Gość tłumaczyła, że badania z wykorzystaniem Tajemniczego Klienta to badania jakości obsługi. - Zatrudniamy osoby, które nie są pracownikami banku, wcielają się w klientów i dostają do zrobienia zadanie. Np. mają udać się do placówki bankowej i zapytać o jakiś produkt. Obserwują wszystko, co się dzieje i później swoje spostrzeżenia zapisują w specjalnym kwestionariuszu. Dzięki temu dostajemy ogromną bazę danych tego, co się wydarzyło w czasie rozmowy – mówiła Macko.
Zaznaczyła, że te badania pozwalają zobaczyć, czy procesy w banku są dobrze ustawione, czy pracownicy np. na infolinii mają wszystkie informacje, które już zostały otrzymane od klienta w czasie wizyty w oddziale.
Przyznała, że w badaniach wychodzą różne rzeczy, w zależności od celu badań.
- Chcemy np. sprawdzić jak nasi pracownicy rozmawiają w placówce na temat aplikacji mobilnej. Mamy klientów, którzy wiedzą o co chodzi w świecie cyfrowym, ale również takich dla których bankowość mobilna jest nowością. Sprawdzamy, czy pracownicy są w stanie porozmawiać zarówno z jednym i drugim, czy nasze procesy prezentacji rozwiązań są dostosowane do dwóch typów klientów - tłumaczył Macko.
Takich audytów Banku Millennium robi ok. 5 tys. rocznie. - Od 7 lat mamy osoby, które chcą nam pomagać w poprawie jakości obsługi w naszym banku. Dzięki temu zrobiliśmy wiele rzeczy – stwierdziła gość.
