Nie jesteś sam w sporze z instytucją

Jesteś niezadowolony z decyzji towarzystwa ubezpieczeniowego dotyczącej odszkodowania (za niska kwota, odmowa wypłaty)? Możesz się odwołać. Najpierw powinieneś złożyć reklamację w towarzystwie. I dopiero wtedy, gdy ubezpieczyciel rozpatrzy reklamację, a ty nie będziesz zadowolony z jego stanowiska, możesz skorzystać z innych możliwości działania. Każde towarzystwo ma obowiązek poinformować klienta o obowiązujących procedurach reklamacyjnych już w momencie podpisywania z nim umowy.

Ubezpieczyciel nie może długo zwlekać z rozpatrzeniem reklamacji. W razie niedotrzymania 30–dniowego terminu (maksymalnie 60 dni w sprawach skomplikowanych) na ustosunkowanie się do reklamacji, przyjmuje się, że została ona rozpatrzona zgodnie z wolą klienta. Pomocną instytucją jest rzecznik finansowy, do którego można składać wnioski o interwencję albo wszczęcie postępowania polubownego. Obie drogi są możliwe dopiero po zakończeniu postępowania reklamacyjnego w towarzystwie.

Klient może sam wybrać, czy woli wnioskować o mediację czy o interwencję rzecznika finansowego. Ta druga droga jest lepsza wtedy, gdy nie wiemy, jaka jest nasza sytuacja prawna, albo gdy nie rozumiemy stanowiska ubezpieczyciela. Rzecznik finansowy zbierze argumenty przemawiające za stanowiskiem skarżącego i napisze do towarzystwa pismo o zmianę decyzji, jeśli uważa, że jest ona niewłaściwa. Za postępowanie interwencyjne nie trzeba płacić.

Sąd polubowny przy rzeczniku finansowym rozpatruje coraz więcej spraw. Są to mediacje, o które każdy może się zwrócić. W 2016 r. do sądu polubownego wpłynęło około 2500 spraw. Dominują wśród nich skargi na ubezpieczycieli. Działalność sądu jest poufna, nawet rzecznik nie wie, jak sprawy się kończą. Poufność postępowania zwiększa skłonność instytucji finansowych do zawierania ugód. Generalnie około jednej trzeciej spraw kończy się zawarciem porozumienia, co jest rezultatem typowym dla postępowań mediacyjnych.

Zaletą sądu polubownego jest to, że jeśli nie uda się osiągnąć porozumienia, to klient wciąż może skorzystać z drogi sądowej. Mało tego, rzecznik finansowy przedstawia swoje stanowisko, z którym można iść do sądu. Opinia rzecznika jest bezstronna i niezależna. Jeśli ktoś jest zdecydowany na postępowanie sądowe, to lepiej wystąpić do rzecznika o tzw. istotny pogląd.

Postępowanie przed sądem polubownym nie jest sformalizowane. Klient nie musi pisać wniosku procesowego. Przedstawia sprawę tak, jak potrafi. Powinien napisać, czego oczekuje i uzasadnić, dlaczego jego żądania powinny być spełnione. Na przykład musi wykazać, że poniósł stratę i przedstawić dokumenty, które to potwierdzają. Precyzyjne określenie oczekiwań już na etapie składania wniosku i przedstawienie dokumentów potwierdzających zasadność oraz wysokość roszczeń może doprowadzić do tego, że spór zostanie polubownie zakończony już na etapie wymiany dokumentów.

Jeśli w piśmie będą jakieś braki, mediatorzy zwrócą się o uzupełnienie. Instytucja finansowa nie ma prawa odmówić uczestnictwa w postępowaniu przed sądem polubownym.

Samo postępowanie może polegać na wymianie pism, ale może również ograniczyć się do rozmów telefonicznych lub wymiany e-maili. W razie konieczności strony spotykają się z mediatorami w siedzibie rzecznika finansowego.

Interwencja i postępowanie polubowne są od siebie niezależne. Przed złożeniem wniosku o postępowanie polubowne nie trzeba przechodzić postępowania interwencyjnego.

Postępowanie przed sądem polubownym przerywa bieg przedawnienia. Oznacza to, że można uczestniczyć w takim postępowaniu bez ryzyka, że roszczenie się przedawni.

W postępowaniu polubownym, inaczej niż w przypadku interwencji, rzecznik finansowy nie działa w interesie klienta, ale pomaga w osiągnięciu porozumienia między nim a ubezpieczycielem. Klient decydujący się na mediację powinien więc z góry zaakceptować, że osiągnięcie ugody może wymagać ustępstw z jego strony.

Jeśli nie uda się osiągnąć porozumienia w postępowaniu polubownym, a rzecznik finansowy uzna, że nie mamy racji, może on wydać negatywną dla nas opinię kończącą postępowanie. Ale jeśli zdaniem mediatora słuszność jest po naszej stronie, korzystna opinia rzecznika może nam pomóc wygrać sprawę w postępowaniu sądowym.

Sąd polubowny: jak się przygotować

- Zbierz wszystkie potrzebne dokumenty dotyczące sporu z towarzystwem ubezpieczeniowym, a także złożonej przez ciebie reklamacji.

- Ponownie zapoznaj się z treścią najważniejszych dokumentów. Przypomnij sobie przebieg zdarzeń.

- Ustal cel i strategię działania. Powinieneś dokładnie wiedzieć:

czego się domagasz i dlaczego?

co jest dla ciebie najważniejsze, z czego nie zrezygnujesz?

w jakim zakresie jesteś ewentualnie gotów pójść na ustępstwa?

- Bądź realistą. Upewnij się, że jesteś w stanie poczynić ustępstwa i pójść na kompromis z instytucją finansową. Przygotuj od razu swoją propozycję kompromisu.

- Zastanów się, co się stanie, jeśli spór nie zostanie polubownie rozwiązany przed rzecznikiem finansowym. Mając to na uwadze przemyśl, czy masz czas i pieniądze na prowadzenie długiego, kosztownego postępowania przed sądem powszechnym. Czy jesteś w stanie ocenić ryzyko (w tym finansowe) związane z wydaniem niekorzystnego dla ciebie rozstrzygnięcia?

- Formularz wniosku o rozstrzygnięcie sporu przez sąd polubowny znajduje się na stronie internetowej rzecznika finansowego:

http://rf.gov.pl/polubowne/#wzory-dokumentow

- Wniosek musi być własnoręcznie podpisany.

- We wniosku klient może podać, czy chce, aby rzecznik pomógł stronom wypracować ugodowe rozwiązanie sporu, czy też ma on przedstawić stronom własną propozycję rozwiązania sporu.

W czym mogą pomóc

- Niektóre instytucje finansowe powołują instytucje rzecznika klienta. Wśród ubezpieczycieli jako pierwsza zrobiła to Ergo Hestia. Jak wyjaśnia towarzystwo, rzecznik otwiera ścieżkę dialogu z klientem i zmniejsza dystans. Powołując go firma pokazuje, że potrafi spojrzeć na ubezpieczenia z perspektywy klienta – osoby poszkodowanej, znajdującej się często w trudnej sytuacji nie tylko materialnej, ale i życiowej.

- Rzecznik klienta, choć powołany przez ubezpieczyciela, nie występuje w jego imieniu, lecz pełni funkcję osoby, która zapewnia wsparcie klientowi bez względu na problem, z jakim się zmaga. Czasem wystarczy przystępnie wyjaśnić zasady ubezpieczenia czy przepisy prawa. Innym razem konieczny jest skomplikowany proces ugodowy.

- Rzecznik klienta ma prawo do podejmowania decyzji w indywidualnych sprawach. Może więc realnie pomóc klientowi.