Od kilku lat intuicja go jednak zawodzi, a firmę opuściło szczęście. Trzy lata temu największy producent komputerów na świecie dziś jest zaledwie trzeci i szuka swojego miejsca na rynku podążając – zwykle zbyt późno – za cudzymi pomysłami.
Michael Dell, Teksańczyk żydowskiego pochodzenia jest wzorowym amerykańskim self-made manem. Firmę założył w 1984 r., mając 19 lat, w pokoju studenckiego akademika. 20 lat później sprzedaż wynosiła 49 mld dol., a zysk 3 mld dol. Prezes jest jednak kojarzony z niefortunnymi wypowiedziami i brakiem konsekwencji.
W 1997 r., zapytany co zrobiłby z firmą Apple, która wtedy przeżywała poważne kłopoty finansowe, Michael Dell stwierdził: „zamknąłbym ją i oddał pieniądze udziałowcom”. Kilka lat później, w 2002 r., kiedy popularność zdobywał iPod Apple, Dell nie miał oporów przed włączeniem ich do oferty swojego sklepu internetowego. Steve Jobs, współzałożyciel Apple, nie zapomniał przytyku. 9 lat później, w styczniu 2006 r., kiedy wartość Apple na giełdzie przekroczyła kapitalizację Della, wysłał do wszystkich pracowników firmy e-mail: „Michael Dell nie przewidział przyszłości. (...) Apple jest dziś warte więcej niż Dell. Akcje zyskują i tracą (...), ale warto dziś poświęcić na to chwilę refleksji”.
[srodtytul]Firma logistyczna, nie komputerowa[/srodtytul]
Przez długie lata Dell lekceważył zarzuty o produkcji „nudnych szarych pudełek”, zakładając, że komputery to nie zabawki, a narzędzia do poważnej pracy. Firma skupiała się na doskonaleniu swojego nastawionego na klientów biznesowych systemu sprzedaży. Sprawia on, że Dell jest w pierwszej kolejności firmą nie tyle komputerową, co logistyczną. Koncern sprzedaje sprzęt w Internecie lub telefonicznie (w USA), pozwalając na indywidualną konfigurację każdego zamawianego komputera. Zapewnia też serwis gwarancyjny u klienta – w każdym miejscu na ziemi, następnego dnia po awarii. Codzienna działalność firmy to koordynowanie produkcji, linii dostaw i zarządzanie armią tysięcy serwisantów oraz zatrudnionych przez firmy zewnętrzne pracowników obsługi klienta. Poszukiwanie oszczędności sprawiło jednak, że firma zaczęła słynąć z niskiego poziomu obsługi klienta, hinduskich konsultantów ledwo mówiących po angielsku i niedopracowanych komputerów.
