Do końca 2018 roku, według prognoz, aż 78 proc. użytkowników smartfonów na świecie wyśle do siebie różnego typu wiadomości. Przewidywania sięgają dalej, co wiąże się z widocznym rozwojem globalnej ilości użytkowników aplikacji mobilnych pozwalających na wymianę wiadomości. Do 2021 roku liczba osób z nich korzystających wzrośnie o kolejne 23 proc. W tym ekosystemie bardzo ważną rolę pełnią chatboty, które pozwalają firmom nie tylko na automatyzację ale również pełną personalizację takich kontaktów, nie wspominając o nieustannej dostępności.
Redukcja kosztów i dostępność 24/7
Trzy dekady temu triumfy innowacji święciły tzw. “automatyczne centralki telefoniczne” (org. IVR - interactive voice response), dobrze znane z banków, ośrodków zdrowia czy telekomów. Przez pierwsze 2 do 5 min. rozmowę obsługuje automat, który prosi o wciskanie kolejnych klawiszy w celu np. zablokowania karty. Dziś wiemy, że to rozwiązanie ograniczyło koszty call center o ok. 50 proc. (licencje, stanowiska, nadgodziny). Nie musimy czekać 30 lat, by powiedzieć, że chatbot obecny w dziale obsługi klienta pozwoli osiągnąć podobny wynik.
Większość firm korzystających dziś z rozwiązań “live chatowych” na swoich stronach www., podaje, że blisko 50 proc. pytań stale się powtarza i najczęściej dotyczy godzin otwarcia, lokalizacji najbliższego sklepu lub rozmiarów konkretnych sprzętów, by dopasować je do własnych potrzeb. Chatbot dzięki swojej specyfice pozwala niewielkim nakładem pracy zautomatyzować odpowiedzi, i dalej monitorować rozwiązanie i jego skuteczność za pomocą dostępnych statystyk oraz reagować w razie potrzeby przy użyciu moderatora. I co najważniejsze, tak jak IVR, chatbot nie potrzebuje wolnego weekendu ani snu.
Synergia marketingu, sprzedaży i obsługi klienta
Dziś działy marketing i obsługa klienta sporadycznie dzielą się posiadanymi danymi. Oba departamenty najczęściej zbieraj tony zgłoszeń i danych w zupełnie odrębnych systemach. Obsługa klienta raportuje i analizuje obszary, które wymagają natychmiastowej naprawy w firmie lub zwiększa zasoby i działa na pierwszym froncie budowy reputacji o firmie. Z kolei marketing analizuje dane dotyczące sprzedaży online i grup najaktywniejszych użytkowników oraz prowadzi działania promocyjne.
Wspólne podejście do łączenia działań na jednym froncie bardzo dobrze obrazuje chatbot marki Semilac, w którym obsługa klienta umiejętnie łączy się z działaniami marketingowymi. Dzięki analizie danych, które chatboty zaszyte w komunikatorach zbierają, marka nie ryzykuje agresywnymi kampaniami sprzedażowymi do użytkowników, którzy tylko oczekują wsparcia . W zamian za to precyzyjnie proponuje dedykowane pakiety, inspiruje itd., by naturalnie przedłużyć ich zaangażowanie w kontakt z marką. Jednocześnie pozytywnie wpływa na zadowolenie klientów, dzięki szybkim rozwiązaniom problemów i spersonalizowanej ofercie.
