Jeśli w trakcie imprezy klient stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, powinien od razu zawiadomić o tym biuro podróży. Informacje o sposobie zgłaszania nieprawidłowości i procedurach rozpatrywania skarg powinny znaleźć się w umowie z organizatorem.
Klienci biur podróży, wyjeżdżając na ferie, powinni zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże im to w sprawdzeniu, czy organizator wywiązuje się z zobowiązań. Jeżeli np. na stok trzeba dojeżdżać dłużej, niż zapewniał organizator imprezy, a łazienka jest w korytarzu zamiast w pokoju, będzie można reklamować wycieczkę.
Czytaj także:
Reklamacja i zwrot świątecznych prezentów prostsze on-line
Drogie futro zostaw w domu, a brylanty miej na sobie
Rekompensata za popsutą zabawę sylwestrową
Sylwester to żniwa dla złodziei aut
Niezwłoczna wypłata
Co istotne, niezadowolony turysta może domagać się odszkodowania także po powrocie z wycieczki. Roszczenia turystów przedawniają się dopiero po trzech latach.
Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych podróżnemu przysługuje obniżka ceny za cały okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność usług z umową, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
Turysta ma prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator wypłaca je niezwłocznie, chyba że udowodni, że winę ponosi sam podróżny lub osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć. Odszkodowanie nie należy się także, gdy niezgodność z umową została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów, którymi mogą być zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopie rachunków (np. za karnet narciarski, saunę, basen i inne usługi, które miały być zawarte w cenie imprezy).
Turysta powinien też podać, jakiej kwoty się domaga.
Określając wysokość roszczeń, może się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny. Przykładowo, za hałas w nocy można żądać do 40 proc. wartości imprezy, za brak wyżywienia do 50 proc., a za inne usytuowanie hotelu względem stoku narciarskiego od 5 do 15 proc. Tabela nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Nie wiąże więc biura podróży.
Turyści wyjeżdżający np. w Alpy z ofert last minute nie powinni obawiać się tego, że mogą zostać gorzej potraktowani przez biuro niż pozostali klienci.
Korzystający z promocji mają bowiem takie same prawa jak inni. Prawo nie różnicuje ofert specjalnych czy last minute. Konsumentowi zawierającemu taką umowę przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany prawem. Ze względu na promocyjną cenę organizator nie może stosować w umowach z klientem klauzul, które ograniczałyby jego odpowiedzialność.
Niewykorzystane zjazdy
Narciarze i miłośnicy snowboardu korzystający z wyciągów są traktowani jako konsumenci. Najwięcej problemów mogą mieć z opłatami za zjazdy.
Klienci powinni mieć możliwość zapoznania się z regulaminami świadczenia usług i cennikami. Najlepiej, żeby były one umieszczone w widocznym miejscu przy kasach albo obok stoku. Niedozwolonymi klauzulami umownymi są postanowienia przewidujące, że klient nie ma prawa do zwrotu pieniędzy za niewykorzystane przejazdy, gdy powodem tego było np. pogorszenie pogody. Podobne do polskich regulacje obowiązują też w innych państwach Unii Europejskiej.
Zadbaj o ubezpieczenie
Złe warunki w hotelu i na stoku to niejedyne przykre niespodzianki, które mogą spotkać turystę w trakcie wyjazdu. Zimą łatwo o przeziębienie lub kontuzję. Osoby, które zamierzają wyjechać za granicę, do jednego z państw Unii Europejskiej, mają prawo do leczenia na zasadach, jakie obowiązują w kraju, w którym będą przebywać. Jeżeli więc dane świadczenie jest tam nieodpłatne, to będzie ono również takie dla polskiego turysty. Gdy obowiązuje zasada odpłatności (np. za wizytę u lekarza, za wypisaną receptę czy za każdy dzień pobytu w szpitalu), to również Polak zapłaci za wykonaną usługę.
Aby móc korzystać z prawa do opieki zdrowotnej za granicą, przed wyjazdem trzeba wyrobić sobie europejską kartę ubezpieczenia zdrowotnego (EKUZ).
Czytaj także: Jak wyrobić kartę EKUZ
Warto też pamiętać, że organizatorzy imprez zawierają obligatoryjnie na rzecz podróżnego umowy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.
Jak oszacować odszkodowanie?
Tabela frankfurcka – dokument bez oficjalnej mocy prawnej, ale uznany przez UOKiK za podstawę do rozstrzygania sporów między klientami a biurami podróży, przewiduje szczegółowe stawki za naruszenia:
- różnica w sposobie zakwaterowania (hotel zamiast bungalowów, inne piętro): zwrot w wysokości 5–10 proc. ceny wycieczki,
- brak widoku na morze/góry: zwrot w wysokości 5–10 proc. ceny wycieczki,
- większa odległość hotelu od plaży/stoku: zwrot w wysokości 5–10 proc. ceny wycieczki,
- brak czynników uzdrowiskowych (kąpiele termalne, masaże): zwrot w wysokości 20–40 proc. w zależności od charakteru wyjazdu,
- brak wyżywienia: 50 proc. ceny wycieczki,
- monotonny jadłospis: 5 proc. ceny wycieczki.
