Ubezpieczyciele inwestują w sprzedaż direct. Zyski jednak idą od agentów

Towarzystwa idą za trendem, angażują środki w cyfryzację, lecz wciąż nie osiągają ze sprzedaży internetowej i telefonicznej znaczących zysków. Udział sprzedaży direct w całym rynku jest szacowany na 7-10 procent.

Rosną oczekiwania klientów

Coraz więcej ubezpieczycieli dąży do osiągnięcia pełnego lub częściowego ograniczenia dokumentacji papierowej i rozwoju technologii, która pozwoliłaby wyeliminować ich udział w obsłudze klientów. Formularze online, platformy do samoobsługi czy aplikacje mobilne rozwiązują te problemy, a przy tym są tym czego oczekują scyfryzowani klienci. Dla nich najważniejsze są szybkie i wygodne procesy, oszczędzające ich czas i pieniądze. 

- Do tej pory większość ubezpieczycieli traktowało kanał sprzedaży internetowej, telefonicznej, a coraz częściej mobilnej jako uzupełnienie, starając się realizować modne strategie multikanałowości. Od mniej więcej dwóch lat widać, że wiele towarzystw zbroi się w narzędzia umożliwiające szybki i intuicyjny zakup ubezpieczenia przez internet. Oczekują coraz szybszych wzrostów w tym obszarze, wynikających z bardzo szybko zmieniających się przyzwyczajeń klientów, preferujących wygodny zakup produktu lub usługi przez internet. – mówi Bartosz Słupski, dyrektor Departamentu Sprzedaży – Kanały Alternatywne UNIQA.

Samoobsługa na prostych produktach

Przez internet i telefon wciąż nie kupimy skomplikowanych polis. W takich przypadkach nie obejdzie się bez pomocy agenta czy brokera ubezpieczeniowego. Duża część ubezpieczycieli daje jednak klientom możliwość samodzielnego zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego OC+AC dla samochodu i motocykla, ubezpieczenia mieszkania czy domu, jak również ubezpieczenia na wyjazd zagraniczny.

- Na moje.pzu.pl klienci mogą w łatwy sposób ubezpieczyć nieruchomość, samochód, wykupić polisę turystyczną, zgłosić szkodę oraz sprawdzić jej status, kupić jednostki w funduszach inwestycyjnych czy znaleźć w jednym miejscu wszystkie informacje dotyczące zawartych umów. Bezpośrednio z portalu klienci mogą również umówić wizytę lekarską w ramach opieki medycznej oraz skorzystać z tzw. symptom checkera, który pozwala na diagnozę stanu zdrowia. To wszystko bez wychodzenia z domu i bez dzwonienia na infolinię. – tłumaczy Piotr Kozicki z biura komunikacji korporacyjnej PZU SA.

Smart rozwiązania

Sprzedaży sprzyja prostota procesów i szybkość finalizacji transakcji. Załatwiają to technologie mobilne. Dziś możliwe jest np. skanowanie za pomocą telefonu kodu Aztec z dowodu rejestracyjnego. Taką funkcjonalność promuje w nowym procesie ubezpieczenia komunikacyjnego Aviva. Eliminuje to konieczność ręcznego wpisywania danych potrzebnych do wyceny ubezpieczenia, a co za tym idzie znacznie przyspiesza i ułatwia zakup.

- Dodatkowo udostępniliśmy klientom możliwość łatwego przechodzenia między tradycyjnym procesem desktopowym a procesem mobilnym. Wystarczy, że na stronie internetowej wyświetlonej na komputerze klient wpisze swój numer telefonu komórkowego, a już po chwili otrzyma sms z linkiem do skanowania kodu Aztec. Otrzymaną wycenę może zapisać i wrócić do niej w dowolnym momencie z dowolnego urządzenia. Po niecałym miesiącu od uruchomienia nowego procesu zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego ruch z urządzeń mobilnych osiągnął już udział 40 proc. – mówi Jakub Tetlak, digital sales manager w Avivie.

Aplikacje do likwidacji szkód

Uniqa, Generali, TU Europa, Warta, Allianz, Aviva czy PZU poszły o krok dalej i pozwalają swoim klientom na dokonanie zdalnych oględzin po szkodzie jak i ich samodzielną likwidację. W Compensie np. z poziomu aplikacji samodzielnie można dokonać likwidacji szkód z ubezpieczeń OC/AC, NNW oraz majątkowych.

- Obsługa zgłoszenia odbywa się przez internet, całkowicie bez naszego udziału. Po nawiązaniu kontaktu z nami, klient odbiera SMS-a z odnośnikiem do aplikacji mobilnej. Po uruchomieniu aplikacji podaje numer konta do wypłaty, dodaje zdjęcia szkody i jej dokumentację, a następnie na wirtualnej makiecie uzupełnia niezbędne informacje o zdarzeniu. Zajmuje to kilka minut. – wyjaśnia Rafał Mosionek, zastępca prezesa zarządu Compensy TU S.A. Vienna Insurance Group.

Na tej podstawie ubezpieczyciel ocenia wartość szkody i niedługo potem przekazuje klientowi proponowaną wycenę.

- Aplikacja działa od zeszłego roku i widzimy, że to rozwiązanie pomaga optymalizować czas i koszty obsługi zgłoszeń, ale też pozwala wpisywać się w coraz silniej osadzone w technologii oczekiwania klientów. Obecnie 30 proc. wszystkich zgłoszeń trafia do nas kanałem online’owym. Nie bez znaczenia jest również to, że nawet 50 proc. szkód majątkowych i 10 proc. komunikacyjnych zamykanych jest w ramach szybkiego procesu likwidacyjnego. – dodaje Mosionek.