Z raportu dotyczącego zgłoszeń na infolinię Rzecznika Praw Pacjenta wynika, że Polacy mają problemy z najbardziej podstawowymi świadczeniami opieki zdrowotnej. Nie mogą się dodzwonić do lekarza POZ, umówić na wizytę, doprosić, by lekarz przyszedł do domu. Ile jest takich skarg?

Bartłomiej Chmielowiec: W 2021 r mieliśmy ponad 160 tys. sygnałów, skarg i wniosków. Ta liczba rośnie z roku na rok. Gwałtowny wzrost był zauważalny podczas pandemii. To z jednej strony bardzo dużo, z drugiej zaś to bardzo niedoszacowana liczba. My cały czas dopiero uczymy się zgłaszać problemy. Niestety nie da się ich rozwiązać z dnia na dzień. Nie ma magicznej różdżki, która spowoduje, że nagle nasz system ochrony zdrowia stanie się idealny. Problemy od lat są powtarzalne. Zmieniają się trochę obszary, w których się uwidoczniają. Zaskakujące jest to, że podczas pandemii najwięcej problemów dotyczyło Podstawowej Opieki Zdrowotnej, czyli lekarzy rodzinnych. Niepokoi jednak, że sygnały wciąż utrzymują się na wysokim poziomie.

A przecież przychodnie powinny funkcjonować już normalnie.

Właśnie. A największą barierą dla pacjentów jest wciąż niemożliwość dodzwonienia się do przychodni. Potem jest problem z zarejestrowaniem się. Najwięcej tych problemów występuje w dużych miastach. Spadła jednak ostatnio liczba zgłaszanych zastrzeżeń dotyczących jakości teleporad. Przed pandemią skargi w pierwszej kolejności dotyczyły lecznictwa szpitalnego.

Co może zrobić pacjent, który ma problem, by dostać się do lekarza rodzinnego?

Zgodnie z przepisami pacjent powinien zostać przyjęty w dniu zgłoszenia bądź w dniu ustalonym z przychodnią. Problem powstaje wówczas, gdy w przychodni nie ma numerków w dniu zgłoszenia ani w dniach następnych. Ważne, żeby zgłosić to do Rzecznika Praw Pacjenta. Jest bezpłatna infolinia - 800 190 590. Możemy podjąć interwencję. W ubiegłym roku było ich ponad 10 tys. Przede wszystkim skupiamy się na sytuacjach, w których zagrożone jest życie lub zdrowie pacjenta, a także gdy sytuacja dotyczy dzieci, kobiet w ciąży i osób z niepełnosprawnościami. Należy też pamiętać, że funkcjonuje nocna i świąteczna pomoc lekarska, z której pacjent może skorzystać.

Dla pacjenta korzystanie z nocnej i świątecznej pomocy często oznacza wielogodzinne oczekiwanie w kolejce.

Wszystko zależy od regionu. Są miejsca, w których nie ma problemu, są takie, w których rzeczywiście czeka się bardzo długo. Można również skorzystać ze szpitalnego oddziału ratunkowego. Trzeba jednak mieć na uwadze, że tam powinny trafiać osoby, u których występuje nagłe zagrożenie zdrowotne.

Pacjent niezadowolony ze swojej placówki może dwa razy do roku zmienić lekarza rodzinnego. Warto o tym pamiętać, zwłaszcza w dużych miastach, w których między przychodniami jest większa konkurencja. Czasem lepiej podjechać kilometr i zostać przyjętym. Warto kierować się jakością i dostępnością.

Autopromocja
Specjalna oferta letnia

Pełen dostęp do treści "Rzeczpospolitej" za 5,90 zł/miesiąc

KUP TERAZ

Pacjenci skarżą się też na czas oczekiwania do specjalisty. Do kogo czeka się najdłużej?

Pacjenci skarżą się głównie na długi czas oczekiwania do ortopedy, endokrynologa i dermatologa. To problem znany od lat. Trzeba jednak pamiętać o tym, że długość oczekiwania na wizytę w różnych placówkach jest różna. Warto więc korzystać z informatora NFZ. Można zadzwonić też na wspomniana przeze mnie infolinię 800 190 590. Po wybraniu numeru wewnętrznego 1, połączymy się z pracownikiem NFZ, który poinformuje nas, gdzie najszybciej można dostać się do specjalisty.

Najszybciej nie znaczy zazwyczaj najlepiej.

Zgadza się. Jednak ocenianie lekarzy w Internecie nie zawsze jest miarodajne. Dla jednego pacjenta lekarz może być wybitnym specjalistą, dla innego nie. Trudno zweryfikować te opinie. Gdybyśmy mieli informacje o tym, ilu pacjentów zostało wyleczonych, a ilu jest niezadowolonych, moglibyśmy oceniać jakość udzielanych świadczeń. Aby miarodajnie oceniać jakość, ale też by ją poprawiać, zaproponowano rozwiązania zawarte w projekcie ustawy o jakości i bezpieczeństwie pacjenta. Chodzi o to, by na opiekę zdrowotną spoglądać z perspektywy pacjenta. Pacjenci będą na przykład ankietowani.

Czy każdy pacjent po pobycie w szpitalu miałby wypełniać ankietę?

Tak, projekt zakłada, że szpitale będą oceniane w trzech aspektach. Pierwszy będzie aspekt kliniczny. Ocenie będzie podlegać długość pobytu pacjenta w placówce przy konkretnej jednostce chorobowej, liczba reoperacji, liczba hospitalizacji i to, jak dużo było zdarzeń niepożądanych. Drugi aspekt to kwestie menadżerskie – płynność finansowa, wdrożone rozwiązania, systemy certyfikacji. Trzecim aspektem będzie właśnie ocena konsumencka, czyli to, jak pacjent ocenia pobyt w placówce. Chodzi o obsługę przy rejestracji, czy traktowano go z szacunkiem, czy właściwie się nim opiekowano, jakie było jedzenie i jak ocenia placówkę. Celem jest to, by najlepszej placówce dać dodatkowe środki za to, że stawia na jakość.

Ale jeśli najlepsze placówki dostaną więcej środków, to znów ich jakość będzie się podwyższać. Gorsze zostaną w tyle.

Wszystkie placówki będą finansowane według tych samych zasad. Chodzi o pewną premię i motywowanie do stawiania na jakość. Placówki, które na nią nie postawią, będą w naturalny sposób marginalizowane. Pacjenci będą decydować nogami.

Obecnie wiele skarg dotyczy tego, że te operacje są przekładane.

Zgadza się. Najwięcej takich zabiegów było przekładane podczas pandemii. Nasze zasoby kadrowe są ograniczone. Chodzi o chirurgów, ale w dużej mierze również o anestezjologów. Są niezbędni, by przygotować do zabiegu i znieczulić pacjenta, a w czasach covidu np. zaintubować, by ratować życie przy pomocy respiratora. Największe moje zastrzeżenia dotyczą tego, że pacjenci dowiadywali się, że nie będą mieli operacji w umówionym terminie, dopiero po przybyciu do placówki.

Teraz zmiana terminów zabiegów jest spowodowana nie covidem, ale problemami kadrowymi.

W systemie ochrony zdrowia problemy występują od wielu lat. Dotyczą one m.in. niewystarczającego finansowania, niewystarczających zasobów kadrowych i tego, że nasz system ochrony zdrowia jest znacznie rozdrobniony. Nie sposób szybko naprawić takiej sytuacji. W Danii reformy przyniosły efekty po ponad 20 latach. W Holandii – po ponad 25 latach. To jest zawsze długotrwały proces, w którym ważna jest konsekwencja i wytrwałość. Nie możemy również zapominać o bardzo ważnej roli profilaktyki zdrowotnej, która działa u źródeł.

Warto natomiast zgłaszać wszystkie nieprawidłowości do Rzecznika Praw Pacjenta. Prócz interwencji indywidualnych i zbiorowych staramy się też formułować wnioski systemowe.

Czytaj więcej

Bartłomiej Chmielowiec: jak naprawić polski system ochrony zdrowia

Lekarze chcą odpowiadać karnie tylko w przypadku zgonu pacjenta lub rażącego błędu. Pracują nad projektem ustawy w tej sprawie. Czy system no fault może przynieść korzyści pacjentom?

Najpierw zacznijmy od tego, co to jest system no fault. Bo jest mnogość interpretacji tego pojęcia.

To jak Pan interpretuje to pojęcie?

To system polegający na szybkiej wypłacie zadośćuczynienia pacjentowi bez poszukiwania winnego. Pacjent, który doznał szkody (bądź jego najbliżsi - jeżeli pacjent zmarł), mogą uzyskać kwotę zadośćuczynienia w prostej i przejrzystej procedurze. Nie prowadzi się w niej długotrwałego procesu, nie ma potrzeby przesłuchiwania świadków i personelu medycznego, nie ma konieczności poszukiwania biegłych chętnych do opiniowania. Zaproponowany przez Ministerstwo Zdrowia projekt ustawy o jakości i bezpieczeństwie pacjenta to zakłada. Przewiduje likwidację wojewódzkich komisji do spraw zdarzeń medycznych. Model, który został wprowadzony w Polsce w 2012 r. nie sprawdził się. Jest nieefektywny. Generuje koszty samej obsługi w wysokości 9 mln zł, podczas gdy rocznie zawieranych jest zaledwie kilkanaście ugód.

Ale system ten okazał się pomocny dla pacjentów, którzy dochodzili roszczeń w postępowaniu cywilnym przed sądem. Przed komisją ustalano, że do zdarzenia doszło. Potem było już łatwiej.

Nie zgodziłbym się. Ten system przydawał się w jakiś sposób pełnomocnikom. Testowali, czy są szanse na skuteczne wytoczenie powództwa cywilnego. Samo orzeczenie nie stanowiło jednak prejudykatu czy dowodu przesądzającego o odpowiedzialności placówki medycznej. W procesie cywilnym sąd i tak zawsze prowadził własne postępowania dowodowe i powoływał biegłych. Samo orzeczenie nie stanowiło dla sądu podstawy do zasądzenia zadośćuczynienia. Komisja wojewódzka jest raczej takim poligonem doświadczalnym dla pełnomocnika. Ale nie po to tworzony był ten system. W sądzie i tak trzeba było przeprowadzić całe postępowanie dowodowe, co trwa zwykle kilka lat. Mamy w takich sporach bardzo bogate doświadczenie. Rzecznik Praw Pacjenta może wytoczyć powództwo, bądź przystąpić do prowadzonego już postępowania cywilnego. Obecnie mamy otwartych ponad 80 procesów. I to tych najtrudniejszych. Podejmujemy sprawy, w których chcemy i możemy realnie pomóc. Wspieramy pacjentów nieporadnych i te sprawy, które są bardzo trudne od strony dowodowej bądź merytorycznej.

Co więc ma się zmienić?

Chcemy, by obecny system został zastąpiony systemem administracyjnym, w którym pacjent będzie mógł skierować wniosek do Rzecznika Praw Pacjenta. Wniosek będzie rozpatrzony w ciągu trzech miesięcy. My jako instytucja, jesteśmy do tego dobrze przygotowani. Od strony medycznej będzie nas wspierał zespół stałych biegłych. Będziemy przyznawać zadośćuczynienie bez wzywania świadków i ustalania sprawców zaniedbań. Niezadowolony pacjent będzie mógł się odwołać do niezależnej komisji odwoławczej. W jej składzie zasiądą wybitni prawnicy, przedstawiciele ministerstwa zdrowia, ministerstwa sprawiedliwości i Naczelnych Izb- Lekarskiej oraz Pielęgniarek i Położnych, ale również organizacji pacjentów. Komisja odwoławcza będzie niezależna od Rzecznika Praw Pacjenta. Na końcu pacjent będzie mógł zaś skierować sprawę do sądu administracyjnego.

Ten model w naszej ocenie się sprawdza. Od lutego tego roku jesteśmy odpowiedzialni za obsługę funduszu kompensacyjnego szczepień ochronnych.

Jak dużo odszkodowań zostało już wypłaconych?

Do tej pory wydaliśmy decyzje na łączną kwotę 1,7 mln zł. W dwóch przypadkach przyznaliśmy maksymalną kwotę 100 tys. zł, którą przewiduje ustawa. Wpłynęło do nas blisko 1100 wniosków. Są one terminowo rozpatrywane. Wszystkie te wnioski rozpatrujemy zgodnie z przepisami. To się doskonale sprawdza.

Chcemy więc powielić te rozwiązania. Systemy tego typu funkcjonują w Szwecji, Danii, Francji czy Nowej Zelandii

Słyszałam zarzuty, że odszkodowania nie byłyby zbyt wysokie, a niezadowoleni pacjenci i tak pójdą do sądu.

Nie możemy zabronić obywatelowi występowania na drogę sądową, bo byłoby to niezgodne z konstytucją. W innych państwach ten model jest zwykle alternatywny. Każdy ma wybór, czy chce skorzystać z nieskomplikowanego, szybkiego postępowania no fault, gdzie otrzyma zadośćuczynienie w mniejszej wysokości (choć nie zawsze tak będzie), czy też chce skorzystać z drogiego postępowania cywilnego.

I być może na zadośćuczynienie przyjdzie mu poczekać 10 lat. Nawet tak długo potrafią trwać tego typu procesy.

Czasami i dużej. Bo po dwóch instancjach można skorzystać ze skargi kasacyjnej do Sądu Najwyższego. Taki proces często jest też traumatyczny. Ważne też jest ryzyko przegranej - prawomocne wyroki bywają korzystne dla pacjentów najwyżej w około 40-50 proc.

Jeśli chodzi zaś o kwoty zadośćuczynień – w ustawie zaproponowano 100 tys. zł w przypadku śmierci najbliższego członka rodziny. Dla każdej z osób najbliższych. Ale kwoty przyznawane w sądach wcale nie są wyższe. To mit, że np. po śmierci ojca można otrzymać pół mln zł. To nieprawda. Mamy analizę blisko 5 tys. orzeczeń wydanych przez sądy cywilne. Odszkodowanie bardzo rzadko przekracza 100 tys. Owszem, zapadają orzeczenia w sprawach uszczerbku na zdrowiu, zwłaszcza w sprawach ginekologiczno-położniczych, gdzie kwoty są wyższe. Mówimy np. o przypadkach wielokończynowego porażenia, gdzie dziecko do końca życia będzie zmagało się z niepełnosprawnością, Tak, tam kwoty sięgają czasem miliona złotych. A w ramach systemu no fault odszkodowanie będzie wynosiło maksymalnie 200 tys. Tu, potencjalnie, po kilku czy nawet kilkunastu latach w sądzie można uzyskać więcej. To po prostu wypadkowa tego, na co stać państwo.

Chciałabym wrócić do odpowiedzialności lekarzy.

Zwolnienie z odpowiedzialności karnej lekarzy tak naprawdę nie jest wymogiem systemu no fault. Zawsze to jednak popierałem. Jeśli mamy przeciwdziałać zdarzeniom nieporządnym, powinniśmy rozważać zwolnienie z odpowiedzialności karnej personelu medycznego. Powinny być jednak wyjątki – np. jeśli lekarz był pod wpływem alkoholu lub narkotyków albo świadomie nie udzielił pomocy. Na schodach jednego ze Szpitalnych Oddziałów Ratunkowych zmarła pacjentka, a lekarz, który widział to z okna, nie zszedł do pacjentki. Nie wyobrażam sobie, by był bezkarny.

Pamiętajmy jednak, że zdarzenia niepożądane są nieodłącznym elementem opieki szpitalnej. One występują na całym świecie. Dane mówią o tym, że co dziesiąty pacjent w szpitalu doznaje zdarzenia niepożądanego. Wg niektórych danych w USA, w wyniku zdarzeń niepożądanych umiera przedwcześnie nawet 400 tys. pacjentów rocznie.

Jeśli zachęcilibyśmy personel do zgłaszania zdarzeń niepożądanych, moglibyśmy doprowadzić do wyeliminowania około połowy z nich. Stąd ważne jest stworzenie warunków, by personel medyczny nie obawiał się aż tak konsekwencji swojej działalności. Jeśli sprawy nie będą zamiatane pod dywan, będzie można poddać analizie, jaka była ich przyczyna, by w przyszłości ich uniknąć. Tymczasem obecnie o wielu zdarzeniach się nie dowiadujemy. Np. w Poznaniu pacjent spadł ze stołu operacyjnego. Później zmarł. O upadku dowiedzieliśmy się po kilku tygodniach. Strach nie sprzyja kulturze bezpieczeństwa.

Bartłomiej Chmielowiec – Rzecznik Praw Pacjenta, radca prawny, wcześniej dyrektor w Ministerstwie Spraw Wewnętrznych i Administracji. Pracował też w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów i Biurze Rzecznika Finansowego. Urząd Rzecznika Praw Pacjenta sprawuje od 30 października 2017 r.