Biznes

W kryzysie firmy starają się bardziej

Satysfakcja z obsługi
Rzeczpospolita
Pogarszająca się sytuacja na rynku wymusza poprawę jakości obsługi klientów
– Jakość obsługi to coraz ważniejsze narzędzie zdobywania i utrzymania rynku – twierdzi Mirosław Bartoń, prezes spółki Vision SecretClient, która na portalu Jakośćobsługi.pl analizuje od roku oceny polskich konsumentów na temat standardów obsługi w firmach z 20 różnych branż.
Najnowszy barometr polskiej jakości obsługi wyliczony na podstawie opinii 200 tys. zarejestrowanych użytkowników portalu wzrósł na koniec czerwca do 1,72 pkt. Jak ocenia prezes Bartoń, przy skali od minus 5 do plus 5 ten wynik nie jest wprawdzie imponujący (odpowiada szkolnej 3+), ale oznacza aż 25- proc. poprawę w porównaniu z II półroczem 2008 r., kiedy rozpoczęto badanie. W I półroczu tego roku polscy konsumenci najlepiej oceniali firmy z branży zdrowie i medycyna (np. przychodnie, szpitale i apteki), gdzie według danych barometru jakość obsługi wyraźnie się poprawiła w porównaniu z minionym rokiem. Coraz lepiej z obsługą klienta jest także w zajmującej drugie miejsce branży rozrywka, kultura, hobby (m.in. kina, muzea, sklepy dla kolekcjonerów). Jednak największą, bo ponaddwukrotną, poprawę jakości obsługi zanotowano w branży zakupy i usługi, do której należą mi.in. sieci handlowe – choć, co ciekawe, gorsze oceny niż w ub. roku dostały sieci delikatesów.
Jak podkreśla Mirosław Bartoń, spowolnienie gospodarcze skłoniło wiele firm do zwrócenia większej uwagi na klienta. Widać to nawet na rynku rekrutacji; według danych portalu Pracuj.pl w ostatnich miesiącach wyraźnie rośnie liczba ofert pracy w działach obsługi klienta i w call centers. Wyniki konsumenckich badań nie dziwią Marcina Peterlika z Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową. Jego zdaniem poprawa jakości obsługi jest nie tylko rezultatem słabszej koniunktury, która zmusza firmy do zwiększonych wysiłków, by zwabić i zatrzymać klienta. Nie mniej istotne jest pogorszenie sytuacji na rynku pracy – firmy ograniczając zatrudnienie, zwalniają zwykle słabszych albo mniej doświadczonych pracowników, zostają więc ci lepsi, którzy w dodatku bardziej się starają. Jak wynika z barometru, nie zawsze tak jest. Gorzej niż w ub. roku Polacy oceniają jakość obsługi w branży sport i rekreacja, a także w firmach działających na rynku edukacji (m.in szkoły i kursy), turystyki oraz w transporcie i komunikacji.
Źródło: Rzeczpospolita

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL