Jednym z najważniejszych elementów umowy outsourcingowej jest dokument SLA (Service Level Agreement), definiujący standardy jakościowe, zakres i zasady wzajemnej współpracy oraz odpowiedzialności obu stron.
Unikać powinno się zbyt ogólnych i uniwersalnych zapisów, nieprecyzujących parametrów współpracy. Najistotniejsze elementy umowy outsourcingowej to także: kontrakt zasadniczy – definiujący ogólne warunki prawne między stronami oraz procedury operacyjne – określający granice tego, co dopuszczalne w ramach współpracy.
Jak zaznacza Waldemar Sokołowski, dyrektor ds. outsourcingowych BCC, warto zbadać, jakie standardy w zarządzaniu usługami stosuje dostawca.
– Obecnie najbardziej uznanym i powszechnym standardem w zarządzaniu usługami IT jest zbiór dobrych praktyk ITIL. Dobrze, gdy umiejętność zarządzania usługami IT zgodnie z wytycznymi ITIL jest potwierdzona certyfikatem ISO, jednak oprócz certyfikatów warto także sprawdzić procedury, jakie proponuje dostawca, i ich zgodność z ITIL. Najlepiej zrobić to podczas wizyty u dostawcy, poznając jakość jego pracy na „żywym organizmie”. Dla dostawcy outsourcingu IT kluczowe jest także posiadanie Polityki Bezpieczeństwa Informacji potwierdzonej normą ISO 27001. Jej wytyczne wymagają między innymi planów ciągłości działania dla systemów i usług IT, ważnych gdy jedna usterka powoduje duże straty – wylicza Sokołowski.
Tworząc umowę outsourcingową, trzeba pamiętać także o parametrach, według których ocenione będzie wykonanie kontraktu. Powinien się w niej znaleźć także opis minimalnych wymaganych wyników i rezultatów – czyli definicja zadań, jakie mają zostać wykonane. Jeśli outsourcer będzie musiał korzystać z zasobów wiedzy klienta, warto określić sposoby, w jakie firmy będą się dzielić swoim know-how.
