W XIV fali badania infolinii banków, przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia, najlepszy wynik uzyskał bank PKO BP z 97,1 punktami w rankingu ogólnym. Drugie i trzecie miejsce zajęły banki Pekao oraz Credit Agricole z wynikami odpowiednio: 95,3 pkt. i 94,9 pkt. Średni rezultat dla wszystkich badanych banków wyniósł 82,5 pkt., czyli o 1,6 pkt niżej niż pół roku temu.
Pod względem kontaktów telefonicznych najlepszy rezultat osiągnął bank PKO BP (96,6 pkt). Dwa kolejne banki: Pekao oraz Credit Agricole uzyskały odpowiednio wyniki: 94,4 i 94 pkt.
Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wzrósł nieco od poprzedniej fali badania i wynosi 30 sekund (wynik z poprzedniego badania: 23 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać potencjalni klienci mBanku – średnio 102 sekundy. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 73 sekundy.
Pod względem jakości obsługi klientów w kanale internetowym najlepszy wynik osiągnęły banki PKO BP (98,9 pkt), Pekao (98,8 pkt), Credit Agricole (98,4 pkt) i Alior Bank (98,1 pkt).
W przypadku audytów mailowych największą poprawę w odniesieniu do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku ING Banku Śląskiego (+8,6 pkt). Zdecydowanie największy spadek natomiast stał się udziałem Citi Handlowego (-14,3 pkt). W przypadku tego banku aż sześciu audytorów nie uzyskało żadnej odpowiedzi na zadane przez internet pytanie.
