Skorzystać z pomocy arbitra bankowego może każdy klient banku komercyjnego lub spółdzielczego (ale nie SKOK). Arbiter nie może angażować się także w spory z pozabankowymi firmami pożyczkowymi. Jeśli klient ma zastrzeżenia np. do ubezpieczenia kupionego w okienku bankowym, arbiter zajmie się sprawą jedynie wtedy, jeśli rzecz dotyczy nieprawidłowości przy sprzedaży polisy (np. klient udowodni, że został nakłoniony przez pracownika banku do zakupu niekorzystnego dla siebie produktu ubezpieczeniowego).

Najpierw złóż reklamację

Warunkiem sięgnięcia po pomoc arbitra bankowego jest wcześniejsze złożenie reklamacji w banku i zaczekanie na odpowiedź. Do arbitra można się udać, jeśli odpowiedź ta nie jest satysfakcjonująca lub bank w ogóle jej nie udzielił (przepisy prawa nie obligują go do tego, ale dobre praktyki nakazują, by odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta w ciągu 30 dni). Dowód potwierdzający postępowanie reklamacyjne należy dołączyć do wniosku wysyłanego do arbitra.

Jeśli ktoś chce mieć pewność, że bank udzieli odpowiedzi, albo otrzymał odpowiedź, tyle że jest ona niezrozumiała, powinien zgłosić się do rzecznika konsumentów (działają w każdym powiecie, ich lista znajduje się na stronie internetowej UOKiK: www.uokik.gov.pl). Rzecznik pomoże zrozumieć zawiłą niejednokrotnie odpowiedź albo po prostu sam wyśle pismo klienta do banku. Wtedy zgodnie z prawem odpowiedź musi być udzielona w ciągu 14 dni.

Nierzadko dochodzi ?do ugody

Przedmiotem postępowania przed arbitrem bankowym może być każdy spór dotyczący roszczeń związanych z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem przez bank czynności. Wartość sporu nie może przekraczać 8 tys. zł, przy czym nie chodzi tu o wartość całej umowy. Na przykład klient może mieć w banku kredyt hipoteczny o wartości 300 tys. zł, natomiast spierać się o niesłusznie jego zdaniem zapłaconą prowizję w wysokości 2 tys. zł.

Każda sprawa kończy się orzeczeniem, w którym albo żądana kwota jest zasądzana od banku na rzecz klienta, albo gdy skarżący nie ma racji, jego roszczenia są oddalane. Jeśli w trakcie postępowania strony dojdą do porozumienia, treść ugody jest potwierdzana w sentencji orzeczenia.

Klient ma gwarancję, że jeżeli wygra, to w terminie 14 dni otrzyma żądane pieniądze i sprawa zostanie zakończona. Dzieje się tak dlatego, iż bank w przypadku przegranej nie ma możliwości odwołania się od decyzji arbitra. Jest ona dla banku ostateczna. Jeżeli klient przegra, to przysługuje mu normalne dwuinstancyjne postępowanie sądowe. Wówczas rozstrzygnięcie arbitra obie strony mogą potraktować jako opinię prawną.

Wniosek można napisać odręcznie

Do wniosku składanego do arbitra trzeba dołączyć dowód wpłaty 50 zł  na rachunek Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy ZBP (opłata za rozpatrzenie sprawy; gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, opłata ta wynosi 20 zł).

Nie ma żadnego formularza, wniosek może być napisany odręcznie. Trzeba wskazać pozwany bank, wartość przedmiotu sporu, krótko uzasadnić roszczenie, a także dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku bądź złożyć oświadczenie, że bank nie odpowiedział w terminie 30 dni.

Zasady współżycia społecznego

Wszystkie skargi są badane przez arbitra również pod kątem, czy bank nie naruszył zasad etycznych określonych w Zasadach Dobrej Praktyki Bankowej. Zdarzają się spory, które byłyby niemożliwe do wygrania w sądzie powszechnym, gdyż tam nie można skutecznie oprzeć swojego roszczenia wyłącznie na zasadach współżycia społecznego czy etycznych. Musi być naruszony przepis prawa albo umowa. Można jedynie bronić się w oparciu o te zasady, ale nie można na nich opierać powództwa.

Z praktyki obserwowanej przez arbitra wynika, że obecnie podejście banków do klientów jest zdecydowanie bardzie profesjonalne niż jeszcze kilka lat temu. W każdym prawie banku funkcjonuje odrębny departament do spraw reklamacji, a każda skarga badana jest pod kątem przestrzegania również zasad etycznych. Nie zmienia to jednak faktu, że do sporów wciąż dochodzi.

W kolejnych wydaniach „Moich Pieniędzy" będziemy próbowali pomagać czytelnikom w problemach z bankami czy innymi instytucjami finansowymi. Zamierzamy objaśniać przepisy prawa, korzystając ?z wiedzy specjalistów. Czekamy ?na sygnały od Państwa pod adresem: b.zulawnik@rp.pl