Początki były trudne dla wszystkich. Prywatne placówki dość szybko zdołały się jednak przeorganizować, zainwestować w telemedycynę i przyjmować pacjentów. W pierwszych tygodniach lockdownu błogosławieństwem okazała się teleporada, która pozwoliła nam łatwo kontaktować się z pacjentami – zwłaszcza tymi z chorobami współistniejącymi. Lux Med w 70 proc. przeszedł na porady zdalne – tylko 30 proc. wizyt odbywało się stacjonarnie. Wiele procedur nie mogło być prowadzonych ze względu na zalecenia Ministerstwa Zdrowia. Dziś proporcje się odwróciły – telekonsultacje stanowią 30 proc., a wizyty stacjonarne 70 proc. – ale sytuacja może się zmieniać w miarę wprowadzania kolejnych obostrzeń. Jesteśmy dobrze przygotowani proceduralnie pod kątem ochrony personelu, a w samych placówkach wprowadziliśmy tzw. bramkowanie. Pacjent najpierw kontaktuje się z placówką telefonicznie, a jeśli zachodzi taka potrzeba, kierowany jest na wizytę stacjonarną. Chodzi o to, by utrzymywać zdrową równowagę. Telekonsultację traktujemy jako element procesu leczenia, który pozwala lekarzowi zorientować się, co się dzieje z chorym, wystawić receptę i dać skierowanie, a gdy zachodzi taka konieczność, skierować go na wizytę stacjonarną.
Obecnie mówi się głównie o Covid-19. Pacjenci skarżą się, że pozostałe dolegliwości traktowane są po macoszemu.
Dla nas jest kluczowe, by w pandemii nie zgubić osób z innymi chorobami. Istotne jest dla nas, by wychwycić, gdzie konieczne jest leczenie i wizyta stacjonarna, a gdzie można poprzestać na teleporadzie. Idziemy w kierunku zachowania umiaru i mimo tak wielu zachorowań dziennie staramy się, by zawsze można było skorzystać z wizyty stacjonarnej i by pacjent nie został sam. Zdarza się jednak, że sami pacjenci wolą poprzestać na kontakcie telefonicznym i to lekarz przekonuje ich do osobistej wizyty w przychodni. Dzieje się tak dlatego, że teleporada jest dla pacjentów wygodna. Dzięki teleporadom wzrósł nam NPS – wskaźnik zadowolenia i polecalności naszej firmy.
Państwa pacjenci są zadowoleni, ale o teleporadach krążą już anegdoty, np. o ortopedach, którzy każą sobie pokazywać skręconą kostkę podczas wideokonsultacji.
Zwichnięcia są wszędzie. W każdym sektorze znajdą się ludzie, którzy nie wykonują swojej pracy prawidłowo. Jeśli jednak zastosowane są procedury, działa monitoring i sprawdza się dokumentację medyczną, to zagrożenie, że porada pacjentowi zaszkodzi, spada do minimum. Nasi pracownicy są weryfikowani. Monitorujemy ich pracę, przeglądając dokumentację medyczną, z której można odczytać, jak przebiegła wizyta. Po zakończeniu konsultacji prosimy pacjentów o wypełnienie ankiety, a w razie ich niezadowolenia rozmawiamy z lekarzami. Jeden czy dwa przypadki nie mogą wpłynąć na negatywną ocenę całej firmy czy całego sektora. W tym roku w czasie pandemii musieliśmy rozwiązać umowy z kilkoma lekarzami, bo nie mogliśmy sobie pozwolić na niewłaściwe zachowania.
Co to były za sytuacje?
