Biedronka traci zaufanie klientów

Ogółem najlepiej ocenianymi firmami handlu detalicznego w Polsce są Apart, Rossmann oraz Allegro – wynika z badania firmy OC&C Strategy Consultants. Zostało ono przeprowadzone w dziewięciu krajach i dotyczyło 661 sieci handlowych. W sumie wzięto pod uwagę oceny 30 tys. konsumentów. U nas w czołówce widać też kolejno sieci Empik, Douglas i Sephora.

Rok temu w badaniu triumfowało Allegro, największy sprzedawca internetowy w Polsce. Jak podaje OC&C, serwis wtedy zwyciężył w siedmiu z dziesięciu ocenianych elementów oferty. W tym roku firma spadła na trzecią pozycję, choć nadal zebrała najlepsze oceny w czterech kategoriach: niskich cen, szerokości asortymentu, adekwatności produktów do potrzeb oraz stosunku jakości do ceny.

Zmiany na liście

Z kolei drugą połowę podrankingów opanowała sieć jubilerska Apart. Zwyciężyła w pięciu kategoriach: jakości produktów, obsłudze, wyglądzie sklepu, zaufaniu oraz w ocenie ogólnej.

– Działamy w trudnej branży, w której z racji specyfiki oferty trzeba dużo inwestować w obsługę klientów, wygląd salonów, jak i szerokość oferty i wprowadzać nowe kolekcje – komentuje wyniki Apart.

Przetasowania widać także w podrankingu sieci sklepów spożywczych, w którym triumfuje zajmująca rok temu drugą pozycję Alma. Z kolei ubiegłoroczny lider, czyli sieć Biedronka, zanotowała największy spadek oceny spośród czołowych 20 firm w tegorocznym rankingu tej branży. Dlatego spadła na piątą pozycję, a wyprzedziły ją jeszcze Piotr i Pawel, Auchan oraz Lidl, czyli jej odwieczny konkurent.

– Bardzo nas cieszy takie nastawienie konsumentów i uznanie, że najlepszy stosunek ceny do jakości dają właśnie supermarkety – mówi Jerzy Mazgaj, prezes Alma Market. – Rynek znów normalnieje, a powodzenie dyskontów miejmy nadzieję okaże się krótkotrwałe – dodaje.

Skąd taka zmiana? Autorzy badania zwracają uwagę, iż niska cena nie gwarantuje już dobrych notowań firmy wśród polskich konsumentów. Najwyraźniej widać to w branży spożywczej, znanej z właśnie ostrego konkurowania głównie w ten sposób.

Dlatego sieci tradycyjnie kojarzone z nieco droższą ofertą, jak właśnie Alma, oceniane są teraz lepiej, niż triumfujące w ostatnich latach we wszystkich badaniach dyskonty. Z badania wynika, że bardziej liczy się choćby szerokość oferty czy również wygląd sklepu, a w tym przypadku tanie dyskonty z reguły wypadają najsłabiej.

– Klienci chcą większego wyboru i np. kupować zamiast wędlin i ryb pakowanych, także świeże. Z formatem dyskontu wiążą się ograniczenia związane z logistyką czy liczbą produktów w ofercie – mówi Jarosław Kosiński, partner w polskim biurze OC&C Strategy Consultants. – Dyskonty oczywiście nie znikną, ten format już się mocno zmienia i pewne kategorie będą tak kupowane, ale inne konsumenci będą woleli kupić w supermarkecie, który ma dużo szerszy wybór – dodaje.

Cena traci znaczenie

Już z raportu firmy Nielsen, o którym wcześniej pisaliśmy w „Rz", wynikały podobne wnioski, że cena niekoniecznie musi być kluczowym kryterium podczas zakupów spożywczych. Ta publikacja powstała z kolei w oparciu o opinie 29 tys. osób z 58 krajów.

80 proc. ankietowanych w Polsce wskazało jakość jako najważniejsze kryterium wyboru towaru na zakupach, podczas gdy średnia w Europie wynosi 73 proc., a na świecie 78 proc.