się, że warunki mają się nijak do tych pokazanych na zdjęciach. Niezadowolony z niskiego standardu klient zrezygnował z noclegu, hotel obciążył jego kartę płatniczą opłatą za zarezerwowany i niewykorzystany pobyt, a posiadacz karty zareklamował tę transakcję. Reklamacja została uznana, bo hotel fałszywie przedstawił warunku pobytu – wyjaśnia Marek Jaszczołt, ekspert w Biurze Kart Płatniczych Kredyt Banku.

Takie sytuacje to jednak tylko niewielka część reklamacji związanych z płaceniem kartą za wakacyjne wydatki. Bankowcy przyznają, że zasadniczym problemem nie są oszustwa, bo do tych dochodzi sporadycznie, ale nieuwaga i nieświadomość użytkowników. Rzadko zdarza się, by hotel, wypożyczalnia aut albo przewoźnik wziął pieniądze za coś, za co nie miał prawa naliczyć opłaty. Zwykle umowy są bardzo starannie skonstruowane i wyliczone są w nich sytuacje, w których klient może zostać obciążony dodatkową opłatą. Oczywiście każdą płatność kartą można zareklamować. Jednak jeśli wcześniej klient zgodził się na pobranie opłaty – nawet nie całkiem świadomie – szanse na powodzenie takiej reklamacji są niewielkie.

[srodtytul]Niewykorzystana rezerwacja kosztuje[/srodtytul]

„Nie nocowałem w hotelu, ale moja karta została obciążona kosztami noclegu” – to jedna z najczęściej spotykanych skarg, z jaką zwracają się do banku klienci wracający z wakacji. Zapominają bowiem o tym, że rezerwację można odwołać bez żadnych konsekwencji tylko w terminie przewidzianym w regulaminie hotelu. Jeśli posiadacz karty spóźni się z tym, zostanie obciążony opłatą przynajmniej za jedną noc. Niekiedy hotel pobierze też opłatę za zbyt późną zmianę terminu pobytu.

Klienci często kwestionują też obciążenia, jakich hotel dokonuje na rachunku karty kilka tygodni lub nawet kilka miesięcy po zakończeniu pobytu. Zwykle jednak ma do nich prawo. Są to bowiem opłaty za korzystanie z dodatkowych usług – np. minibaru lub płatnej telewizji. Te dodatkowe koszty powinny zostać rozliczone w momencie wymeldowania z hotelu. Jeśli jednak tak się nie stanie (bo np. recepcjonista o tym zapomni), hotel ma prawo, by należne mu pieniądze pobrać z rachunku karty nieco później. Także z opóźnieniem na wyciągu z karty mogą się pojawić opłaty za szkody wyrządzone przez klienta w hotelowym mieniu. Trudno bowiem z góry przewidzieć koszt ich naprawy. Dlatego hotel naliczy karną opłatę dopiero wtedy, gdy ekipa remontowa wystawi mu fakturę za wykonaną usługę.

Podobne zasady obowiązują w wypożyczalniach aut. Jeśli zrezygnujemy z rezerwacji i nie zawiadomimy o tym usługodawcy z odpowiednim wyprzedzeniem, rachunek karty zostanie obciążony opłatą. Zwykle będzie to równowartość stawki za wypożyczenie auta na jedną dobę.

Z dodatkową opłatą musi liczyć się klient, który odda samochód ze zbyt małą ilością paliwa, uszkodzony lub niekompletnie wyposażony (np. bez radia albo kołpaków) lub pozostawi go w miejscu innym niż uzgodnione z wypożyczającym. Jeśli nawet uda się oddać samochód w taki sposób, by odbierający go pracownik nie zauważył uszkodzeń, karta może zostać obciążona później.

Z opóźnieniem, nawet wielomiesięcznym, na wykazie transakcji z karty kredytowej mogą pojawić się mandaty za wykroczenia drogowe popełnione wypożyczonym pojazdem, wykryte na podstawie zdjęć z fotoradaru lub kamer monitoringu. Wiele zależy tu od przepisów obowiązujących w danym kraju. Zwykle jednak mechanizm jest taki, że lokalne władze wystawiają mandat właścicielowi auta, którym jest wypożyczalnia, a ta obciąża kartę klienta poniesionymi kosztami.

Trzecia grupa problemów dotyczy transakcji, w których posiadacz karty płaci nią w Internecie za bilety lotnicze. Klienci skarżą się, że karta została obciążona zawyżoną kwotą, bo np. zapominają o opłatach lotniskowych. Reklamacje dotyczą też różnic kursowych, jakie powstają przy przewalutowaniu kwoty transakcji, jeśli akceptant (czyli linia lotnicza) rozlicza się przez zagraniczne centrum rozliczeniowe.

[srodtytul]Przeczytaj i zrozum, dopiero potem klikaj[/srodtytul]

Wszystkie te przypadki mają jedną wspólną cechę. Problemy klientów zwykle biorą się stąd, że nie przeczytali lub nie zrozumieli wszystkich warunków umowy, którą zawarli – często po angielsku lub niemiecku. Znając tylko podstawy języka obcego, można z powodzeniem przebrnąć przez formularz rezerwacji. Nie trzeba znać go biegle, by domyślić się, w które pole formularza należy wpisać nazwisko, datę przyjazdu czy numer karty płatniczej. Można jednak nie zrozumieć napisanych prawniczym językiem szczegółowych warunków rezerwacji lub zakupu. Gdy mamy wątpliwości, co znaczą poszczególne zapisy, warto poprosić o pomoc osobę, która radzi sobie z obcym językiem lepiej. Dzięki temu unikniemy przykrych niespodzianek na wyciągu z karty płatniczej.

[ramka][b]Opinia[/b]

[srodtytul]Małgorzata Horydowiec dyrektor Departamentu Zarządzania Satysfakcją Klientów Pekao SA[/srodtytul]

Przy dokonywaniu rezerwacji przez Internet koniecznie trzeba się zapoznać z regulaminem usługodawcy. Kontynuowanie rezerwacji oznacza jego zaakceptowanie. Niestety wielu klientów przechodzi przez kolejne ekrany, nie czytając ich treści, i w ten sposób zgadza się na zapisy, których w innych okolicznościach na pewno by nie zaakceptowało.