Tak uważa ekspert AIG. Paweł Holnicki-Szulc, dyrektor działu Specialty Lines w polskim oddziale jednej z największych na świecie firm ubezpieczeniowych przekonuje, że kryzys zaufania konsumentów przekłada się na wyniki całej branży, która pomimo dużych możliwości rozwoju odnotowuje spadki wartości. W jego opinii warto więc podjąć nowe działania, umożliwiające efektywne zarządzanie reputacją.

Zdaniem eksperta Polska branża ubezpieczeniowa funkcjonuje obecnie w obliczu znacznych presji – niskich stóp procentowych, nacisków regulacyjnych czy znacznej konkurencyjności poszczególnych podmiotów na rynku. Holnicki-Szulc podkreśla, że iski poziom zaufania konsumentów jest jednym z najbardziej znaczących wyzwań, przed jakimi staje sektor w roku 2016. Choć nowe przepisy (np. dyrektywa IDD) wzmacniają pozycję klienta na rynku, m.in. wprowadzając dla firm obowiązek pełniejszego informowania klientów o szczegółach oferty i dopasowanie oferty do ich potrzeb, poziom zaufania klientów do branży jest nadal niewystarczający.

- Śledząc badania opinii społecznej, przeprowadzone przez poszczególne ośrodki badawcze, można stwierdzić, że branży nadal nie ufa ponad 1/3 Polaków i to według najbardziej optymistycznych wyników badania firmy doradczej EY - wskazuje ekspert.

To właśnie w rankingu zaufania EY (styczeń 2015 r.), firmy ubezpieczeniowe – mimo dość wysokiego poziomu zaufania – zajmują końcowe miejsce, razem z koncernami farmaceutycznymi.

- Jako naród bardziej ufamy branży bankowej – przeżywającej obecnie kryzys zaufania - niż ubezpieczycielom - mówi. Wśród głównych powodów braku zaufania do firm ubezpieczeniowych respondenci wymieniają przede wszystkim złe zachowania ubezpieczycieli, odstraszające klientów: sprzedaż UFK, zaniżanie odszkodowań, sposób obsługi klienta (agresywne działania sprzedażowe) i skupianie się na generowaniu zysków.

Holnicki-Szulc zauważa, że prowadzenie działań edukacyjnych biorą na siebie w coraz większej mierze oferenci produktów ubezpieczeniowych, agenci i brokerzy.

- Istotną rolę – co należy podkreślić - odgrywa także działalność podejmowana w tym zakresie przez PIU. Polska Izba Ubezpieczeń czyni wiele, aby popularyzować wiedzę ubezpieczeniową i promować pozytywne wartości, jakimi kierują się ubezpieczyciele. Dotychczasowe działania PIU – takie jak znaczące uproszczenie komunikacji produktów ubezpieczeniowych - przyczyniły się do poprawy wizerunku branży - uważa.

Jego zdaniem budowanie świadomości klienta w zakresie ubezpieczeń wymaga dalszej edukacji oraz poprawy współpracy z klientami ze strony firm ubezpieczeniowych. Warto walczyć nie tylko z nieetycznymi przykładami zachowań po stronie przedstawicieli branży, ale także pokazać klientom, że nie warto samodzielnie oszukiwać ubezpieczyciela i wyłudzać odszkodowań - korzyści społeczne i finansowe z tytułu wypłat już są znaczące, a za nieuczciwe praktyki płacimy przecież wszyscy. Wspólna praca nad wypracowaniem nowych standardów współpracy na linii klient-ubezpieczyciel wydaje się kluczowa w perspektywie najbliższych lat.

- Do poprawy sytuacji powinny w najbliższym czasie przyczynić się także nowoczesne kanały sprzedaży oraz nowe rozwiązania technologiczne, będące dowodem współpracy branży w trosce o klienta. Produkty „szyte na miarę" czy technologie oparte o telematykę powinny być odebrane przez klientów jako jasny sygnał, mówiący o otwarciu się branży na ich potrzeby i zmieniający się tryb życia. Ciekawym sygnał jest także fakt, że zmiany w ofercie ubezpieczeniowej zaczną być dostosowywane do przemian demograficznych, zmieniającego się otoczenia gospodarczego oraz nowych zagrożeń zidentyfikowanych przez firmy ubezpieczeniowe – takich jak ataki cybernetyczne czy terrorystyczne. Wszystko to powinno dodatnio wpłynąć na wizerunek branży, a co za tym idzie – na wzrost zaufania klientów do firm ubezpieczeniowych - uważa ekspert AIG.