Weszła w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, czyli tzw. ustawa o ADR. Będzie miała ona wpływ m.in. na podmioty rynku finansowego i ich klientów.
Celem zmian jest zapewnienie konsumentom możliwości składania wniosków o rozstrzyganie sporów z przedsiębiorcami do podmiotów oferujących niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne oraz szybkie metody ich alternatywnego rozwiązywania (podmioty ADR). Pozwoli to unikać długotrwałych i kosztownych procesów sądowych.
W przypadku instytucji finansowych postępowanie polubowne odbywa się przy Rzeczniku Finansowym.
- Nasze postępowanie to zupełnie nowa jakość w segmencie polubownego rozwiązania sporów. Łączy w sobie najlepsze cechy tradycyjnych postępowań mediacyjnych i koncyliacyjnych, dzięki czemu z punktu widzenia stron sporu będzie ono bardzo efektywne. Możemy najpierw spróbować doprowadzić do zbliżenia stanowisk stron sporu, wykorzystując techniki mediacyjne – mówi Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego odpowiedzialny za polubowne rozwiązywanie sporów - . Jeśli to nie przyniesie efektu przedstawimy stronom swoją propozycję rozwiązania sporu, jak w typowej koncyliacji. Wszystko będzie zależało od szczegółów sprawy i preferencji klienta.
Główne cechy postępowania przed Rzecznikiem Finansowym:
- jeśli klient złoży wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego, podmiot rynku finansowego musi do niego przystąpić. Nawet jeśli odmówi on aktywnego uczestnictwa, to i tak postępowanie kończy się wydaniem opinii przez Rzecznika,
- instytucje finansowe muszą przy zawieraniu umowy informować swoich klientów o możliwości polubownego rozwiązywania sporów przy Rzeczniku Finansowym,
- celem postępowania jest ugoda, więc każda ze stron musi być gotowa na ustępstwa,
- bezstronność i niezależność prowadzących postępowanie,
- poufność postępowania (zwiększa skłonność instytucji finansowych do ugód),
- zakończenie postępowania ugodą oznacza definitywne zakończenie sporu i satysfakcję obu stron,
- przy braku porozumienia przygotowywana jest opinia, którą strony mogą wykorzystać w sądzie.
Spory on-line
Za około 3-4 miesiące będzie możliwość rozwiązywania sporów on-line, za pośrednictwem specjalnej platformy internetowej ODR. Będzie to dotyczyło sporów krajowych i transgranicznych wynikających z umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorcy.
- Każdy przedsiębiorca świadczący usługi w tej formie, będzie musiał na swojej stronie, ofertach i warunkach umów zamieszczać link do tej platformy – wyjaśnia Paweł Zagaj.
Pozasądowe rozstrzygnięcia sporów są znacznie tańsze i krótsze od tych, które trafiają do sądów. Według danych Komisji Europejskiej 70 proc. osób korzystających z polubownego rozwiązywania sporów jest z niego zadowolonych.
